Produktų mokymai pardavėjams: kad žinios liktų pokalbyje

Produktų mokymai pardavėjams turi išmokyti kiekvieną produktą paaiškinti per pirkėjo problemą, o tada garsiai tai kartoti, kol skamba natūraliai. Patikrinimas paprastas: ar pardavėjas gali pasakyti, ką produktas keičia šiam klientui, tai įrodyti ir užduoti klausimą, kuris paskatina pirkėją kalbėti toliau? Funkcijų žinojimas yra pradžia, ne tikslas.

Dauguma produktų mokymų tuo ir baigiasi. Komanda pažiūri pristatymą, atlieka testą ir grįžta prie telefonų. Po dviejų savaičių pardavėjai vis dar pradeda nuo seno produkto arba vardija funkcijas, kol pirkėjas nutyla. Toliau rasite, kodėl taip nutinka, metodą, kaip produkto aprašą paversti žodžiais, kuriuos pardavėjas gali pasakyti, ir savaitės rutiną jiems treniruoti.

Kodėl produkto žinios neveikia tikruose pokalbiuose

Žinoti nėra tas pats, kas pasakyti

Testas tikrina atpažinimą. Pardavėjas mato keturis atsakymus ir pasirenka teisingą. Pirkėjas variantų nesiūlo. Pardavėjas turi pateikti atsakymą savais žodžiais, kartu klausydamasis ir planuodamas kitą klausimą. Tai kitas įgūdis, ir jis auga tik kalbant.

Funkcijų vardijimas

Kai pardavėjai nesijaučia tikri, jie kalba daugiau. Jie išvardija viską, ką produktas daro, ir tikisi, kad vienas punktas pataikys. Pirkėjas girdi katalogą ir nustoja klausytis.

Mokymai seka produktą, ne pirkėją

Pristatymo medžiaga dažniausiai atspindi, kaip produktą mato produkto komanda: moduliai, specifikacijos ir plėtros planas. Pirkėjai ateina su problema. Jei mokymai niekada nesujungia šių dviejų dalykų, pardavėjas turi sukurti ryšį gyvai, per pokalbį, spaudžiamas.

Nėra įrodymo

„Tai sutaupo jums laiko“ yra teiginys. Pirkėjai jį girdi iš kiekvieno tiekėjo. Be įrodymo, kurį jie gali patikrinti, teiginys skamba kaip rinkodara, ir jie jį ignoruoja.

Klausimas, kuriam niekas nepasiruošė

Sunkiausia akimirka yra klausimas, kurio pardavėjas nesitikėjo. „Ar jis veikia su sistema, kurią jau turime?“ Pardavėjas, kuris niekada nėra girdėjęs šio klausimo garsiai, linkęs spėlioti arba žadėti. Abu dalykai vėliau sandoryje kainuoja pasitikėjimą.

Kaip produkto aprašą paversti kalbėjimo blokais

Kalbėjimo blokas yra trumpas sakytinis vienetas, kurį pardavėjas gali pritaikyti pokalbiui. Sukurkite po vieną kiekvienai svarbiai funkcijai, iš keturių dalių.

Dalis	Į kokį klausimą atsako	Pavyzdys (registracijos programėlė klinikoms)
Funkcija	Kas tai?	„Programėlė kiekvienam pacientui likus dviem dienoms iki vizito išsiunčia priminimą.“
Nauda	Kas keičiasi šiam pirkėjui?	„Mažiau tuščių laikų, todėl diena vyksta taip, kaip suplanavote.“
Įrodymas	Kodėl jie turėtų tuo patikėti?	„Savaitinė ataskaita rodo patvirtinimus ir neatvykusius pacientus, todėl po mėnesio skirtumą galite patikrinti patys.“
Klausimas	Ar tai jiems svarbu?	„Kiek vizitų per savaitę šiuo metu baigiasi tuo, kad pacientas neatvyksta?“

Klausimas pabaigoje svarbiausias. Jis paverčia monologą pokalbiu ir parodo pardavėjui, ar nauda aktuali. Jei pirkėjas sako „beveik nė vieno“, pardavėjas pereina prie kito kalbėjimo bloko, užuot gynęs šį.

Kalbėjimo blokų rašymo taisyklės

• Rašykite taip, kaip žmonės kalba. Perskaitykite garsiai. Jei to nepasakytumėte draugui, perrašykite.
• Viena nauda vienai funkcijai. Pasirinkite tą, kuri rūpi daugumai pirkėjų. Antrą pasilikite kito tipo pirkėjui.
• Įrodymas turi būti patikrinamas. Demonstracija, bandymas su paties pirkėjo duomenimis, ataskaita, kurią jie gali pamatyti, ir rekomendacinis klientas, sutikęs pasikalbėti, yra įrodymai. „Mūsų klientai jį dievina“ nėra.
• Baikite atviru klausimu. Niekada „Ar tai turi prasmę?“, nes tai sulaukia mandagaus „taip“ ir nieko daugiau.
• Neviršykite 20 sekundžių. Jei užtrunka ilgiau, trumpinkite, kol tilps.

