Τεχνικές διαπραγμάτευσης: 8 τακτικές πωλήσεων

Οι τεχνικές διαπραγμάτευσης είναι μέθοδοι για να φτάσετε σε μια συμφωνία όπου και οι δύο πλευρές δίνουν κάτι. Στις πωλήσεις, οι βασικές τεχνικές είναι να ετοιμάσετε τις εναλλακτικές σας, να πείτε πρώτοι τον αριθμό, να ανταλλάσσετε κάθε παραχώρηση με κάτι, να χρησιμοποιείτε τη σιωπή και να ξέρετε πότε να αποχωρήσετε. Η διαπραγμάτευση ξεκινά όταν ο αγοραστής θέλει τη συμφωνία. Το ερώτημα δεν είναι πια αν, αλλά με ποιους όρους.

Μια αντίρρηση όπως το «είναι πολύ ακριβό» ρωτά αν η συμφωνία έχει καν νόημα. Μια διαπραγμάτευση ρωτά πώς μοιράζεται η αξία: τιμή, όγκος, όροι πληρωμής και εύρος. Αν χειριστείτε μια διαπραγμάτευση σαν αντίρρηση, υπερασπίζεστε την τιμή σας ενώ θα έπρεπε να ανταλλάσσετε. Αν χειριστείτε μια αντίρρηση σαν διαπραγμάτευση, κάνετε έκπτωση σε μια συμφωνία που ο αγοραστής δεν θα υπέγραφε ποτέ.

Τεχνική	Πότε τη χρησιμοποιείτε	Παράδειγμα
1. Ξέρετε τη BATNA σας	Πριν από τη συνάντηση	(Εσωτερικά) «Αν αυτό δεν προχωρήσει, έχουμε ακόμα την ανανέωση με την άλλη ομάδα.»
2. Ξεχωρίστε τα συμφέροντα από τις θέσεις	Όταν ο αγοραστής θέτει μια απαίτηση	«Βοηθήστε με να καταλάβω τι πρέπει να πετύχει αυτό το 15% από τη δική σας πλευρά.»
3. Δώστε πρώτοι τον αριθμό	Όταν έχετε καθαρή εικόνα της αξίας	«Για την πλήρη εφαρμογή, η πρότασή μας είναι 48.000 € τον χρόνο.»
4. Ανταλλάξτε, μη χαρίζετε	Όταν σας ζητούν παραχώρηση	«Αν μπορείτε να δεσμευτείτε για δύο χρόνια, μπορώ να δω την τιμή.»
5. Βάλτε όλους τους όρους μαζί	Όταν ο αγοραστής διαπραγματεύεται σημείο προς σημείο	«Ας βάλουμε πρώτα όλα στο τραπέζι και μετά να συμφωνήσουμε στο σύνολο.»
6. Χρησιμοποιήστε τη σιωπή	Αφού κάνετε μια προσφορά ή ακούσετε μία	(Πείτε τον αριθμό σας. Μετά σταματήστε να μιλάτε.)
7. Δοκιμάστε την τελική προσφορά	Όταν ο αγοραστής λέει «αυτή είναι η τελική μας προσφορά»	«Αν δεν μπορέσουμε να φτάσουμε εκεί, τι γίνεται από τη δική σας πλευρά;»
8. Αποχωρήστε	Όταν η συμφωνία πέφτει κάτω από το όριό σας	«Σε αυτή την τιμή δεν μπορούμε να σας δώσουμε αυτό που χρειάζεστε. Προτιμώ να σας πω όχι τώρα.»

1. Προετοιμαστείτε: ξέρετε τη BATNA σας

BATNA σημαίνει «η καλύτερη εναλλακτική σε μια συμφωνία μέσω διαπραγμάτευσης» (best alternative to a negotiated agreement). Ο όρος προέρχεται από το Harvard Negotiation Project και το βιβλίο «Getting to Yes» των Roger Fisher και William Ury, που πρωτοεκδόθηκε το 1981. Η BATNA σας είναι αυτό που θα κάνετε αν αυτή η συμφωνία δεν γίνει. Ορίζει το πραγματικό σας όριο.

