Εκπαίδευση call center: πρόγραμμα 30 ημερών

Η εκπαίδευση call center προετοιμάζει τους εκπροσώπους να λύνουν τα αιτήματα των πελατών στο τηλέφωνο. Μαθαίνουν τα προϊόντα και τις πολιτικές, τα συστήματα, μια καθαρή δομή κλήσης, πώς να χειρίζονται δύσκολες κλήσεις και πότε να κλιμακώνουν. Ένα καλό πρόγραμμα τελειώνει με τον εκπρόσωπο να παίρνει μόνος του πραγματικές κλήσεις, όχι με ένα τεστ που πέρασε σε μια αίθουσα.

Αν προσλαμβάνετε για την αιχμή των γιορτών, ο χρόνος είναι λίγος. Οι νέοι εκπρόσωποι πρέπει να δουλεύουν μόνοι τους πριν ανέβει ο όγκος, και οι έμπειροι συνάδελφοι θα έχουν ελάχιστο χρόνο να τους βοηθήσουν όταν ανέβει. Το πρόγραμμα 30 ημερών που ακολουθεί είναι φτιαγμένο για αυτό το διάστημα. Προσαρμόστε τη διάρκεια στα προϊόντα σας, αλλά κρατήστε τη σειρά.

Εκπαίδευση call center: το πρόγραμμα 30 ημερών με μια ματιά

Εβδομάδα	Εστίαση	Στο τέλος, ο εκπρόσωπος μπορεί να…
1	Προϊόντα, πολιτικές και πελάτες	Εξηγήσει τους πιο συχνούς λόγους που καλούν οι πελάτες και την απάντηση για τον καθένα
2	Συστήματα και δομή κλήσης	Κάνει μια ολόκληρη απλή κλήση στα εργαλεία ακολουθώντας τη δομή
3	Δύσκολες κλήσεις	Χειριστεί ήρεμα έναν θυμωμένο πελάτη, μια άρνηση και μια κλιμάκωση
4	Αυτονομία με επίβλεψη	Παίρνει μόνος του ζωντανές κλήσεις, με τον υπεύθυνο ομάδας να ακούει και να κάνει coaching

Ένας κανόνας ισχύει και τις τέσσερις εβδομάδες: κάθε νέα δεξιότητα λέγεται φωναχτά πριν χρησιμοποιηθεί με πελάτη. Το να διαβάσετε μια πολιτική δεν είναι το ίδιο με το να την εξηγήσετε σε κάποιον που είναι αναστατωμένος.

Εβδομάδα 1: προϊόντα, πολιτικές και πελάτες

Ξεκινήστε από το γιατί καλούν οι πελάτες, όχι από ολόκληρο τον κατάλογο προϊόντων. Βγάλτε από τα δεδομένα των αιτημάτων σας τους πιο συχνούς λόγους επικοινωνίας και διδάξτε αυτούς πρώτα. Ένας εκπρόσωπος που τους κατέχει μπορεί να χειριστεί μεγάλο μέρος της ουράς μέχρι την τέταρτη εβδομάδα.

Για κάθε λόγο επικοινωνίας, καλύψτε τέσσερα πράγματα:

• τι λέει συνήθως ο πελάτης,
• τι πρέπει να ελέγξει ο εκπρόσωπος,
• την απάντηση ή την ενέργεια,
• πότε γίνεται κλιμάκωση.

Τα σύντομα κουίζ ελέγχουν τη γνώση. Δεν αποδεικνύουν ότι ο εκπρόσωπος μπορεί να την εξηγήσει. Κλείστε κάθε μέρα με μια σύντομη προφορική άσκηση: ο εκπαιδευτής παίζει τον πελάτη και ο εκπρόσωπος εξηγεί μια πολιτική με απλά λόγια.

Παράδειγμα ελέγχου: «Ένας πελάτης ρωτά γιατί χρεώθηκε τέλος ακύρωσης. Εξηγήστε μου το σε 30 δευτερόλεπτα χωρίς να πείτε τη λέξη “πολιτική”.»

Στην πρώτη εβδομάδα ανήκει και η ακρόαση. Βάλτε τους νέους εκπροσώπους να ακούσουν ηχογραφημένες κλήσεις δυνατών συναδέλφων και να σημειώσουν πώς ανοίγουν, πώς κάνουν ερωτήσεις και πώς κλείνουν.

Εβδομάδα 2: συστήματα και δομή κλήσης

Τώρα συνδυάστε τη γνώση με τα εργαλεία. Οι εκπρόσωποι εξασκούνται σε δοκιμαστικό περιβάλλον: βρίσκουν έναν πελάτη, διαβάζουν το ιστορικό, καταγράφουν την κλήση και ανοίγουν αίτημα. Μετά κάνουν ολόκληρες κλήσεις στα εργαλεία ακολουθώντας τη δομή κλήσης. Το να γίνονται και τα δύο ταυτόχρονα είναι το δύσκολο κομμάτι, γι’ αυτό δώστε του το μεγαλύτερο μέρος της εβδομάδας.

