Objeções de vendas: 12 exemplos com respostas para treinar

Responder a objeções de vendas é o que um vendedor faz quando o comprador resiste: perceber a verdadeira preocupação por trás das palavras, responder-lhe e confirmar que a resposta resultou. No Brasil fala-se de contorno de objeções. Uma boa resposta não ganha uma discussão. Faz a conversa avançar um passo.

A maioria das objeções não é um não definitivo. «É demasiado caro» pode querer dizer que não há orçamento. Também pode querer dizer que há uma proposta mais barata guardada na gaveta. As palavras são as mesmas, a resposta certa é diferente. É por isso que os guiões decorados falham tantas vezes, e é por isso que o primeiro passo é quase sempre uma pergunta.

Em baixo encontra uma técnica em quatro passos, doze objeções de vendas agrupadas por tipo, com exemplos e respostas, e exercícios para as treinar.

#	Objeção	O que muitas vezes significa	Primeiro passo
1	«É demasiado caro»	O valor ainda não está claro	Perguntar com o que compara
2	«Não temos orçamento»	Não é prioridade este ano	Perguntar quando se decidem os orçamentos
3	«O seu concorrente é mais barato»	Tem uma proposta na mão	Comparar o âmbito, não o preço
4	«Consegue fazer 10% de desconto?»	Um teste à sua posição	Trocar, não dar
5	«Agora não, talvez no próximo trimestre»	Timing ou pouca urgência	Perguntar o que muda no próximo trimestre
6	«Preciso de pensar»	Uma preocupação por dizer	Tornar seguro dizê-la
7	«Mande-me um email»	Uma saída educada	Ganhar mais uma pergunta
8	«Não estou interessado»	Ainda não há razão para ouvir	Dar uma razão relevante
9	«Estamos satisfeitos com o nosso fornecedor»	Mudar parece arriscado	Encontrar a falha
10	«Tenho de falar com o meu chefe»	Não é o único a decidir	Ajudá-lo a vender a ideia internamente
11	«Já experimentámos isto e não resultou»	Uma má experiência	Perguntar o que correu mal
12	«Não vejo como é que isto se aplica a nós»	A apresentação falhou o caso dele	Voltar à descoberta

Uma técnica em quatro passos para responder a objeções de vendas

Muitas formações comerciais ensinam uma versão do modelo LAER da Carew International: ouvir, reconhecer, explorar, responder. Eis uma forma prática de o aplicar.

1. Ouvir até ao fim. Não responda enquanto o comprador ainda está a falar. Interromper mostra que já tem um guião pronto.
2. Reconhecer sem concordar. «É uma pergunta justa» ou «Percebo porque pergunta» baixa a pressão. Não está a dizer que ele tem razão.
3. Explorar com uma pergunta. Descubra o que a objeção quer dizer antes de responder. É o passo que a maioria das pessoas salta.
4. Responder e confirmar. Responda à verdadeira preocupação em poucas frases e depois pergunte se isso responde à questão. Sem esta confirmação, não sabe se a objeção desapareceu ou se apenas ficou em silêncio.

Os exemplos abaixo seguem estes passos. Adapte as palavras ao seu produto e à sua forma de falar. Uma frase que soa decorada faz mais mal do que uma frase simples.

Objeções de preço

1. «É demasiado caro»

O que muitas vezes significa: o comprador ainda não vê valor suficiente para o preço, ou está a comparar com algo mais barato.

Exemplo de resposta: «Compreendo. Caro em comparação com quê? Com o que usa hoje, ou com outra proposta?»

A resposta diz-lhe em que conversa está. Se o problema é o orçamento, a conversa passa para o calendário e as condições de pagamento. Se é um concorrente, passa para o âmbito da proposta. Se é uma dúvida sobre o valor, volta ao problema que resolve e ao que esse problema lhe custa hoje.

2. «Não temos orçamento»

O que muitas vezes significa: o tema não é prioritário, ou o orçamento deste ano já está gasto.

Exemplo de resposta: «Obrigado pela franqueza. Quando é que se decidem os orçamentos do próximo ano, e quem participa? Se o problema de que falámos continua a custar-vos dinheiro, vale a pena estar nessa lista.»

3. «O seu concorrente é mais barato»

O que muitas vezes significa: tem uma proposta real e quer ver como reage.

Exemplo de resposta: «Pode ser verdade. Podemos confirmar se as duas propostas incluem o mesmo? Prefiro que escolha com a informação toda, mesmo que não nos escolha a nós.»

Nunca critique o concorrente. Compare o que está incluído, quanto tempo demora a arrancar e o que acontece quando alguma coisa corre mal.

4. «Consegue fazer 10% de desconto?»

O que muitas vezes significa: quer assinar e está a testar a firmeza do seu preço.

Exemplo de resposta: «Posso rever o preço se mudarmos alguma coisa do vosso lado. Por exemplo, um compromisso mais longo ou o pagamento adiantado. Qual destas opções vos serve?»

Um desconto dado em troca de nada ensina o comprador a pedir outra vez da próxima.

Objeções de timing

5. «Agora não, talvez no próximo trimestre»

O que muitas vezes significa: pouca urgência, ou outro projeto tem prioridade.

Exemplo de resposta: «Com certeza. O que vai ser diferente no próximo trimestre? Se tiver de acontecer alguma coisa primeiro, podemos planear em função disso.»

Se nada muda no próximo trimestre, a verdadeira objeção é a urgência. Volte ao que o problema custa por cada mês que fica por resolver.

6. «Preciso de pensar»

O que muitas vezes significa: há uma preocupação que o comprador tem dificuldade em dizer.

Exemplo de resposta: «Claro, é uma decisão importante. Muitas vezes, quando me dizem isso, há um ponto que ainda não está claro. Qual é, no seu caso?»

