Derybų technikos pardavimuose: 8 taktikos su pavyzdžiais

Derybų technikos yra būdai pasiekti susitarimą, kuriame abi pusės kažką atiduoda. Pardavimuose pagrindinės derybų technikos yra alternatyvų paruošimas, pirmo skaičiaus įvardijimas, kiekvienos nuolaidos iškeitimas į kažką mainais, tylos naudojimas ir žinojimas, kada pasitraukti. Derybos prasideda tada, kai pirkėjas jau nori sandorio. Klausimas nebėra ar, o kokiomis sąlygomis.

Prieštaravimas, pavyzdžiui, „per brangu“, klausia, ar sandoris apskritai turi prasmę. Derybos klausia, kaip padalijama vertė: kaina, kiekis, mokėjimo sąlygos ir apimtis. Jei derybas traktuosite kaip prieštaravimą, ginsite kainą, kai turėtumėte mainytis. Jei prieštaravimą traktuosite kaip derybas, duosite nuolaidą sandoriui, kurio pirkėjas niekada nebūtų pasirašęs.

Technika	Kada naudoti	Frazės pavyzdys
1. Žinokite savo BATNA	Prieš susitikimą	(Sau) „Jei tai nepavyks, vis tiek turime sutarties pratęsimą su kita komanda.“
2. Atskirkite interesus nuo pozicijų	Kai pirkėjas išsako reikalavimą	„Padėkite man suprasti, ką jūsų pusėje turi pasiekti tie 15 proc.“
3. Įvardykite skaičių pirmi	Kai aiškiai suprantate vertę	„Visam diegimui mūsų pasiūlymas yra 48 000 eurų per metus.“
4. Mainykitės, niekada nedovanokite	Kai prašoma nuolaidos	„Jei galite įsipareigoti dvejiems metams, galiu peržiūrėti kainą.“
5. Sudėkite sąlygas į paketą	Kai pirkėjas derasi punktas po punkto	„Pirmiausia sudėkime viską ant stalo, tada susitarkime dėl visumos.“
6. Naudokite tylą	Pateikę pasiūlymą arba jį išgirdę	(Pasakykite skaičių. Tada nutilkite.)
7. Patikrinkite galutinį pasiūlymą	Kai pirkėjas sako „tai mūsų galutinis pasiūlymas“	„Jei negalėsime to pasiekti, kas nutiks jūsų pusėje?“
8. Pasitraukite	Kai sandoris nukrenta žemiau jūsų ribos	„Už tokią kainą negalime pateikti to, ko jums reikia. Verčiau pasakysiu ‚ne‘ dabar.“

1. Pasiruoškite: žinokite savo BATNA

BATNA reiškia „geriausią alternatyvą derybomis pasiektam susitarimui“ (best alternative to a negotiated agreement). Terminas kilo iš Harvardo derybų projekto (Harvard Negotiation Project) ir Rogerio Fisherio bei Williamo Ury knygos „Getting to Yes“, pirmą kartą išleistos 1981 m. Jūsų BATNA yra tai, ką darysite, jei šis sandoris neįvyks. Ji nustato jūsų tikrąją ribą.

Stipri BATNA suteikia ramybės. Silpna verčia sutikti su bet kuo. Jei niekada jos neužsirašote, savo ribą galiausiai nustatote per susitikimą, spaudžiami.

Prieš bet kurias derybas užrašykite keturias eilutes:

1. Jūsų BATNA. Kas nutiks, jei sandorio nebus? Galbūt kitas potencialus klientas, galbūt mažesnis sandoris su šiuo pirkėju, galbūt visai nieko.
2. Jūsų pasitraukimo taškas. Prasčiausios sąlygos, kurias priimtumėte, remiantis ta BATNA.
3. Jūsų tikslas. Kaip atrodo geras rezultatas, nustatytas prieš išgirstant pirkėjo skaičių.
4. Jų BATNA. Jūsų geriausias spėjimas apie pirkėjo alternatyvą. Tai gali būti konkurentas arba sprendimas, kurį jie sukurtų patys. Kartais tai tiesiog nieko nedarymas.

Tada surašykite, ką galite pasiūlyti, kas jums mažai kainuoja, bet svarbu pirkėjui. Greitesnis diegimas, papildomi mokymai, lanksti pradžios data ir ilgesnis bandomasis laikotarpis yra dažni pavyzdžiai. Tai tampa jūsų mainų valiuta.

2. Atskirkite interesus nuo pozicijų

„Getting to Yes“ taip pat moko skirti poziciją nuo intereso. Pozicija yra tai, ko pirkėjas prašo: „Mums reikia 15 proc. nuolaidos.“ Interesas yra tai, kodėl jis to prašo. Galbūt finansų skyrius nustatė taupymo tikslą. Galbūt šio ketvirčio biudžetas turi ribą. O gal pirkėjas turi parodyti savo vadovui, kad derėjosi.

Prieš atsakydami į reikalavimą, paklauskite.

