Gestione delle obiezioni: 12 esempi di risposta nella vendita

La gestione delle obiezioni è quello che fa un venditore quando il cliente frena: capire la vera preoccupazione dietro le parole, rispondere e verificare che la risposta abbia funzionato. Una buona risposta non vince una discussione. Fa avanzare la conversazione di un passo.

La maggior parte delle obiezioni non è un no definitivo. «È troppo caro» può voler dire che non c’è budget. Può anche voler dire che nel cassetto c’è già un preventivo più basso. Le parole sono le stesse, la risposta giusta è diversa. Per questo i copioni imparati a memoria saltano così spesso, e per questo la prima mossa è quasi sempre una domanda.

Qui trovi una tecnica in quattro passi, dodici obiezioni del cliente raggruppate per tipo con esempi di risposta, e alcuni esercizi per allenarle.

#	Obiezione	Che cosa significa spesso	Prima mossa
1	«È troppo caro»	Il valore non è ancora chiaro	Chiedere con che cosa lo confronta
2	«Non abbiamo budget»	Quest’anno non è una priorità	Chiedere quando si decidono i budget
3	«Il vostro concorrente costa meno»	Ha in mano un preventivo	Confrontare il perimetro, non il prezzo
4	«Mi fa il 10% di sconto?»	Mette alla prova la vostra posizione	Scambiare, non regalare
5	«Adesso no, magari il prossimo trimestre»	Tempi sbagliati o poca urgenza	Chiedere che cosa cambia il prossimo trimestre
6	«Ci devo pensare»	Una perplessità non detta	Rendere facile parlarne
7	«Mi mandi una mail»	Un’uscita cortese	Guadagnarsi un’altra domanda
8	«Non mi interessa»	Ancora nessun motivo per ascoltare	Dare un motivo pertinente
9	«Siamo contenti del nostro fornitore»	Cambiare sembra rischioso	Trovare il punto scoperto
10	«Devo sentire il mio capo»	Non decide da solo	Aiutarlo a vendere il progetto all’interno
11	«L’abbiamo già provato e non ha funzionato»	Un brutto ricordo	Chiedere che cosa è andato storto
12	«Non vedo come possa servire a noi»	La presentazione non ha centrato il suo caso	Tornare all’analisi dei bisogni

Una tecnica in quattro passi per la gestione delle obiezioni

Molti corsi di vendita insegnano una versione del modello LAER di Carew International: ascoltare, riconoscere, esplorare, rispondere. Eccone una forma pratica.

1. Ascolta fino alla fine. Non rispondere mentre il cliente sta ancora parlando. Interromperlo gli fa capire che hai già il copione pronto.
2. Riconosci senza dare ragione. «È una domanda legittima» oppure «Capisco perché me lo chiede» abbassa la pressione. Non stai dicendo che ha ragione.
3. Esplora con una sola domanda. Scopri che cosa significa davvero l’obiezione prima di rispondere. È il passo che quasi tutti saltano.
4. Rispondi, poi verifica. Rispondi alla vera preoccupazione in poche frasi, poi chiedi se la risposta lo convince. Senza la verifica non sai se l’obiezione è sparita o se è solo diventata silenziosa.

Gli esempi qui sotto seguono questi passi. Adatta le parole al tuo prodotto e al tuo modo di parlare. Una frase che suona imparata a memoria fa più danni di una frase semplice.

Obiezioni sul prezzo

1. «È troppo caro»

Che cosa significa spesso: il cliente non vede ancora abbastanza valore rispetto al prezzo, oppure vi sta confrontando con qualcosa di più economico.

Esempio di risposta: «Capisco. Troppo caro rispetto a cosa? A quello che usate oggi o a un’altra offerta?»

La risposta ti dice in quale conversazione ti trovi. Il budget porta a parlare di tempi e di condizioni di pagamento. Un concorrente porta a parlare del perimetro dell’offerta. Un dubbio sul valore riporta al problema che risolvete e a quanto gli costa oggi.

2. «Non abbiamo budget»

Che cosa significa spesso: il tema non è una priorità, oppure il budget di quest’anno è già stato speso.