Depois, fique calado. O silêncio dá-lhe espaço para responder.

7. «Mande-me um email»

O que muitas vezes significa: uma forma educada de terminar a chamada.

Exemplo de resposta: «Com todo o gosto. Para lhe enviar algo útil, o que pesa mais para si este trimestre: o custo ou a rapidez?»

Uma pergunta fácil transforma muitas vezes a saída numa conversa a sério.

Objeções de confiança e de necessidade

8. «Não estou interessado»

O que muitas vezes significa: o comprador ainda não tem razão para lhe dar tempo.

Exemplo de resposta: «É justo, liguei sem avisar. Equipas como a sua costumam contactar-nos por causa de um problema concreto. Se não for o vosso caso, não lhe tomo mais tempo. Posso fazer-lhe só uma pergunta?»

9. «Estamos satisfeitos com o nosso fornecedor atual»

O que muitas vezes significa: mudar parece arriscado e a solução atual é suficiente.

Exemplo de resposta: «Ainda bem, mudar de fornecedor dá trabalho. Se pudesse melhorar uma coisa na solução atual, qual seria?»

Não está a tentar substituir tudo. Está à procura da falha que lhe importa a ele.

10. «Tenho de falar com o meu chefe»

O que muitas vezes significa: não é a única pessoa que decide, ou ainda não se sente pronto para defender a escolha.

Exemplo de resposta: «Faz sentido. O que é que o seu diretor vai querer saber primeiro? Posso preparar um resumo de uma página com os números, ou participar na reunião, se ajudar.»

O seu trabalho agora é ajudar o seu contacto a vender o projeto dentro da empresa.

11. «Já experimentámos isto e não resultou»

O que muitas vezes significa: uma má experiência que não quer repetir.

Exemplo de resposta: «Lamento ouvir isso. O que correu mal da última vez? Gostava de perceber se iríamos ter o mesmo problema.»

Ouça a história toda. Depois explique o que é diferente, ou diga com honestidade se o mesmo risco existe.

12. «Não vejo como é que isto se aplica a nós»

O que muitas vezes significa: a sua apresentação respondeu ao problema de outra pessoa.

Exemplo de resposta: «Obrigado por me dizer. Então fui depressa demais. Pode explicar-me como fazem isto hoje, passo a passo?»

Isto não é uma objeção a que se responda. É um sinal para voltar à descoberta.

Erros que pioram as objeções

• Responder depressa demais. Uma resposta no primeiro segundo soa a guião e salta a pergunta que revela a verdadeira preocupação.
• Discutir. Provar que o comprador está errado ganha o ponto e perde o negócio.
• Oferecer um desconto como primeira resposta. Confirma que o preço era alto demais.
• Fazer demasiadas perguntas seguidas. Uma pergunta, depois ouvir. Três seguidas parecem um interrogatório.
• Não confirmar. Se nunca pergunta «isto responde à sua questão?», a objeção volta muitas vezes no fim do negócio.

Como treinar a resposta a objeções

Ler respostas não chega. Sob pressão, as pessoas recorrem ao que já disseram em voz alta, por isso o treino tem de ser falado.

Rajada de objeções. Um vendedor levanta-se. Os colegas lançam dez objeções da lista em três minutos. O vendedor responde a cada uma começando por uma pergunta. Mostra depressa que objeções ainda causam pânico.

Três respostas, uma objeção. Pegue em «É demasiado caro». O vendedor responde três vezes, uma para cada significado escondido: falta de orçamento, uma proposta mais barata e dúvida sobre o valor. Treina o reflexo de explorar antes de responder.

Gravar e ouvir. Grave uma chamada de treino no telemóvel e ouça os primeiros cinco segundos depois de cada objeção. É aí que os hábitos se notam.

Para cenários completos com briefing do comprador, veja estes 10 cenários de role play de vendas.

Treinar objeções com IA

Os colegas têm pouco tempo, e muitos vendedores retraem-se quando a equipa está a ver. Com o roleplay com IA, o vendedor treina sozinho e em voz alta com um comprador simulado que levanta objeções.

Na Replio, cada persona de IA pode ter as suas próprias objeções, o momento da chamada em que as levanta e a necessidade escondida por trás de cada uma. As personas também podem ser geradas a partir dos seus próprios documentos de produto, para que as objeções correspondam ao que os seus compradores dizem de facto. No fim de uma sessão completa, o vendedor recebe uma pontuação e feedback escrito, e um gestor pode ler a transcrição.

Uma forma simples de começar: crie uma persona que diz «É demasiado caro» e ponha a dificuldade em difícil. Treine a chamada cinco vezes e use os quatro passos acima. O plano gratuito inclui 15 minutos de teste, o suficiente para várias chamadas curtas. A página de preços mostra o que cada plano inclui.

Perguntas frequentes

Qual é a melhor técnica para responder a objeções de vendas?

Uma sequência curta funciona melhor: ouvir, reconhecer, fazer uma pergunta para descobrir a verdadeira preocupação e depois responder e confirmar. O modelo LAER (ouvir, reconhecer, explorar, responder) é uma versão conhecida.

Quais são as objeções de vendas mais comuns?

Preço, timing, confiança e necessidade. «É demasiado caro», «agora não», «mande-me um email» e «estamos satisfeitos com o nosso fornecedor» aparecem em quase todos os setores.

Deve usar um guião para responder a objeções?

Use guiões para aprender a estrutura, não para recitar. Os compradores notam logo uma frase decorada. Treine até conseguir dizer a ideia por palavras suas.

Quanto tempo demora a ficar bom a responder a objeções?

Depende do treino, não do tempo. Sessões curtas todas as semanas funcionam melhor do que um workshop longo, porque as respostas têm de se tornar um reflexo.