Μια δυνατή BATNA σας δίνει ηρεμία. Μια αδύναμη σας σπρώχνει να δεχτείτε οτιδήποτε. Αν δεν τη γράψετε ποτέ, καταλήγετε να αποφασίζετε το όριό σας μέσα στη συνάντηση, υπό πίεση.

Πριν από κάθε διαπραγμάτευση, γράψτε τέσσερις γραμμές:

1. Τη BATNA σας. Τι γίνεται αν δεν υπάρξει συμφωνία; Ίσως ένας άλλος υποψήφιος πελάτης, ίσως μια μικρότερη συμφωνία με αυτόν τον αγοραστή, ίσως τίποτα απολύτως.
2. Το σημείο αποχώρησης. Τους χαμηλότερους όρους που θα δεχόσασταν, με βάση αυτή τη BATNA.
3. Τον στόχο σας. Πώς μοιάζει ένα καλό αποτέλεσμα, ορισμένο πριν ακούσετε τον αριθμό του αγοραστή.
4. Τη δική τους BATNA. Την καλύτερη εκτίμησή σας για την εναλλακτική του αγοραστή. Μπορεί να είναι ένας ανταγωνιστής. Μπορεί να το φτιάξουν μόνοι τους, ή απλώς να μην κάνουν τίποτα.

Μετά γράψτε τι μπορείτε να προσφέρετε που σας κοστίζει λίγο και μετράει για τον αγοραστή. Πιο γρήγορη ενσωμάτωση, επιπλέον εκπαίδευση, ευέλικτη ημερομηνία έναρξης και μεγαλύτερη δοκιμαστική περίοδος είναι συνηθισμένα παραδείγματα. Αυτά γίνονται το νόμισμα των ανταλλαγών σας.

2. Ξεχωρίστε τα συμφέροντα από τις θέσεις

Το «Getting to Yes» διδάσκει επίσης τη διαφορά ανάμεσα σε θέση και συμφέρον. Θέση είναι αυτό που ζητά ο αγοραστής: «Χρειαζόμαστε 15% έκπτωση.» Συμφέρον είναι το γιατί το ζητά. Μπορεί να είναι ένας στόχος εξοικονόμησης από το οικονομικό τμήμα. Μπορεί να είναι ένα ανώτατο όριο προϋπολογισμού για αυτό το τρίμηνο, ή η ανάγκη να δείξει στον προϊστάμενό του ότι πίεσε.

Ρωτήστε πριν απαντήσετε σε μια απαίτηση.

«Βοηθήστε με να καταλάβω τι πρέπει να πετύχει αυτό το 15% από τη δική σας πλευρά. Μετράει το συνολικό κόστος ή το ποσό που πέφτει στον φετινό προϋπολογισμό;»

Αν η πραγματική ανάγκη είναι ο φετινός προϋπολογισμός, μπορεί να μοιράσετε τις πληρωμές σε δύο χρόνια χωρίς να αλλάξετε καθόλου την τιμή. Αυτή την επιλογή τη βρίσκετε μόνο αν ρωτήσετε.

3. Τεχνικές διαπραγμάτευσης για την τιμή: δώστε πρώτοι τον αριθμό

Ο πρώτος αριθμός σε μια διαπραγμάτευση τραβά την υπόλοιπη συζήτηση προς τα εκεί. Οι ψυχολόγοι Amos Tversky και Daniel Kahneman περιέγραψαν αυτό το φαινόμενο της άγκυρας (anchoring) στη δημοσίευσή τους του 1974 «Judgment under Uncertainty: Heuristics and Biases».

Στις πωλήσεις, αυτό σημαίνει ότι συνήθως πρέπει να βάλετε πρώτοι την πρότασή σας στο τραπέζι, όταν καταλαβαίνετε καλά την αξία. Πείτε τη καθαρά, με έναν λόγο και χωρίς να ζητάτε συγγνώμη.

«Με βάση τα τρία καταστήματα και την εκπαίδευση που ζητήσατε, η πρότασή μας είναι 48.000 € τον χρόνο.»

Αποφύγετε το «γύρω στις 48.000 €, αλλά μάλλον μπορούμε να το συζητήσουμε». Αυτή η πρόταση αγκυρώνει την έκπτωσή σας, όχι την τιμή σας.

