Prieštaravimų valdymas: 12 klientų prieštaravimų ir atsakymai

Prieštaravimų valdymas pardavimuose yra tai, ką pardavėjas daro, kai pirkėjas priešinasi: supranta tikrąją abejonę už žodžių, į ją atsako ir patikrina, ar atsakymas suveikė. Geras atsakymas nelaimi ginčo. Jis pastumia pokalbį vienu žingsniu į priekį.

Dauguma prieštaravimų nėra galutinis „ne“. „Per brangu“ gali reikšti, kad nėra biudžeto. Tai taip pat gali reikšti, kad stalčiuje jau guli pigesnis pasiūlymas. Žodžiai tie patys, o tinkamas atsakymas skiriasi. Todėl mintinai išmokti scenarijai taip dažnai neveikia, ir todėl pirmas žingsnis beveik visada yra klausimas.

Toliau rasite keturių žingsnių techniką, dvylika klientų prieštaravimų pavyzdžių, suskirstytų pagal tipą ir pateiktų su atsakymais, bei pratimus jiems treniruoti.

#	Prieštaravimas	Ką jis dažnai reiškia	Pirmas žingsnis
1	„Per brangu“	Vertė dar neaiški	Paklauskite, su kuo lygina
2	„Neturime biudžeto“	Šiais metais tai ne prioritetas	Paklauskite, kada tvirtinami biudžetai
3	„Jūsų konkurentas pigesnis“	Jie turi pasiūlymą	Lyginkite apimtį, ne kainą
4	„Gal galite duoti 10 proc. nuolaidą?“	Jūsų pozicijos patikrinimas	Mainykitės, nedovanokite
5	„Ne dabar, gal kitą ketvirtį“	Netinkamas laikas arba menka skuba	Paklauskite, kas pasikeis kitą ketvirtį
6	„Turiu pagalvoti“	Neišsakyta abejonė	Leiskite saugiai ją įvardyti
7	„Atsiųskite man el. laišką“	Mandagus pasitraukimas	Užsitarnaukite dar vieną klausimą
8	„Man neįdomu“	Dar nėra priežasties klausytis	Pateikite vieną aktualią priežastį
9	„Esame patenkinti savo tiekėju“	Keisti atrodo rizikinga	Raskite vieną spragą
10	„Turiu pasitarti su vadovu“	Sprendžia ne vienas	Padėkite „parduoti“ įmonės viduje
11	„Jau bandėme, ir nepavyko“	Blogas prisiminimas	Paklauskite, kas nepavyko
12	„Nematau, kaip tai tinka mums“	Pristatymas nepataikė į jų situaciją	Grįžkite prie poreikių išsiaiškinimo

Keturių žingsnių prieštaravimų valdymo technika

Daug pardavimų mokymų moko vieną iš Carew International sukurto LAER modelio versijų: išklausyti, pripažinti, išsiaiškinti, atsakyti. Štai praktinė jo forma.

1. Išklausykite iki galo. Neatsakinėkite, kol pirkėjas dar kalba. Pertraukimas parodo, kad turite paruoštą scenarijų.
2. Pripažinkite, bet nesutikite. „Tai pagrįstas klausimas“ arba „Suprantu, kodėl to klausiate“ sumažina įtampą. Jūs nesakote, kad pirkėjas teisus.
3. Išsiaiškinkite vienu klausimu. Prieš atsakydami sužinokite, ką prieštaravimas iš tikrųjų reiškia. Šį žingsnį dauguma praleidžia.
4. Atsakykite ir patikrinkite. Keliais sakiniais atsakykite į tikrąją abejonę, tada paklauskite, ar tai atsako į klausimą. Be patikrinimo nežinote, ar prieštaravimas išnyko, ar tik nutilo.

Toliau pateikti pavyzdžiai seka šiuos žingsnius. Pritaikykite žodžius savo produktui ir savo kalbėjimo manierai. Mintinai išmokta frazė pakenkia labiau nei paprastas sakinys.

Prieštaravimai dėl kainos

1. „Per brangu“

Ką tai dažnai reiškia: pirkėjas dar nemato pakankamai vertės už tokią kainą arba lygina jus su kažkuo pigesniu.

Atsakymo pavyzdys: „Suprantu. Per brangu, palyginti su kuo? Su tuo, ką naudojate dabar, ar su kitu pasiūlymu?“

Atsakymas parodo, kokiame pokalbyje esate. Biudžetas veda prie laiko ir mokėjimo sąlygų. Konkurentas veda prie apimties. Abejonė dėl vertės grąžina prie problemos, kurią sprendžiate, ir to, kiek ji pirkėjui kainuoja šiandien.

2. „Neturime biudžeto“

Ką tai dažnai reiškia: tema nėra prioritetas arba šių metų biudžetas jau išleistas.