Esempio di risposta: «Grazie per la chiarezza. Quando si decidono i budget per l’anno prossimo, e chi partecipa? Se il problema di cui abbiamo parlato vi costa ancora soldi, vale la pena essere in quella lista.»

3. «Il vostro concorrente costa meno»

Che cosa significa spesso: ha un preventivo vero e vuole vedere come reagite.

Esempio di risposta: «Può darsi. Possiamo verificare che le due offerte coprano la stessa cosa? Preferisco che scelga con il quadro completo, anche se poi non sceglie noi.»

Non criticare mai il concorrente. Confronta che cosa è incluso, quanto tempo serve per partire e che cosa succede quando qualcosa va storto.

4. «Mi fa il 10% di sconto?»

Che cosa significa spesso: vuole firmare e sta saggiando quanto è solido il vostro prezzo.

Esempio di risposta: «Posso rivedere il prezzo se cambiamo qualcosa da parte vostra. Per esempio un impegno più lungo oppure un pagamento anticipato. Quale delle due soluzioni fa per voi?»

Uno sconto concesso in cambio di niente insegna al cliente a chiederlo di nuovo la volta dopo.

Obiezioni sui tempi

5. «Adesso no, magari il prossimo trimestre»

Che cosa significa spesso: poca urgenza, oppure un altro progetto ha la precedenza.

Esempio di risposta: «Certo. Che cosa sarà diverso il prossimo trimestre? Se prima deve succedere qualcosa di preciso, possiamo organizzarci di conseguenza.»

Se il prossimo trimestre non cambia niente, la vera obiezione è l’urgenza. Torna a quanto costa il problema per ogni mese in cui resta irrisolto.

6. «Ci devo pensare»

Che cosa significa spesso: c’è una perplessità che il cliente trova imbarazzante dire.

Esempio di risposta: «Certo, è una decisione importante. Spesso, quando me lo dicono, c’è un punto che non è ancora chiaro. Per lei qual è?»

Poi stai zitto. Il silenzio gli lascia lo spazio per rispondere.

7. «Mi mandi una mail»

Che cosa significa spesso: un modo cortese per chiudere la telefonata.

Esempio di risposta: «Volentieri. Per mandarle qualcosa di utile, che cosa conta di più per voi in questo trimestre: il costo o la rapidità?»

Una domanda facile trasforma spesso l’uscita in una conversazione vera.

Obiezioni sulla fiducia e sul bisogno

8. «Non mi interessa»

Che cosa significa spesso: il cliente non ha ancora un motivo per dedicarti del tempo.

Esempio di risposta: «Ci sta, l’ho chiamata senza preavviso. Le aziende come la vostra di solito ci contattano per un problema preciso. Se non è il vostro caso, la lascio subito. Posso farle una sola domanda?»

9. «Siamo contenti del nostro fornitore»

Che cosa significa spesso: cambiare sembra rischioso e la soluzione attuale è abbastanza buona.

Esempio di risposta: «Mi fa piacere, cambiare fornitore è un bel lavoro. Se potesse migliorare una sola cosa dell’organizzazione attuale, quale sarebbe?»

Non stai cercando di sostituire tutto. Stai cercando l’unico punto scoperto che per lui conta.

10. «Devo sentire il mio capo»

Che cosa significa spesso: non è l’unico a decidere, oppure non si sente pronto a difendere la scelta.

Esempio di risposta: «Ha senso. Che cosa vorrà sapere per prima cosa il suo responsabile? Posso preparare una sintesi di una pagina con i numeri, oppure partecipare alla call se può essere utile.»

Ora il tuo compito è aiutare il tuo interlocutore a vendere il progetto all’interno della sua azienda.

11. «L’abbiamo già provato e non ha funzionato»

Che cosa significa spesso: una brutta esperienza che non vuole ripetere.

Esempio di risposta: «Mi dispiace. Che cosa è andato storto l’ultima volta? Vorrei capire se rischiamo di incontrare lo stesso problema.»

Ascolta tutta la storia. Poi spiega che cosa c’è di diverso, oppure di’ onestamente se il rischio è lo stesso.