Αν ο αγοραστής δώσει πρώτος έναν πολύ χαμηλό αριθμό, μη διαπραγματεύεστε από εκεί. Αναγνωρίστε τον και φέρτε τη συζήτηση πίσω στο εύρος.

«Κατάλαβα. Σε αυτό το επίπεδο θα μιλούσαμε για ένα κατάστημα, όχι για τρία. Να δούμε πρώτα τι χρειάζεστε;»

4. Ανταλλάξτε, μη χαρίζετε

Αυτή είναι η τεχνική που μετράει περισσότερο. Κάθε παραχώρηση που κάνετε πρέπει να έρχεται με κάτι σε αντάλλαγμα. Μια έκπτωση χωρίς αντάλλαγμα λέει στον αγοραστή ότι η τιμή σας δεν ήταν πραγματική και ότι, αν πιέσει ξανά, θα πετύχει.

Χρησιμοποιήστε μια πρόταση «αν… τότε», και βάλτε πρώτα τον όρο:

«Αν μπορείτε να υπογράψετε πριν από το τέλος του μήνα και να πληρώσετε ετήσια, τότε μπορώ να φέρω την τιμή στις 45.000 €.»

Τρεις κανόνες κάνουν τις ανταλλαγές να δουλεύουν:

• Κάνετε κάθε παραχώρηση μικρότερη από την προηγούμενη. Ένα πρώτο βήμα 5%, μετά 2%, μετά 1% λέει στον αγοραστή ότι πλησιάζετε το όριό σας. Βήματα ίδιου μεγέθους δείχνουν ότι έρχονται κι άλλα.
• Ανταλλάξτε ό,τι είναι φθηνό για εσάς και πολύτιμο για εκείνους. Οι όροι πληρωμής, οι ημερομηνίες έναρξης και η επιπλέον εκπαίδευση συχνά κοστίζουν λιγότερο από μια μείωση τιμής.
• Ζητήστε κάτι πραγματικό. Για παράδειγμα μεγαλύτερη δέσμευση, μια μελέτη περίπτωσης, πιο γρήγορη απόφαση και μεγαλύτερο όγκο. Το «ευχαριστώ» δεν είναι αντάλλαγμα.

5. Βάλτε όλους τους όρους μαζί

Οι αγοραστές συχνά διαπραγματεύονται ένα σημείο τη φορά. Κερδίζουν την τιμή, μετά ξανανοίγουν τους όρους πληρωμής, μετά το εύρος. Κάθε μικρή νίκη μοιάζει λογική, και το σύνολο είναι μια κακή συμφωνία.

Ζητήστε να δείτε τα πάντα μαζί.

«Πριν προχωρήσουμε στην τιμή, μπορούμε να γράψουμε όλα όσα πρέπει να συμφωνήσουμε; Μετά τα βλέπουμε μαζί ως πακέτο.»

Η αρχή «τίποτα δεν έχει συμφωνηθεί μέχρι να συμφωνηθούν όλα» σας επιτρέπει να ανταλλάσσετε ανάμεσα στα σημεία αντί να χάνετε σε καθένα.

6. Χρησιμοποιήστε τη σιωπή

Αφού πείτε τον αριθμό σας, σταματήστε να μιλάτε. Κάθε επιπλέον πρόταση εξήγησης αδυνατίζει την προσφορά, και κάποιοι αρχίζουν να κάνουν έκπτωση μόνοι τους πριν πει ο αγοραστής λέξη.

Το ίδιο ισχύει και αντίστροφα. Όταν ο αγοραστής κάνει μια προσφορά, περιμένετε δύο τρία δευτερόλεπτα πριν απαντήσετε. Μια παύση συχνά φέρνει μια δεύτερη, καλύτερη προσφορά, ή μια εξήγηση που σας αποκαλύπτει το πραγματικό του συμφέρον.

7. Δοκιμάστε την τελική προσφορά

Το «Αυτή είναι η τελική μας προσφορά» είναι κάποιες φορές αλήθεια και συχνά τακτική. Μη διαφωνείτε μαζί της και μην υποχωρείτε. Ρωτήστε τι γίνεται μετά.