Atsakymo pavyzdys: „Ačiū, kad pasakėte atvirai. Kada tvirtinamas kitų metų biudžetas ir kas tame dalyvauja? Jei problema, apie kurią kalbėjome, jums vis dar kainuoja pinigus, verta patekti į tą sąrašą.“

3. „Jūsų konkurentas pigesnis“

Ką tai dažnai reiškia: jie turi tikrą pasiūlymą ir nori pamatyti jūsų reakciją.

Atsakymo pavyzdys: „Gali būti. Gal patikrinkime, ar abu pasiūlymai apima tą patį? Norėčiau, kad rinktumėtės matydami visą vaizdą, net jei pasirinksite ne mus.“

Niekada nekritikuokite konkurento. Palyginkite, kas įskaičiuota į kainą, kiek laiko užtrunka pradėti ir kas nutinka, kai kas nors sugenda.

4. „Gal galite duoti 10 proc. nuolaidą?“

Ką tai dažnai reiškia: jie nori pasirašyti ir tikrina, kiek tvirta jūsų kaina.

Atsakymo pavyzdys: „Galiu peržiūrėti kainą, jei kažką pakeisime iš jūsų pusės. Pavyzdžiui, ilgesnis įsipareigojimas arba apmokėjimas iš anksto. Kuris variantas jums tiktų?“

Nuolaida, duota už nieką, išmoko pirkėją kitą kartą vėl jos prašyti.

Prieštaravimai dėl laiko

5. „Ne dabar, gal kitą ketvirtį“

Ką tai dažnai reiškia: maža skuba arba pirmenybė teikiama kitam projektui.

Atsakymo pavyzdys: „Žinoma. O kas pasikeis kitą ketvirtį? Jei pirmiausia turi įvykti kažkas konkretaus, galime planuoti pagal tai.“

Jei kitą ketvirtį niekas nepasikeis, tikrasis prieštaravimas yra skuba. Grįžkite prie to, kiek problema kainuoja kiekvieną mėnesį, kol lieka neišspręsta.

6. „Turiu pagalvoti“

Ką tai dažnai reiškia: yra viena abejonė, kurią pirkėjui nepatogu pasakyti.

Atsakymo pavyzdys: „Žinoma, tai svarbus sprendimas. Kai žmonės man taip sako, dažnai vienas dalykas dar lieka neaiškus. Koks jis jums?“

Tada patylėkite. Tyla duoda pirkėjui vietos atsakyti.

7. „Atsiųskite man el. laišką“

Ką tai dažnai reiškia: mandagus būdas užbaigti skambutį.

Atsakymo pavyzdys: „Mielai. Kad atsiųsčiau ką nors naudingo, kas jums šį ketvirtį svarbiau: kaina ar greitis?“

Vienas lengvas klausimas dažnai paverčia pasitraukimą tikru pokalbiu.

Prieštaravimai dėl pasitikėjimo ir poreikio

8. „Man neįdomu“

Ką tai dažnai reiškia: pirkėjas dar neturi priežasties skirti jums laiko.

Atsakymo pavyzdys: „Suprantu, paskambinau be įspėjimo. Tokios komandos kaip jūsų dažniausiai kreipiasi į mus dėl vienos konkrečios problemos. Jei jūsų ji nevargina, daugiau netrukdysiu. Ar galiu užduoti vieną klausimą?“

9. „Esame patenkinti dabartiniu tiekėju“

Ką tai dažnai reiškia: keisti atrodo rizikinga, o dabartinis sprendimas yra pakankamai geras.

Atsakymo pavyzdys: „Malonu girdėti, tiekėjo keitimas pareikalauja darbo. Jei galėtumėte pagerinti vieną dalyką dabartiniame sprendime, kas tai būtų?“

Jūs nebandote pakeisti visko. Ieškote vienos spragos, kuri pirkėjui svarbi.

10. „Turiu pasitarti su vadovu“

Ką tai dažnai reiškia: sprendimą priima ne vienas žmogus, arba pašnekovas nesijaučia pasirengęs apginti pasirinkimo.

Atsakymo pavyzdys: „Suprantama. Ką jūsų vadovas norės sužinoti pirmiausia? Galiu paruošti vieno puslapio santrauką su skaičiais arba prisijungti prie skambučio, jei tai padėtų.“

Dabar jūsų darbas yra padėti kontaktiniam asmeniui „parduoti“ projektą savo įmonės viduje.

11. „Jau bandėme, ir nepavyko“

Ką tai dažnai reiškia: bloga patirtis, kurios jie nenori pakartoti.

Atsakymo pavyzdys: „Gaila tai girdėti. Kas praėjusį kartą nepavyko? Norėčiau suprasti, ar nesusidurtume su ta pačia problema.“

Išklausykite visą istoriją. Tada paaiškinkite, kas skiriasi, arba sąžiningai pasakykite, jei ta pati rizika išlieka.

12. „Nematau, kaip tai tinka mums“

Ką tai dažnai reiškia: jūsų pristatymas atsakė į kažkieno kito problemą.