Μια δομή για κάθε κλήση

Στάδιο	Στόχος	Παράδειγμα
1. Άνοιγμα	Χαιρετισμός, όνομα, ήρεμος τόνος	«Καλημέρα σας, είμαι η Ελένη. Πώς μπορώ να σας εξυπηρετήσω;»
2. Επαλήθευση	Επιβεβαίωση ταυτότητας όπως ορίζει η διαδικασία σας	«Πριν ανοίξω τον λογαριασμό σας, μπορείτε να μου επιβεβαιώσετε τον ταχυδρομικό σας κώδικα;»
3. Κατανόηση	Βρείτε το πραγματικό αίτημα και επαναλάβετέ το	«Δηλαδή η επιστροφή χρημάτων εγκρίθηκε την περασμένη εβδομάδα, αλλά δεν την έχετε λάβει ακόμα. Σωστά;»
4. Επίλυση	Ενεργήστε και πείτε τι κάνετε	«Βλέπω την επιστροφή. Να ελέγξω πού βρίσκεται τώρα.»
5. Επιβεβαίωση	Ελέγξτε ότι το αποτέλεσμα είναι σαφές και αποδεκτό	«Άρα θα δείτε τα χρήματα στην κάρτα σας μέχρι την Παρασκευή. Υπάρχει κάτι που δεν είναι ακόμα σαφές;»
6. Κλείσιμο	Προσφέρετε επιπλέον βοήθεια, κλείστε ευγενικά	«Μπορώ να σας βοηθήσω σε κάτι άλλο σήμερα;»

Στο στάδιο 3 χαλάνε οι περισσότερες κλήσεις. Ένας εκπρόσωπος που λύνει γρήγορα το λάθος πρόβλημα κάνει μεγαλύτερη ζημιά από έναν που παίρνει ένα λεπτό παραπάνω για να καταλάβει.

Εβδομάδα 3: δύσκολες κλήσεις

Μόλις δουλεύουν τα βασικά, προσθέστε πίεση. Στις δύσκολες κλήσεις οι νέοι εκπρόσωποι χάνουν την αυτοπεποίθησή τους, γι’ αυτό εξασκήστε τες πριν συμβούν στην πράξη.

Καλύψτε τουλάχιστον αυτές τις πέντε:

• Ο θυμωμένος πελάτης. Τον αφήνετε να ξεσπάσει, αναγνωρίζετε, αναλαμβάνετε, προτείνετε και επιβεβαιώνετε. Αυτός ο οδηγός για τη διαχείριση δύσκολων πελατών αναλύει τη σειρά με φράσεις.
• Η άρνηση. Ο πελάτης ζητά κάτι που οι κανόνες δεν επιτρέπουν. Ο εκπρόσωπος λέει όχι καθαρά και προτείνει ό,τι είναι δυνατό.
• Η κλιμάκωση. Ο εκπρόσωπος δεν μπορεί να το λύσει. Εξηγεί τι θα γίνει μετά και παραδίδει την υπόθεση σωστά, ώστε ο πελάτης να μην επαναλάβει τα πάντα.
• Η ακύρωση. Ο εκπρόσωπος καταλαβαίνει τον λόγο πριν προτείνει οτιδήποτε.
• Ο μπερδεμένος πελάτης. Ο εκπρόσωπος πηγαίνει πιο αργά, ελέγχει ότι ο πελάτης κατάλαβε και αποφεύγει την ορολογία.

Κάντε κάθε σενάριο παιχνίδι ρόλων αρκετές φορές, με αυξανόμενη δυσκολία. Αυτά τα σενάρια παιχνιδιού ρόλων στην εξυπηρέτηση πελατών δίνουν έτοιμες οδηγίες για τον εκπαιδευτή και τον εκπρόσωπο. Βοηθούν και οι ασκήσεις ακρόασης, και αυτές οι ασκήσεις ενεργητικής ακρόασης χωράνε άνετα σε ένα δεκάλεπτο.

Εβδομάδα 4: αυτονομία με επίβλεψη

Πολλά κέντρα εξυπηρέτησης λένε αυτή τη φάση «nesting». Οι νέοι εκπρόσωποι παίρνουν πραγματικές κλήσεις σε μια προστατευμένη ομάδα, με τον υπεύθυνο ομάδας κοντά τους. Ξεκινήστε με απλά είδη κλήσεων και προσθέστε τα υπόλοιπα μέσα στην εβδομάδα.