«Κατανοητό. Αν δεν μπορέσουμε να φτάσουμε σε αυτόν τον αριθμό, τι γίνεται από τη δική σας πλευρά;»

Η απάντηση σας λέει κάτι για τη BATNA τους. Αν έχουν μια πραγματική εναλλακτική, θα την πουν. Αν διστάσουν, η προσφορά ίσως δεν είναι τελική. Τότε μπορείτε να προτείνετε μια ανταλλαγή αντί για έκπτωση:

«Δεν μπορώ να φτάσω σε αυτή την τιμή για τρία καταστήματα. Μπορώ να φτάσω για δύο, και να προσθέσουμε το τρίτο του χρόνου. Θα σας κάλυπτε αυτό;»

Όταν σας ζητούν εσάς μια τελική προσφορά, δώστε μόνο μία που είστε έτοιμοι να στηρίξετε. Μια «τελική προσφορά» που αλλάζει ξανά μαθαίνει στον αγοραστή ότι τα λόγια σας είναι διαπραγματεύσιμα.

8. Αποχωρήστε

Κάποιες φορές το καλύτερο αποτέλεσμα είναι καμία συμφωνία. Αν οι όροι πέσουν κάτω από το σημείο αποχώρησής σας, ένα υπογεγραμμένο συμβόλαιο θα σας κοστίσει σε χρήματα ή σε χρόνο, συχνά και στα δύο. Πείτε το καθαρά και ευγενικά.

«Σε αυτή την τιμή δεν μπορούμε να σας δώσουμε αυτό που χρειάζεστε, και δεν θέλω να υπογράψουμε κάτι που θα σας απογοητεύσει σε έξι μήνες. Αν αλλάξει κάτι από τη δική σας πλευρά, ευχαρίστως να ξαναμιλήσουμε.»

Η αποχώρηση είναι πειστική μόνο αν έχετε ετοιμάσει τη BATNA σας. Χωρίς αυτήν, οι αγοραστές καταλαβαίνουν ότι δεν το εννοείτε.

Συχνά λάθη στη διαπραγμάτευση

• Κάνετε έκπτωση πριν σας τη ζητήσουν. Απαντάτε σε μια ερώτηση που δεν έκανε κανείς.
• Διαπραγματεύεστε με τον εαυτό σας. Κάνετε δεύτερη προσφορά πριν απαντήσει ο αγοραστής στην πρώτη.
• Μοιράζετε τη διαφορά πολύ γρήγορα. Η συνάντηση στη μέση ανταμείβει αυτόν που έδωσε την πιο ακραία άγκυρα.
• Ξεχνάτε να τα γράψετε. Κλείνετε κάθε διαπραγμάτευση με μια γραπτή σύνοψη όσων συμφωνήθηκαν.

Πώς να εξασκηθείτε στις τεχνικές διαπραγμάτευσης

Αυτές οι ασκήσεις χωράνε σε μια συνάντηση της ομάδας.

Άσκηση	Χρόνος	Τι εκπαιδεύει
Άγκυρα φωναχτά: κάθε πωλητής λέει μια τιμή με έναν λόγο, χωρίς λέξεις που τη μαλακώνουν	5 λεπτά	Να λέτε έναν αριθμό με σιγουριά
Γύροι «αν… τότε»: ένας συνάδελφος ζητά πέντε παραχωρήσεις, ο πωλητής απαντά σε καθεμία με μια ανταλλαγή	10 λεπτά	Το αντανακλαστικό της ανταλλαγής
Τεστ σιωπής: ο πωλητής κάνει μια προσφορά και περιμένει, ενώ ένας συνάδελφος μένει σιωπηλός για πέντε δευτερόλεπτα	5 λεπτά	Να αντέχετε τη σιωπή
Παιχνίδι ρόλων με τελική προσφορά: ο αγοραστής λέει «αυτή είναι η τελική μας προσφορά», ο πωλητής τη δοκιμάζει	10 λεπτά	Να μένετε ήρεμοι υπό πίεση

Όταν η αντίσταση του αγοραστή αφορά την αξία και όχι τους όρους, γυρίστε στις μεθόδους αυτού του οδηγού για τον χειρισμό αντιρρήσεων. Η διαπραγμάτευση είναι πιο εύκολη όταν οι πωλητές εξηγούν καθαρά την αξία, και αυτό καλύπτει ο οδηγός για την εκπαίδευση πωλητών στα προϊόντα.

