9 ασκήσεις ενεργητικής ακρόασης για ομάδες στη δουλειά

Ενεργητική ακρόαση σημαίνει να δίνετε όλη σας την προσοχή σε αυτόν που μιλά, να ελέγχετε ότι καταλάβατε και να το δείχνετε πριν απαντήσετε. Ο όρος προέρχεται από τους ψυχολόγους Carl Rogers και Richard Farson, που τον περιέγραψαν το 1957.

Ακούγεται απλό, και οι περισσότεροι πιστεύουν ότι ήδη το κάνουν. Στην πράξη ετοιμάζουμε την απάντησή μας ενώ ο άλλος μιλά ακόμα. Οι εννέα ασκήσεις που ακολουθούν εκπαιδεύουν την αντίθετη συνήθεια. Η καθεμία διαρκεί από πέντε έως δεκαπέντε λεπτά και δεν χρειάζεται κανέναν εξοπλισμό.

Οι τρεις δεξιότητες πίσω από την ενεργητική ακρόαση

• Προσοχή. Εστιάζετε σε αυτόν που μιλά, αντί να σκέφτεστε την επόμενη φράση σας.
• Αντανάκλαση. Επαναλαμβάνετε με δικά σας λόγια αυτό που καταλάβατε, μαζί με το συναίσθημα.
• Ερωτήσεις. Ρωτάτε για να καταλάβετε. Μια ερώτηση που απλώς σπρώχνει τον άλλον προς τη δική σας γνώμη δεν μετράει.

Κάθε άσκηση παρακάτω εκπαιδεύει τουλάχιστον μία από αυτές.

Ασκήσεις ανά δύο

1. Παράφραση πριν απαντήσετε

Διάρκεια: 5 λεπτά. Εκπαιδεύει: αντανάκλαση.

Ο ένας μιλά για ένα πρόβλημα που έχει τώρα στη δουλειά. Πριν πει οποιαδήποτε γνώμη, ο ακροατής πρέπει να ξεκινήσει με «Αν κατάλαβα καλά…» και να κάνει μια σύνοψη. Ο ομιλητής επιβεβαιώνει ή διορθώνει. Μόνο τότε μπορεί να απαντήσει ο ακροατής.

Οι συμμετέχοντες συχνά εκπλήσσονται με το πόσες διορθώσεις δέχονται.

2. Ο μονόλογος των τριών λεπτών

Διάρκεια: 8 λεπτά. Εκπαιδεύει: προσοχή.

Ο ένας μιλά για τρία λεπτά για ένα θέμα που τον ενδιαφέρει. Ο ακροατής μένει σιωπηλός: καμία ερώτηση, κανένα σχόλιο, κανένα «κι εγώ το ίδιο». Μετά ο ακροατής συνοψίζει σε τριάντα δευτερόλεπτα και αλλάζουν ρόλους.

Τρία λεπτά σιωπής μοιάζουν ατελείωτα. Αυτή η αμηχανία είναι ακριβώς ο σκοπός της άσκησης.

3. Πείτε το συναίσθημα

Διάρκεια: 5 λεπτά. Εκπαιδεύει: αντανάκλαση.

Ο ομιλητής περιγράφει μια πρόσφατη κατάσταση που τον εκνεύρισε. Ο ακροατής απαντά μόνο με αυτό που πιστεύει ότι ένιωσε ο ομιλητής: «Ακούγεται πολύ αποθαρρυντικό.» Ο ομιλητής λέει αν είναι σωστό.

Αυτή είναι η βασική δεξιότητα για εκπροσώπους εξυπηρέτησης και managers. Όποιος νιώθει ότι τον καταλαβαίνουν, βοηθιέται πιο εύκολα.

4. Μόνο ανοιχτές ερωτήσεις

Διάρκεια: 6 λεπτά. Εκπαιδεύει: ερωτήσεις.

Ο ακροατής έχει τρία λεπτά για να μάθει όσο περισσότερα μπορεί για ένα έργο του ομιλητή, μόνο με ανοιχτές ερωτήσεις. Κάθε ερώτηση που απαντιέται με ναι ή όχι κοστίζει έναν πόντο.

Δείχνει πόσο συχνά κάνουμε κλειστές ερωτήσεις που κρύβουν μέσα τους τη δική μας γνώμη.

Ασκήσεις για ομάδες

5. Η σκυταλοδρομία της σύνοψης

Διάρκεια: 10 λεπτά. Εκπαιδεύει: προσοχή και αντανάκλαση.

Σε μια συνάντηση της ομάδας, ο καθένας πρέπει να συνοψίσει σε μία πρόταση τον προηγούμενο ομιλητή πριν προσθέσει τη δική του άποψη. Εφαρμόστε το για ένα θέμα της ατζέντας.

Στην αρχή οι συναντήσεις αργούν. Μετά κονταίνουν, γιατί οι άνθρωποι σταματούν να επαναλαμβάνουν ο ένας τον άλλον.

6. Περιγράψτε και σχεδιάστε

Διάρκεια: 10 λεπτά. Εκπαιδεύει: ερωτήσεις.

Δύο άτομα κάθονται πλάτη με πλάτη. Ο ένας περιγράφει ένα απλό σχέδιο. Ο άλλος το ζωγραφίζει και μπορεί να κάνει όσες ερωτήσεις χρειάζεται. Συγκρίνετε το αποτέλεσμα και μετά επαναλάβετε χωρίς να επιτρέπονται ερωτήσεις.