„Padėkite man suprasti, ką jūsų pusėje turi pasiekti tie 15 proc. Ar svarbi bendra kaina, ar suma, kuri patenka į šių metų biudžetą?“

Jei tikrasis poreikis yra šių metų biudžetas, galbūt galite mokėjimus padalyti per dvejus metus visai nekeisdami kainos. Tokią galimybę rasite tik paklausę.

3. Įvardykite skaičių pirmi

Pirmas skaičius derybose patraukia visą tolesnę diskusiją link savęs. Psichologai Amos Tversky ir Daniel Kahneman šį įtvirtinimo efektą (anchoring) aprašė 1974 m. straipsnyje „Judgment under Uncertainty: Heuristics and Biases“.

Pardavimuose tai reiškia, kad dažniausiai savo pasiūlymą turėtumėte pateikti pirmi, kai gerai suprantate vertę. Pasakykite jį aiškiai, su priežastimi ir neatsiprašinėdami.

„Atsižvelgiant į tris padalinius ir mokymus, kurių prašėte, mūsų pasiūlymas yra 48 000 eurų per metus.“

Venkite frazės „apie 48 000, bet tikriausiai galime aptarti“. Šis sakinys įtvirtina jūsų nuolaidą, ne kainą.

Jei pirkėjas pirmas įvardija labai žemą skaičių, nesiderėkite nuo jo. Pripažinkite jį ir grąžinkite pokalbį prie apimties.

„Suprantu. Tokiu lygiu kalbėtume apie vieną padalinį, ne tris. Gal pirmiausia pažiūrėkime, ko jums reikia?“

4. Mainykitės, niekada nedovanokite

Tai svarbiausia technika. Už kiekvieną jūsų nuolaidą turėtumėte kažką gauti mainais. Nuolaida už nieką pirkėjui pasako, kad jūsų kaina nebuvo tikra ir kad spaudimas vėl suveiks.

Naudokite sakinį „jei… tai“ ir sąlygą pasakykite pirmą:

„Jei galite pasirašyti iki mėnesio pabaigos ir apmokėti už metus iš karto, tai galiu sumažinti kainą iki 45 000 eurų.“

Trys taisyklės padeda mainams veikti:

• Kiekviena nuolaida mažesnė už ankstesnę. Pirmas žingsnis 5 proc., tada 2 proc., tada 1 proc. pirkėjui parodo, kad esate arti savo ribos. Vienodo dydžio žingsniai leidžia manyti, kad bus dar.
• Mainykite tai, kas jums pigu, o jiems vertinga. Mokėjimo sąlygos, pradžios datos ir papildomi mokymai dažnai kainuoja mažiau nei kainos sumažinimas.
• Prašykite kažko tikro. Ilgesnio įsipareigojimo, atvejo studijos, greitesnio sprendimo, didesnio kiekio. „Ačiū“ nėra mainai.

5. Sudėkite sąlygas į paketą

Pirkėjai dažnai derasi po vieną punktą. Jie laimi kainą, tada vėl atveria mokėjimo sąlygas, tada apimtį. Kiekviena maža pergalė atrodo pagrįsta, o visuma tampa blogu sandoriu.

Paprašykite pamatyti viską iš karto.

„Prieš toliau kalbant apie kainą, gal galime surašyti viską, dėl ko jums reikia susitarti? Tada pažiūrėsime į visą paketą kartu.“

Principas „niekas nesutarta, kol nesutarta dėl visko“ leidžia mainytis tarp punktų, užuot pralaimėjus kiekviename iš jų.

6. Naudokite tylą

Pasakę savo skaičių, nutilkite. Kiekvienas papildomas aiškinimo sakinys susilpnina pasiūlymą, o kai kurie žmonės pradeda patys sau daryti nuolaidas dar prieš pirkėjui ištariant žodį.

Tas pats veikia ir atvirkščiai. Kai pirkėjas pateikia pasiūlymą, prieš atsakydami palaukite dvi ar tris sekundes. Pauzė dažnai atneša antrą, geresnį pasiūlymą arba paaiškinimą, kuris atskleidžia tikrąjį jų interesą.

7. Patikrinkite galutinį pasiūlymą

„Tai mūsų galutinis pasiūlymas“ kartais yra tiesa, o dažnai taktika. Nesiginčykite su juo ir nepasiduokite. Paklauskite, kas bus toliau.

„Suprantu. Jei negalėsime pasiekti šio skaičiaus, kas nutiks jūsų pusėje?“

Atsakymas jums pasako apie jų BATNA. Jei jie turi tikrą alternatyvą, jie ją įvardys. Jei dvejoja, pasiūlymas gali būti ne galutinis. Tada vietoj nuolaidos galite pasiūlyti mainus:

„Už tokią kainą negaliu pasiūlyti trijų padalinių. Galiu pasiūlyti du, o trečią pridėti kitais metais. Ar tai tiktų?“

Kai galutinio pasiūlymo prašoma iš jūsų, pateikite tik tokį, kurio esate pasiruošę laikytis. „Galutinis pasiūlymas“, kuris vėl pasikeičia, išmoko pirkėją, kad dėl jūsų žodžių galima derėtis.

8. Pasitraukite

Kartais geriausias rezultatas yra jokio sandorio. Jei sąlygos nukrenta žemiau jūsų pasitraukimo taško, pasirašyta sutartis jums kainuos pinigų ar laiko. Pasakykite tai aiškiai ir mandagiai.