Ένας χρήσιμος ρυθμός: ο εκπρόσωπος παίρνει μια κλήση, ο υπεύθυνος ομάδας ακούει, και μιλούν για δύο λεπτά μετά. Ένα πράγμα που πήγε καλά, ένα πράγμα να δοκιμάσει στην επόμενη κλήση. Μετά η επόμενη κλήση.

Στο τέλος της εβδομάδας, ο εκπρόσωπος πρέπει να χειρίζεται μόνος του τα συνηθισμένα είδη κλήσεων και να ξέρει ακριβώς πότε να ζητήσει βοήθεια.

Λίστα ελέγχου ποιότητας για την παρακολούθηση κλήσεων

Χρησιμοποιήστε την ίδια λίστα την τέταρτη εβδομάδα και μετά, ώστε οι εκπρόσωποι να ξέρουν πώς μοιάζει μια καλή κλήση. Βαθμολογήστε κάθε γραμμή με ναι ή όχι, και σχολιάστε μόνο μία γραμμή. Περισσότερα σχόλια σπάνια αλλάζουν κάτι.

Τομέας	Τι ελέγχει ο αξιολογητής
Άνοιγμα	Είπε το όνομά του, ήρεμος τόνος, χωρίς βιασύνη
Επαλήθευση	Έγινε όπως απαιτείται και εξηγήθηκε ευγενικά
Κατανόηση	Ο εκπρόσωπος επανέλαβε το αίτημα πριν ενεργήσει
Ακρίβεια	Η πληροφορία ή η ενέργεια ήταν σωστή
Ανάληψη ευθύνης	Ο εκπρόσωπος είπε τι θα κάνει ο ίδιος, όχι τι κάνει «η εταιρεία»
Τόνος	Ήρεμος και καθαρός, ακόμα κι όταν ο πελάτης δεν ήταν
Επιβεβαίωση	Έγινε σύνοψη του αποτελέσματος και ο πελάτης το αποδέχτηκε
Σημειώσεις	Η κλήση καταγράφηκε ώστε ο επόμενος εκπρόσωπος να την καταλάβει

Ρυθμός coaching

Οι νέοι εκπρόσωποι βελτιώνονται με συχνή και σύντομη ανατροφοδότηση, όχι με μια μηνιαία αξιολόγηση.

• Καθημερινά: μια σύντομη συνάντηση δέκα λεπτών για ένα θέμα, όπως μια νέα πολιτική ή ένα συχνό λάθος από τις χθεσινές κλήσεις.
• Στη φάση nesting: ανατροφοδότηση μετά τις κλήσεις, ένα σημείο τη φορά.
• Εβδομαδιαία: μια συνάντηση ένας προς έναν όπου ο υπεύθυνος ομάδας και ο εκπρόσωπος ακούνε μαζί μια ηχογραφημένη κλήση.
• Μηνιαία: βαθμονόμηση ανάμεσα στους υπεύθυνους ομάδων. Ο καθένας βαθμολογεί μόνος του την ίδια κλήση και μετά συγκρίνουν, ώστε οι εκπρόσωποι να παίρνουν συνεπή ανατροφοδότηση όποιος κι αν τους αξιολογεί.

Τι να μετράτε

Όλοι οι κλασικοί δείκτες ενός call center έχουν τη θέση τους, αλλά μετρούν διαφορετικά πράγματα.

• Επίλυση με την πρώτη επαφή (FCR): το ποσοστό των αιτημάτων που λύνονται στην πρώτη επαφή, χωρίς ο πελάτης να ξανακαλέσει. Δείχνει αν οι εκπρόσωποι καταλαβαίνουν και λύνουν το πραγματικό πρόβλημα.
• Μέσος χρόνος διαχείρισης (AHT): ο χρόνος ομιλίας, ο χρόνος αναμονής και η εργασία μετά την κλήση μαζί. Παρακολουθήστε τον, αλλά μην πιέζετε τους νέους εκπροσώπους σε αυτόν τις πρώτες εβδομάδες. Η πρόωρη πίεση για ταχύτητα τους μαθαίνει να τελειώνουν τις κλήσεις, όχι να τις λύνουν.
• Ικανοποίηση πελατών (CSAT): μια σύντομη έρευνα μετά την κλήση. Δείχνει πώς ένιωσε ο πελάτης, που δεν είναι πάντα το ίδιο με το αν λύθηκε το πρόβλημα.
• Βαθμός ποιότητας: η λίστα ελέγχου παραπάνω. Εξηγεί γιατί κινούνται οι υπόλοιποι αριθμοί.

Διαβάστε τους τέσσερις μαζί. Ένας χρόνος διαχείρισης που πέφτει ενώ πέφτει και η επίλυση σημαίνει ότι οι εκπρόσωποι βιάζονται.