Το δεύτερο σχέδιο βγαίνει σχεδόν πάντα χειρότερο. Είναι μια καθαρή απόδειξη της αξίας που έχουν οι διευκρινιστικές ερωτήσεις.

7. Η παύση των δύο δευτερολέπτων

Διάρκεια: μία ολόκληρη συνάντηση. Εκπαιδεύει: προσοχή.

Για μία συνάντηση, όλοι περιμένουν δύο δευτερόλεπτα αφού τελειώσει κάποιος πριν πάρουν τον λόγο. Οι διακοπές εξαφανίζονται και οι πιο ήσυχοι συνάδελφοι βρίσκουν χώρο να ολοκληρώσουν τη σκέψη τους.

8. Ο αφηρημένος ακροατής

Διάρκεια: 6 λεπτά. Εκπαιδεύει: επίγνωση.

Ανά δύο, ο ομιλητής λέει μια σύντομη ιστορία δύο φορές. Την πρώτη φορά ο ακροατής κοιτάζει το κινητό του και αλλού. Τη δεύτερη φορά δίνει όλη του την προσοχή. Μετά ο ομιλητής περιγράφει τη διαφορά.

Κανείς δεν ξεχνά πώς ένιωσε στην πρώτη εκδοχή.

Μια άσκηση για ομάδες που μιλούν με πελάτες

9. Η ανάλυση της απομαγνητοφώνησης

Διάρκεια: 15 λεπτά. Εκπαιδεύει: και τις τρεις δεξιότητες.

Πάρτε την απομαγνητοφώνηση ή την ηχογράφηση μιας πραγματικής κλήσης με πελάτη. Σημειώστε κάθε στιγμή όπου ο πελάτης έδωσε μια ένδειξη που ο εκπρόσωπος δεν έπιασε: μια ανησυχία, έναν δισταγμό, μια λεπτομέρεια που αναφέρθηκε παρεμπιπτόντως. Συζητήστε ποια θα ήταν μια καλή ερώτηση συνέχειας.

Είναι η άσκηση που μοιάζει περισσότερο με την πραγματική δουλειά, και ό,τι μαθαίνετε περνά κατευθείαν στην επόμενη κλήση. Η ίδια ανάλυση λειτουργεί και μετά από ένα παιχνίδι ρόλων εξυπηρέτησης πελατών.

Πώς να εξασκηθείτε μόνοι σας

Η ακρόαση εξασκείται δύσκολα χωρίς παρέα, γιατί χρειάζεστε κάποιον να ακούσετε. Δύο επιλογές λειτουργούν.

Ηχογραφημένες συζητήσεις. Ακούστε μια συνέντευξη σε podcast. Σταματήστε μετά από κάθε απάντηση και πείτε φωναχτά την παράφρασή σας. Μετά συγκρίνετέ τη με αυτό που κάνει στη συνέχεια ο δημοσιογράφος.

Εξάσκηση συζήτησης με AI. Μια φωνητική συζήτηση με μια περσόνα AI κάνει ορατές τις ενδείξεις που σας ξεφεύγουν. Στο Replio, η περσόνα αντιδρά σε αυτό που λέτε πραγματικά. Αν απαντήσετε σε μια ερώτηση που δεν έκανε κανείς, η συζήτηση το δείχνει. Μετά μπορείτε να διαβάσετε την απομαγνητοφώνηση και να βρείτε τις στιγμές όπου σταματήσατε να ακούτε.

Πώς γίνεται συνήθεια

Ένα εργαστήριο δεν αρκεί. Διαλέξτε μία άσκηση και επαναλάβετέ την κάθε εβδομάδα για έναν μήνα. Η άσκηση παράφρασης είναι η καλύτερη υποψήφια, γιατί χωρά σε κάθε συνάντηση ένας προς έναν.

Μετά ζητήστε από την ομάδα να εφαρμόζει έναν κανόνα στις πραγματικές συζητήσεις: συνοψίστε πριν διαφωνήσετε.

Συχνές ερωτήσεις

Ποια είναι τα τρία A της ενεργητικής ακρόασης;

Στάση (attitude), προσοχή (attention) και προσαρμογή (adjustment). Έρχεστε έτοιμοι να καταλάβετε, εστιάζετε στον ομιλητή και προσαρμόζεστε σε αυτό που ακούτε. Οι παραπάνω ασκήσεις εκπαιδεύουν τις ίδιες δεξιότητες.

Πόσο χρόνο χρειάζεται για να βελτιωθεί κανείς;

Οι περισσότεροι βλέπουν διαφορά μέσα σε λίγες εβδομάδες τακτικής εξάσκησης. Το πρώτο σημάδι είναι ότι διακόπτετε λιγότερο. Η παράφραση χωρίς να ακούγεστε μηχανικοί θέλει περισσότερο χρόνο.

Είναι η ενεργητική ακρόαση χρήσιμη μόνο για managers;

Όχι. Οι πωλητές, οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης και όποιος δουλεύει με ανθρώπους κερδίζουν από αυτήν. Είναι επίσης η βάση για τις δύσκολες συζητήσεις με εργαζόμενους, όπου το να ακουστεί ο άλλος συχνά μετρά γι’ αυτόν περισσότερο από την ίδια την απόφαση.