Surinkite pirkėjų klausimus

Kiekvienam produktui surašykite dešimt klausimų, kuriuos pirkėjai užduoda dažniausiai. Geri šaltiniai yra pagalbos užklausos, produkto komanda, skambučių įrašai ir stipriausi jūsų pardavėjai. Į kiekvieną parašykite trumpą sąžiningą atsakymą, įskaitant nepatogius.

„Ne, šiuo metu jis to nedaro. Dauguma klientų tai sprendžia kitaip, ir štai ko tam reikia.“

Teisingas „ne“ geriau apsaugo pasitikėjimą nei miglotas „taip“. Pasiruoškite ir palyginimo klausimui. Pirkėjai klaus, kuo skiriatės nuo jiems žinomo varianto. Parašykite vieną sakinį apie tai, ką darote kitaip, nieko nepuldami. Kai klausimai virsta pasipriešinimu, naudokite metodą, panašų į aprašytą šiame prieštaravimų valdymo gide.

Pavyzdys: vienas produkto aprašas tampa pratimu

Įsivaizduokite dviejų puslapių produkto aprašą išgalvotam apskaitos programos priedui. Jis automatiškai suderina banko operacijas smulkiam verslui. Štai kaip aprašas tampa mokymų pratimu.

1 žingsnis. Pasirinkite tris svarbias funkcijas. Apraše jų išvardyta vienuolika. Trys atsako į pagrindinę pirkėjo problemą, kad mėnesio uždarymas trunka per ilgai: automatinis banko operacijų susiejimas su sąskaitomis faktūromis, trumpas išimčių sąrašas, kurioms reikia žmogaus, ir kiekvieno susiejimo įrašas auditoriui.

2 žingsnis. Kiekvienai funkcijai parašykite kalbėjimo bloką. Automatiniam susiejimui:

„Priedas kasdien pats susieja jūsų banko operacijas su sąskaitomis faktūromis. Taigi mėnesio pabaigoje jūsų komanda tikrina tik kelias išimtis, užuot žymėjusi kiekvieną eilutę. Bandomuoju laikotarpiu galite jį paleisti su praėjusio mėnesio duomenimis ir palyginti. Kiek laiko suderinimas šiuo metu užtrunka jūsų komandai?“

3 žingsnis. Aprašykite pirkėją. Finansų vadovė įmonėje, kurioje dirba 40 žmonių. Jos paslėptas rūpestis yra tai, kad paskutinis pirktas įrankis per pirmus tris mėnesius sukūrė daugiau darbo. Ji tai iškelia vėlai pokalbyje: „Jau bandėme automatizuoti. Tai sujaukė mūsų buhalteriją.“

4 žingsnis. Apibrėžkite sėkmę ir nesėkmę. Sėkmė: pardavėjas prieš ką nors pristatydamas paklausia, kaip šiandien vyksta mėnesio uždarymas, susieja automatinį suderinimą su ta problema ir pasiūlo bandymą su tikrais duomenimis. Nesėkmė: pardavėjas išvardija visas vienuolika funkcijų arba nepasitikrinęs pažada, kad priedas „veikia su visais bankais“.

5 žingsnis. Pridėkite penkis testo klausimus. Aprėpkite faktus, kurių pardavėjai niekada negali supainioti, pavyzdžiui, kurie bankai palaikomi ir kas nutinka operacijai, kurios priedas negali susieti.

Testas tikrina faktus. Vaidmenų žaidimas tikrina, ar pardavėjas gali juos panaudoti, kai pirkėjas kalba ir prieštarauja. Reikia abiejų. Daugiau pirkėjų užduočių, kurias galite pritaikyti, rasite šiuose pardavimų vaidmenų žaidimų scenarijuose.

Savaitės produkto treniruočių rutina

Produktų mokymai veikia, kai jie trumpi ir reguliarūs. Ši rutina vienam pardavėjui užtrunka apie 30 minučių per savaitę, paskirstytų per penkias dienas.

Diena	Pratimas	Laikas	Ką lavina
Pirmadienis	Paaiškinimas per 30 sekundžių: pardavėjas paaiškina produktą kolegai, vaidinančiam pirkėją	5 min.	Aiškumą ir gebėjimą pasirinkti, ką praleisti
Antradienis	Klausimų kulkosvaidis: kolega užduoda penkis klausimus apie produktą, pardavėjas į kiekvieną atsako dviem sakiniais	5 min.	Prisiminimą spaudžiant
Trečiadienis	Nuo funkcijos prie naudos: treneris įvardija funkciją, pardavėjas atsako nauda ir klausimu	5 min.	Funkcijų siejimą su poreikiais
Ketvirtadienis	Visas vaidmenų žaidimas su parašyta pirkėjo užduotimi	10 min.	Kalbėjimo blokų naudojimą tikrame pokalbyje
Penktadienis	Perklausykite vieną įrašytą skambutį ar treniruotę ir užsirašykite vieną suveikusį kalbėjimo bloką	5 min.	Savirefleksiją

Produkto akcentą keiskite kas dvi savaites. Kai pristatomas naujas produktas, rutiną su juo atlikite prieš pardavėjams jį siūlant tikriems pirkėjams, o ne po to.