Εκπαίδευση εκπροσώπων call center με το Replio

Το παιχνίδι ρόλων με εκπαιδευτές περιορίζεται από τον χρόνο των εκπαιδευτών, και οι προσλήψεις για την αιχμή φέρνουν πολλούς νέους εκπροσώπους μαζί. Η φωνητική εξάσκηση με AI επιτρέπει σε κάθε εκπρόσωπο να κάνει πρόβα στις κλήσεις μόνος του και φωναχτά, όσο συχνά χρειάζεται.

Στο Replio, μπορείτε να ανεβάσετε τα δικά σας έγγραφα πολιτικών και τους οδηγούς προϊόντων σας. Το Smart Import εξάγει εκπαιδευτικούς στόχους, δημιουργεί περσόνες πελατών από αυτό το περιεχόμενο και ετοιμάζει ερωτήσεις κουίζ από τα ίδια έγγραφα, κάτι που καλύπτει την πρώτη εβδομάδα. Για την τρίτη εβδομάδα, οι περσόνες μπορούν να έχουν τις δικές τους αντιρρήσεις, τη στιγμή που τις φέρνουν και την κρυφή ανάγκη πίσω από την καθεμία. Ένας εκπρόσωπος μπορεί να εξασκηθεί σε μια κλήση ακύρωσης με έναν πελάτη που αποκαλύπτει τον πραγματικό λόγο μόνο όταν του κάνουν τη σωστή ερώτηση. Η λειτουργία expert προσθέτει φωνητικές ερωτήσεις και απαντήσεις πάνω στη βάση γνώσεων του project, ώστε οι εκπρόσωποι να ελέγχουν μια πολιτική ρωτώντας γι’ αυτήν φωναχτά.

Μετά από κάθε ολοκληρωμένη συνεδρία, ο εκπρόσωπος λαμβάνει βαθμολογία με γραπτή ανατροφοδότηση. Οι υπεύθυνοι ομάδων βλέπουν τις συνεδρίες, διαβάζουν τις απομαγνητοφωνήσεις και μπορούν να προσθέσουν τη δική τους αξιολόγηση, η οποία συνδυάζεται με τη βαθμολογία του AI στην παρακολούθηση δεξιοτήτων κάθε εκπροσώπου. Αν χρησιμοποιείτε LMS, τα αποτελέσματα μπορούν να σταλούν μέσω xAPI.

Κάτι συγκεκριμένο να δοκιμάσετε: ανεβάστε την πολιτική επιστροφών σας, δημιουργήστε μια περσόνα πελάτη που αμφισβητεί μια χρέωση και ζητήστε από κάθε νέο εκπρόσωπο να ολοκληρώσει αυτή την κλήση τρεις φορές, από το εύκολο στο δύσκολο, πριν από την πρώτη του πραγματική κλήση για επιστροφή. Τα πλάνα για ομάδες είναι στη σελίδα τιμών.

Συχνές ερωτήσεις

Τι πρέπει να περιλαμβάνει ένα πρόγραμμα εκπαίδευσης call center;

Γνώση προϊόντων και πολιτικών, εκπαίδευση στα συστήματα, μια δομή κλήσης, εξάσκηση σε δύσκολες κλήσεις και μια περίοδο ζωντανών κλήσεων με επίβλεψη. Κάθε βήμα πρέπει να τελειώνει με τον εκπρόσωπο να δείχνει τη δεξιότητα φωναχτά.

Πόσο διαρκεί η εκπαίδευση εκπροσώπων call center;

Εξαρτάται από το πόσο σύνθετα είναι τα προϊόντα σας. Πολλά προγράμματα διαρκούν αρκετές εβδομάδες. Το πρόγραμμα 30 ημερών παραπάνω ταιριάζει σε μια απλή έως μέτρια γκάμα προϊόντων πριν από μια εποχική αιχμή.

Πώς εκπαιδεύετε γρήγορα νέους εκπροσώπους call center;

Διδάξτε πρώτα τους πιο συχνούς λόγους επικοινωνίας, εξασκήστε κλήσεις φωναχτά από την πρώτη μέρα και περάστε νωρίς σε ζωντανές κλήσεις με επίβλεψη, με σύντομη ανατροφοδότηση μετά από κάθε κλήση.

Ποιοι δείκτες μετρούν για τους νέους εκπροσώπους call center;

Η επίλυση με την πρώτη επαφή, η ικανοποίηση πελατών και ο βαθμός ποιότητας μετρούν περισσότερο στην αρχή. Παρακολουθήστε και τον μέσο χρόνο διαχείρισης, αλλά μην πιέζετε για ταχύτητα μέχρι ο εκπρόσωπος να λύνει σωστά τις κλήσεις.