12. «Non vedo come possa servire a noi»

Che cosa significa spesso: la tua presentazione ha risposto al problema di qualcun altro.

Esempio di risposta: «Grazie di avermelo detto. Allora sono andato troppo veloce. Mi racconta come gestite questa cosa oggi, passo per passo?»

Questa non è un’obiezione a cui rispondere. È il segnale che devi tornare all’analisi dei bisogni.

Errori che peggiorano le obiezioni

• Rispondere troppo in fretta. Una risposta data nel primo secondo sembra un copione e salta la domanda che porta alla vera preoccupazione.
• Mettersi a discutere. Dimostrare che il cliente ha torto fa vincere il punto e perdere la trattativa.
• Offrire uno sconto come prima risposta. Conferma che il prezzo era troppo alto.
• Fare troppe domande di fila. Una domanda, poi ascolta. Tre di fila sembrano un interrogatorio.
• Non verificare. Se non chiedi mai «Le ho risposto?», l’obiezione spesso ritorna alla fine della trattativa.

Come allenarsi nella gestione delle obiezioni

Leggere le risposte non basta. Sotto pressione si torna a quello che si è già detto ad alta voce, quindi l’allenamento deve essere parlato.

Obiezioni a raffica. Un venditore si alza in piedi. I colleghi gli lanciano dieci obiezioni della lista in tre minuti. Lui risponde a ognuna partendo da una domanda. Si vede subito quali obiezioni mettono ancora in difficoltà.

Tre risposte, una sola obiezione. Prendete «È troppo caro». Il venditore risponde tre volte, una per ogni significato nascosto: niente budget, un preventivo più basso e un dubbio sul valore. Allena il riflesso di esplorare prima di rispondere.

Registrati e riascoltati. Registra una telefonata di prova con il telefono e riascolta i primi cinque secondi dopo ogni obiezione. È lì che si vedono le abitudini.

Per scenari completi con il brief per il cliente, guarda questi esempi di role playing di vendita.

Allenarsi sulle obiezioni con l’AI

I colleghi hanno poco tempo, e molti venditori si trattengono quando il team li guarda. Con il roleplay AI il venditore si esercita da solo e ad alta voce con un cliente simulato che solleva obiezioni.

Su Replio ogni persona AI può avere le sue obiezioni, il momento della telefonata in cui le solleva e il bisogno nascosto dietro ognuna. Le personas possono anche essere generate dai vostri documenti di prodotto, così le obiezioni corrispondono a quello che dicono davvero i vostri clienti. Al termine di una sessione completata il venditore riceve un punteggio con un feedback scritto, e il manager può leggere la trascrizione.

Un modo semplice per iniziare: crea una persona che dice «È troppo caro» e imposta la difficoltà su difficile. Ripeti la telefonata cinque volte e usa i quattro passi descritti sopra. Il piano gratuito include 15 minuti di prova, abbastanza per diverse telefonate brevi. La pagina dei prezzi mostra che cosa include ogni piano.

Domande frequenti

Qual è la tecnica migliore per la gestione delle obiezioni?

Funziona meglio una sequenza breve: ascoltare, riconoscere, fare una domanda per trovare la vera preoccupazione, poi rispondere e verificare. Il modello LAER (ascoltare, riconoscere, esplorare, rispondere) ne è una versione molto conosciuta.

Quali sono le obiezioni più comuni nella vendita?

Prezzo, tempi, fiducia e bisogno. «È troppo caro», «adesso no», «mi mandi una mail» e «siamo contenti del nostro fornitore» si sentono in quasi tutti i settori.

Conviene usare un copione per gestire le obiezioni del cliente?

Usa i copioni per imparare la struttura, non per recitarli. Il cliente si accorge subito di una frase imparata a memoria. Allenati finché riesci a dire il concetto con parole tue.

Quanto tempo serve per diventare bravi nella gestione delle obiezioni?

Dipende dall’allenamento, non dal tempo. Sessioni brevi ogni settimana funzionano meglio di un lungo workshop, perché le risposte devono diventare un riflesso.