„Už tokią kainą negalime pateikti to, ko jums reikia, ir nenoriu pasirašyti kažko, kas jus nuvils po šešių mėnesių. Jei jūsų pusėje kas nors pasikeis, mielai vėl pasikalbėsiu.“

Pasitraukimas įtikina tik tada, jei pasiruošėte savo BATNA. Be jos pirkėjai jaučia, kad nekalbate rimtai.

Dažnos derybų klaidos

• Nuolaida prieš jos paprašant. Ji atsako į klausimą, kurio niekas neuždavė.
• Derybos su savimi. Antras pasiūlymas, kol pirkėjas dar neatsakė į pirmą.
• Per greitas susitikimas per pusę. Kompromisas per vidurį apdovanoja tą, kuris įvardijo kraštutinesnį skaičių.
• Pamiršimas užrašyti. Derybas visada baikite rašytine santrauka, dėl ko susitarta.

Kaip treniruoti derybų technikas

Šie pratimai telpa į komandos susirinkimą.

Pratimas	Laikas	Ką lavina
Skaičius garsiai: kiekvienas pardavėjas pasako kainą su viena priežastimi, be švelninančių žodžių	5 min.	Gebėjimą užtikrintai pasakyti skaičių
„Jei… tai“ ratai: kolega prašo penkių nuolaidų, pardavėjas į kiekvieną atsako mainais	10 min.	Refleksą mainytis
Tylos testas: pardavėjas pateikia pasiūlymą ir laukia, kol kolega penkias sekundes tyli	5 min.	Tylos išlaikymą
Galutinio pasiūlymo vaidmenų žaidimas: pirkėjas sako „tai mūsų galutinis pasiūlymas“, pardavėjas jį patikrina	10 min.	Ramybę spaudžiant

Kai pirkėjo pasipriešinimas susijęs su verte, o ne su sąlygomis, grįžkite prie metodų iš šio prieštaravimų valdymo gido. Derėtis lengviau, kai pardavėjai moka aiškiai paaiškinti vertę, o tai aptariama šiame gide apie produktų mokymus pardavėjams.

Derybų treniruotė su DI Replio platformoje

Kolegos vieni kitų gailisi. Tikras pirkimų specialistas nesigaili. DI vaidmenų žaidimas leidžia pardavėjui derėtis su tvirtu pirkėju tiek kartų, kiek reikia, garsiai ir vienam.

Replio platformoje galite sukurti pirkimų specialisto personą su savo prieštaravimais, pokalbio momentu, kada ji iškelia kiekvieną iš jų, ir paslėptu poreikiu už kiekvieno. Persona taip pat gali turėti scenarijaus sėkmės ir nesėkmės sąlygas. Po užbaigtos sesijos pardavėjas gauna įvertinimą ir rašytinį grįžtamąjį ryšį, o vadovas gali perskaityti transkripciją ir pridėti savo įvertinimą.

Vienas dalykas, kurį verta išbandyti: sukurkite pirkėją, kuris pokalbio pabaigoje sako „Kad pasirašytume šį ketvirtį, mums reikia 15 proc. nuolaidos“, o jo paslėptas poreikis yra neviršyti šių metų biudžeto. Nustatykite sėkmės sąlygą „kiekviena nuolaida iškeičiama į kažką mainais“ ir nesėkmės sąlygą „nuolaida suteikiama nieko negaunant mainais“. Atlikite tai tris kartus sunkiu lygiu. Pradėti galite nuo nemokamo plano su 15 vienkartinių bandomųjų balso minučių. Susikurkite paskyrą ir išbandykite.

DUK

Kokios yra svarbiausios derybų technikos?

Pirmiausia pasiruošimas: žinokite savo BATNA ir pasitraukimo tašką. Tada pateikite aiškų pirmą pasiūlymą, kiekvieną nuolaidą iškeiskite į kažką mainais ir pasakę skaičių naudokite tylą.

Kas yra BATNA derybose?

BATNA reiškia „geriausią alternatyvą derybomis pasiektam susitarimui“ (best alternative to a negotiated agreement). Tai terminas iš Fisherio ir Ury knygos „Getting to Yes“. Tai yra tai, ką darysite, jei šis sandoris neįvyks, ir tai nustato prasčiausias sąlygas, kurias turėtumėte priimti.

Kaip derėtis dėl kainos neprarandant maržos?

Niekada neduokite nuolaidos už nieką. Sakiniais „jei… tai“ mainykite kainą į tai, kas vertinga jums: ilgesnį įsipareigojimą, greitesnį apmokėjimą, didesnį kiekį. Prieš liesdami kainą, pasiūlykite pigių priedų, pavyzdžiui, mokymų.

Kaip treniruoti derybų įgūdžius?

Treniruokitės garsiai su žmogumi, kuris priešinasi. Trumpi pratimai apie skaičiaus įvardijimą, mainus ir tylą gerai tinka komandos susirinkimams, o DI vaidmenų žaidimas leidžia repetuoti su tvirtu pirkėju tiek kartų, kiek reikia.