Pardavimų mokymai parduotuvės darbuotojams: 4 savaitės

Pardavimų mokymai parduotuvės darbuotojams moko, kaip apsilankymą paversti pirkimu: pasisveikinti su klientu, suprasti, ko jam reikia, parodyti tinkamą prekę, atsakyti į abejones ir užbaigti pardavimą prie kasos. Prekių išmanymas yra šių mokymų dalis, bet jų esmė yra pokalbis. Klientas, kuris jaučiasi išklausytas, perka dažniau ir sugrįžta.

Sunkiausia mažmeninėje prekyboje yra laikas. Komandos dirba pamainomis, darbuotojų kaita didelė, ir niekas negali visai dienai palikti prekybos salės mokymams. Toliau pateiktas planas telpa į dešimt minučių prieš pamainą ir kelias minutes koučingo salėje.

Šeši pardavimo parduotuvėje momentai

Kiekvienas pokalbis parduotuvėje pereina tuos pačius momentus. Treniruokite juos po vieną.

Momentas	Tikslas	Dažna klaida
1. Pasisveikinimas	Klientas jaučiasi laukiamas, o ne stebimas	„Ar galiu jums padėti?“, į kurį atsakoma „tik žiūriu“
2. Poreikių išsiaiškinimas	Suprasti, kam ir kodėl reikia prekės	Rodyti prekes nieko nepaklausus
3. Pristatymas	Susieti dvi ar tris savybes su poreikiu	Vardyti visas prekės savybes
4. Abejonės	Ramiai atsakyti į klausimus apie kainą ir palyginimus	Iškart siūlyti nuolaidą
5. Papildoma prekė	Pasiūlyti vieną prekę, kuri papildo pirkinį	Brukti kelias prekes prie kasos
6. Užbaigimas	Padėti klientui apsispręsti ir sumokėti	Laukti, kol klientas pats pasakys „imu“

1. Pasisveikinimas

Klasikinis „Ar galiu jums padėti?“ beveik visada sulaukia atsakymo „Ne, ačiū, tik žiūriu“. Pakeiskite jį pasisveikinimu ir atvira pastaba apie tai, ką klientas apžiūri.

Pavyzdys: „Laba diena! Tai nauji bėgimo bateliai, gavome juos pirmadienį. Ieškote kažko bėgiojimui asfaltu ar miško takais?“

Tada duokite erdvės. Klientas, kuris nori apsižvalgyti vienas, turi turėti tokią galimybę.

2. Poreikių išsiaiškinimas

Parduotuvėje užtenka dviejų ar trijų klausimų. Paklauskite, kam prekė skirta, kam ji bus naudojama ir ką klientas naudoja dabar.

Pavyzdys: „Sau ar dovanų? Kokius avite dabar ir kas jums juose nepatinka?“

Atsakymas į paskutinį klausimą pasako, ką parodyti.

3. Pristatymas

Pasirinkite dvi ar tris savybes, kurios atliepia išgirstą poreikį, ir paaiškinkite, ką jos keičia klientui. „Šie turi neperšlampamą membraną“ yra savybė. „Galėsite juos avėti per lietų, o kojinės liks sausos“ yra tai, kas klientui rūpi.

Leiskite klientui paliesti ir išbandyti prekę. Prekė kliento rankose parduoda geriau nei prekė lentynoje.

4. Abejonės

Parduotuvės klientai vėl ir vėl kelia tas pačias abejones: kaina, pigesnė versija internete, „turiu pagalvoti“. Pirmiausia atsakykite klausimu, tik tada ginkitės.

Pavyzdys: „Palyginti su kuriais? Leiskite parodyti, kuo jie skiriasi, o tada rinksitės patys.“

Visas metodas su dvylika prieštaravimų ir atsakymų pavyzdžiais pateiktas šiame prieštaravimų valdymo gide.

5. Papildoma prekė

Vienas pasiūlymas, kuris iš tikrųjų papildo pirkinį, yra paslauga. Trys pasiūlymai prie kasos atrodo kaip spaudimas.

Pavyzdys: „Tokiems odiniams batams tinka apsauginis purškiklis, su juo jie ilgai atrodys kaip nauji. Pridėti vieną?“

6. Užbaigimas

Daug pardavimų prarandama, nes niekas nepaklausia. Kai klientas laiko prekę rankose ir klausimai baigiasi, pasiūlykite kitą žingsnį.