Ženklai, kad mokymai pasiekė pokalbį

Testo rezultatai rodo, kad pardavėjai žino faktus. Jie nerodo, kad pardavėjai juos naudoja. Klausykitės skambučių ir ieškokite trijų ženklų: pardavėjai užduoda klausimą prieš pristatydami, mini mažiau funkcijų, bet išsamiau, ir be dvejonių atsako į numatomus sunkius klausimus.

Jei pardavėjai vis dar vengia naujo produkto, paklauskite jų kodėl. Atsakymas dažnai yra vienas pirkėjo klausimas, kuriam niekas jų neparuošė. Įtraukite jį į sąrašą ir atsakymą parašykite kartu.

Trumpos sesijos veikia geriau nei pristatymo diena

Pristatymo diena visiems vieną kartą pateikia informaciją, ir pardavėjai didžiąją jos dalį pamiršta anksčiau, nei jos prireikia. Trumpa kalbėjimo praktika, paskirstyta per dvi savaites, sukuria svarbiausią refleksą: pasakyti tai, kas reikia, kai pirkėjas klausia. Tuo pačiu principu remiasi ir šis keturių savaičių pardavimų mokymų parduotuvės darbuotojams planas, kuriame darbuotojai treniruojasi dešimt minučių prieš kiekvieną pamainą.

Produktų mokymai su DI vaidmenų žaidimais Replio platformoje

Kolegos negali kasdien vaidinti pirkėjo, o pardavėjai retai nori klupti ties nauju produktu prie visos komandos. DI vaidmenų žaidimas kiekvienam pardavėjui suteikia pirkėją, su kuriuo galima kalbėtis vienam ir garsiai.

Replio platformoje vadovas įkelia produkto aprašą, pavyzdžiui, PDF ar Word dokumentą. Smart Import funkcija jį perskaito, išskiria mokymų tikslus, sukuria pirkėjų personas ir iš tos pačios medžiagos parengia testo klausimus. Kiekviena persona gali turėti savo prieštaravimus, pokalbio momentą, kada juos iškelia, ir paslėptą poreikį už kiekvieno iš jų, taip pat sėkmės ir nesėkmės sąlygas, kaip aukščiau pateiktame apskaitos pavyzdyje.

Pardavėjai treniruojasi pratimo režimu, tiesiogiai su pirkėju, arba koučingo režimu, kai pokalbyje juos veda DI koučeris. Eksperto režimas prideda balso klausimų ir atsakymų sesiją pagal įkeltą medžiagą, todėl prieš pirmą tikrą skambutį pardavėjas gali paklausti: „Kas nutinka nesusietoms operacijoms?“ Po užbaigtos sesijos pardavėjas gauna įvertinimą su rašytiniu grįžtamuoju ryšiu. Vadovai gali perskaityti transkripciją, pridėti savo įvertinimą ir stebėti kiekvieno pardavėjo pažangą per paskutines sesijas.

Vienas dalykas, kurį verta išbandyti: įkelkite vieną produkto aprašą, pasirinkite pirkėjo personą su sunkiausiu prieštaravimu ir vidutiniu lygiu paaiškinkite produktą greičiau nei per dvi minutes. Tada pakartokite sunkiu lygiu. Nemokamas planas suteikia vieną vietą, vieną projektą ir 15 vienkartinių bandomųjų balso minučių be kredito kortelės. Komandų planai pateikti kainų puslapyje.

DUK

Kaip mokyti pardavimų komandą apie naują produktą?

Pradėkite nuo pirkėjo problemos, kurią produktas sprendžia. Kiekvienai pagrindinei funkcijai parašykite trumpą kalbėjimo bloką: funkcija, nauda, įrodymas ir klausimas. Tegul pardavėjai trumpais pratimais pasako tai garsiai prieš naudodami su pirkėjais, o tada klausykitės tikrų skambučių ir patikrinkite, ar tai įsitvirtino.

Kiek laiko turėtų trukti produktų mokymai pardavėjams?

Pirmą sesiją apribokite tuo, kas būtiniausia. Tada pirmas dvi savaites po pristatymo kelis kartus per savaitę planuokite po penkias ar dešimt minučių kalbėjimo praktikos. Reguliari praktika svarbesnė už pirmos sesijos trukmę.

Kuo skiriasi produkto žinios ir produktų mokymai?

Produkto žinios yra tai, ką pardavėjai žino apie produktą. Produktų mokymai ugdo gebėjimą tas žinias panaudoti pokalbyje: pasirinkti, kas svarbu šiam pirkėjui, paprastai tai paaiškinti ir sąžiningai atsakyti į klausimus.

Kaip patikrinti pardavėjų produkto žinias?

Testu tikrinkite faktus, kurie turi būti tikslūs, o vaidmenų žaidimu pažiūrėkite, ar pardavėjai gali juos panaudoti. Pardavėjui, kuris išlaiko testą, bet vaidmenų žaidime vardija funkcijas, reikia daugiau kalbėjimo praktikos, ne daugiau informacijos.