Εξάσκηση στη διαπραγμάτευση με AI στο Replio

Οι συνάδελφοι είναι επιεικείς μεταξύ τους. Ένας πραγματικός αγοραστής από τμήμα προμηθειών δεν είναι. Το AI roleplay επιτρέπει σε έναν πωλητή να διαπραγματεύεται με έναν σκληρό αγοραστή όσο συχνά χρειάζεται, φωναχτά και μόνος του.

Στο Replio, μπορείτε να δημιουργήσετε μια περσόνα αγοραστή προμηθειών με τις δικές της αντιρρήσεις, τη στιγμή της συζήτησης που φέρνει την καθεμία και την κρυφή ανάγκη πίσω από αυτήν. Η περσόνα μπορεί επίσης να έχει μια συνθήκη επιτυχίας και μια συνθήκη αποτυχίας για το σενάριο. Μετά από κάθε ολοκληρωμένη συνεδρία, ο πωλητής λαμβάνει βαθμολογία και γραπτή ανατροφοδότηση, και ο manager μπορεί να διαβάσει την απομαγνητοφώνηση και να προσθέσει τη δική του αξιολόγηση.

Κάτι να δοκιμάσετε: δημιουργήστε έναν αγοραστή που λέει «Χρειαζόμαστε 15% έκπτωση για να υπογράψουμε αυτό το τρίμηνο» κοντά στο τέλος της κλήσης, με κρυφή ανάγκη να μείνει μέσα στον φετινό προϋπολογισμό. Ορίστε ως συνθήκη επιτυχίας «κάθε παραχώρηση ανταλλάσσεται με κάτι» και ως συνθήκη αποτυχίας «δίνεται έκπτωση χωρίς αντάλλαγμα». Τρέξτε το τρεις φορές στο «Δύσκολο». Μπορείτε να ξεκινήσετε με το δωρεάν πλάνο και μια εφάπαξ δοκιμή φωνής 15 λεπτών. Δημιουργήστε λογαριασμό για να το δοκιμάσετε.

Συχνές ερωτήσεις

Ποιες είναι οι πιο σημαντικές τεχνικές διαπραγμάτευσης;

Πρώτα έρχεται η προετοιμασία: ξέρετε τη BATNA σας και το σημείο αποχώρησής σας. Μετά δώστε πρώτοι μια σαφή προσφορά, ανταλλάξτε κάθε παραχώρηση με κάτι και χρησιμοποιήστε τη σιωπή αφού πείτε έναν αριθμό.

Τι είναι η BATNA στη διαπραγμάτευση;

BATNA σημαίνει «η καλύτερη εναλλακτική σε μια συμφωνία μέσω διαπραγμάτευσης», όρος από το «Getting to Yes» των Fisher και Ury. Είναι αυτό που θα κάνετε αν αυτή η συμφωνία δεν γίνει, και ορίζει τους χαμηλότερους όρους που πρέπει να δεχτείτε.

Πώς διαπραγματεύεστε την τιμή χωρίς να χάσετε περιθώριο;

Ποτέ μη δίνετε έκπτωση χωρίς αντάλλαγμα. Χρησιμοποιήστε προτάσεις «αν… τότε» για να ανταλλάξετε την τιμή με κάτι που μετράει για εσάς, όπως μεγαλύτερη δέσμευση ή πιο γρήγορη πληρωμή. Προσφέρετε επίσης φθηνά για εσάς επιπλέον, όπως εκπαίδευση, πριν αγγίξετε την τιμή.

Πώς μπορώ να εξασκηθώ στη διαπραγμάτευση;

Εξασκηθείτε φωναχτά με κάποιον που φέρνει αντίσταση. Σύντομες ασκήσεις στην άγκυρα, στις ανταλλαγές και στη σιωπή δουλεύουν καλά στις συναντήσεις της ομάδας, και το AI roleplay σας επιτρέπει να κάνετε πρόβα με έναν σκληρό αγοραστή όσο συχνά χρειάζεστε.