Kodėl komandos renkasi Replio: Klientų aptarnavimo mokymai
Kaip tai veikia: Klientų aptarnavimo mokymai
Įkelkite savo žinių bazę
Įkelkite pagalbos centro straipsnius, grąžinimo politiką, produktų DUK ar skambučių scenarijus. Smart Import juos paverčia klientų personomis, kurių skundai, klausimai ir lūkesčiai atitinka jūsų tikras užklausas.
Priimkite skambutį gyvai
Agentai pokalbį veda balsu ta kalba, kuria kalba jūsų klientai. Persona eskaluoja arba nurimsta pagal tai, ką agentas iš tiesų sako, o ne pagal scenarijų.
Vertinimas pagal tai, kas svarbu
Kiekviena sesija vertinama pagal atsakymo tinkamumą, kliento prieštaravimų valdymą, santykių kūrimą, aiškumą ir atkaklumą, su rašytine analize. Komandų vadovai peržiūri sesijas ir seka kiekvieno agento pažangą.
Su kuo praktikuojatės
Kiekvienoje sesijoje priešais jus yra DI persona su savais tikslais, nuotaika ir ribomis. Tai tipiški šios srities pašnekovai; visa kita suformuoja jūsų pačių dokumentai.
Rita, nuolatinė klientė
Pikta dėl pinigų grąžinimo
Pradeda garsiai, primena, kad yra ilgametė klientė, grasina blogu atsiliepimu. Nurimsta, kai agentas prisiima atsakomybę, lieka priešiška, kai jis slepiasi už politikos.
Tomas, naujas naudotojas
Sutrikęs ir atsiprašinėjantis
Nežino, kuo skiriasi naršyklė nuo programėlės. Reikia po vieną nurodymą ir patikinimo, kad jis negaišina agento laiko.
Elena, pakartotinai skambinanti
Eskalacija su istorija
Turi užklausos numerį, du ankstesnius pažadus ir nė lašo kantrybės. Vertina konkrečius įsipareigojimus, baudžia už miglotus atsiprašymus ir prašo vadovo, kai agentas delsia.
Scenarijų pavyzdžiai
Piktas klientas reikalaujantis grąžinti pinigus už brokuotą produktą
Prekė atkeliavo sugadinta, ir klientas nori pinigų atgal šiandien. Pripažįstate nusivylimą, pasitikrinate jums duotą politiką ir randate sprendimą, kuris išlaiko klientą nepažeidžiant taisyklių.
Pasimetęs naudotojas, kuriam reikia žingsnis po žingsnio techninės pagalbos
Skambinantysis nėra techniškas ir jau jaučiasi nepatogiai. Vedate jį per kiekvieną žingsnį jo tempu, be žargono patvirtinate pažangą ir išlaikote ramybę, kai pirmas bandymas nepavyksta.
Eskaluojantis klientas, kuris skambino kelis kartus
Trečias skambutis šią savaitę dėl tos pačios problemos, ir klientas pokalbį pradeda būtent nuo to. Prisiimate atsakomybę už istoriją, nekartojate to, kas jau nesuveikė, ir sutariate konkretų kitą žingsnį.
Jautrus skundas, reikalaujantis empatijos ir politikos žinių
Skundas susijęs su jautria situacija, o klientas ne piktas, o sutrikęs. Pirmiausia išklausote, parodote, kad supratote, ir politiką taikote taktiškai, o ne deklamuojate.