Atsakymo pavyzdys: „Ačiū, kad pasakėte. Vadinasi, per daug skubėjau. Gal galite papasakoti, kaip tai darote dabar, žingsnis po žingsnio?“

Tai ne prieštaravimas, į kurį reikia atsakyti. Tai ženklas grįžti prie poreikių išsiaiškinimo.

Klaidos, kurios prieštaravimus tik sustiprina

• Atsakymas per greitai. Atsakymas per pirmą sekundę skamba kaip scenarijus ir praleidžia klausimą, kuris atskleidžia tikrąją abejonę.
• Ginčas. Įrodę, kad pirkėjas klysta, laimite ginčą ir pralaimite sandorį.
• Nuolaida kaip pirmas atsakymas. Ji patvirtina, kad kaina buvo per didelė.
• Per daug klausimų iš eilės. Vienas klausimas, tada klausykite. Trys klausimai iš eilės primena tardymą.
• Jokio patikrinimo. Jei niekada nepaklausiate „ar tai atsako į jūsų klausimą?“, prieštaravimas dažnai sugrįžta sandorio pabaigoje.

Kaip treniruoti prieštaravimų valdymą

Perskaityti atsakymus neužtenka. Spaudžiami žmonės grįžta prie to, ką jau yra sakę garsiai, todėl treniruotis reikia kalbant.

Prieštaravimų kulkosvaidis. Vienas pardavėjas atsistoja. Kolegos per tris minutes pateikia dešimt prieštaravimų iš sąrašo. Pardavėjas į kiekvieną pirmiausia atsako klausimu. Greitai paaiškėja, kurie prieštaravimai dar kelia paniką.

Vienas prieštaravimas, trys atsakymai. Paimkite „Per brangu“. Pardavėjas atsako tris kartus, kiekvieną kartą pagal vieną paslėptą reikšmę: nėra biudžeto, yra pigesnis pasiūlymas ir abejojama verte. Pratimas lavina refleksą pirmiausia išsiaiškinti, tik tada atsakyti.

Įrašykite ir perklausykite. Įrašykite treniruočių skambutį telefonu ir perklausykite pirmas penkias sekundes po kiekvieno prieštaravimo. Būtent ten išryškėja įpročiai.

Išsamius scenarijus su pirkėjo užduotimis rasite šiuose 10 pardavimų vaidmenų žaidimų scenarijų.

Prieštaravimų treniravimas su DI

Kolegos turi nedaug laiko, o daug pardavėjų susilaiko, kai juos stebi komanda. Su DI vaidmenų žaidimu pardavėjas treniruojasi vienas ir garsiai su simuliuotu pirkėju, kuris kelia prieštaravimus.

Replio platformoje kiekviena DI persona gali turėti savo prieštaravimus, skambučio momentą, kada juos iškelia, ir paslėptą poreikį už kiekvieno iš jų. Personas taip pat galima sukurti iš jūsų pačių produktų dokumentų, todėl prieštaravimai atitinka tai, ką iš tikrųjų sako jūsų pirkėjai. Po užbaigtos sesijos pardavėjas gauna įvertinimą ir rašytinį grįžtamąjį ryšį, o vadovas gali perskaityti transkripciją.

Paprasta pradžia: sukurkite personą, kuri sako „Per brangu“, ir nustatykite sunkų sudėtingumo lygį. Suvaidinkite skambutį penkis kartus, taikydami keturis aukščiau aprašytus žingsnius. Nemokamame plane yra 15 bandomųjų minučių, to užtenka keliems trumpiems skambučiams. Kainų puslapyje matyti, kas įeina į kiekvieną planą.

DUK

Kokia geriausia prieštaravimų valdymo technika?

Geriausiai veikia trumpa seka: išklausyti, pripažinti, vienu klausimu išsiaiškinti tikrąją abejonę, tada atsakyti ir patikrinti. LAER modelis (išklausyti, pripažinti, išsiaiškinti, atsakyti) yra viena žinomų šios sekos versijų.

Kokie dažniausi klientų prieštaravimai pardavimuose?

Kaina, laikas, pasitikėjimas ir poreikis. „Per brangu“, „ne dabar“, „atsiųskite el. laišką“ ir „esame patenkinti savo tiekėju“ pasitaiko beveik kiekvienoje srityje.

Ar prieštaravimų valdymui verta naudoti scenarijų?

Naudokite scenarijus struktūrai išmokti, o ne deklamuoti. Pirkėjai iškart pastebi išmoktą frazę. Treniruokitės, kol mintį galėsite pasakyti savais žodžiais.

Kiek laiko reikia, kad išmoktumėte gerai valdyti prieštaravimus?

Tai priklauso nuo praktikos, ne nuo laiko. Trumpos sesijos kas savaitę veikia geriau nei vienas ilgas seminaras, nes atsakymai turi tapti refleksu.