Pavyzdys: „Nunešti šiuos prie kasos, ar pirma norite pasimatuoti kitą dydį?“

4 savaičių pardavimų mokymų planas

Vienas momentas per savaitę, dešimt minučių prieš kiekvieną pamainą ir kelios minutės koučingo salėje. Kiekviena savaitė remiasi ankstesne.

Savaitė	Dėmesys	Prieš pamainą (10 minučių)	Prekybos salėje
1	Pasisveikinimas ir poreikių išsiaiškinimas	Kiekvienas garsiai išbando tris pokalbio pradžias	Vadovas išklauso po du kiekvieno darbuotojo pasisveikinimus
2	Pristatymas	Poromis pristatoma viena prekė per trisdešimt sekundžių	Per kiekvieną pardavimą darbuotojai susieja vieną savybę su poreikiu
3	Abejonės	Greitų atsakymų pratimas apie penkias dažniausias abejones	Užsirašykite, kokios abejonės iškyla ir kuo baigiasi
4	Papildoma prekė ir užbaigimas	Poromis treniruojamas užbaigimo klausimas	Vadovas pažymi po vieną stiprų kiekvieno darbuotojo užbaigimą

Kartokite ciklą su naujomis prekėmis ir naujomis abejonėmis. Planas, kuris sustoja po keturių savaičių, per mėnesį išblėsta.

Pratimų prieš pamainą idėjos

Prekė per trisdešimt sekundžių. Kiekvienas pasirenka prekę ir per trisdešimt sekundžių ją pristato: kam ji skirta, dvi svarbiausios savybės, vienas klausimas klientui. Komanda balsuoja už aiškiausią pristatymą.

Apsikeiskite vaidmenimis. Vienas žmogus vaidina sudėtingą klientą, pavyzdžiui, tokį, kuris kiekvieną kainą lygina su internetine parduotuve. Kiti paeiliui atsako. Daugiausia dažnai išmoksta tas, kuris vaidina klientą.

Savaitės abejonė. Ant lentos užrašykite abejonę, kurią praėjusią savaitę girdėjote dažniausiai. Kiekvienas garsiai pasako po vieną atsakymą. Du geriausius pasilikite kitai pamainai.

Koučingo kontrolinis sąrašas prekybos salėje

Trumpas grįžtamasis ryšys iškart po tikro pardavimo veikia geriau nei ilga peržiūra mėnesio pabaigoje. Naudokite penkis klausimus ir komentuokite po vieną dalyką.

• Ar pasisveikinimas pradėjo pokalbį, ar sulaukė „tik žiūriu“?
• Ar darbuotojas paklausė apie poreikį prieš rodydamas prekę?
• Ar pristatymas susiejo savybes su tuo, ką pasakė klientas?
• Ar į abejonę jis pirmiausia atsakė klausimu?
• Ar pasiūlė kitą žingsnį, ar laukė?

Pradėkite nuo to, kas pavyko. Tada pasiūlykite vieną dalyką, kurį verta išbandyti per kitą pardavimą.

Kaip matuoti pažangą

Stebėkite skaičius, kuriuos jau pateikia jūsų kasų sistema. Konversijos rodiklis (pirkusių lankytojų dalis), vidutinis krepšelis ir prekių skaičius viename pirkinyje keičiasi, kai mokymai veikia. Palyginkite tą patį laikotarpį prieš keturias savaites ir po jų, taip pat tą pačią parduotuvę su parduotuve, kuri planu dar nesinaudojo.

Taip pat klausykitės. Kai darbuotojai pasisveikina naujai net apie tai negalvodami, įprotis jau įsitvirtino.

Treniruotės su DI tarp pamainų

Pratimai prieš pamainą priklauso nuo to, ar komanda susirenka tuo pačiu metu, o nauji darbuotojai dažnai drovisi treniruotis prie kolegų. DI vaidmenų žaidimas leidžia kiekvienam treniruotis vienam ir garsiai, su simuliuotu klientu.

Replio platformoje vadovas įkelia prekių aprašymus, o DI sukuria klientų personas su jų pačių poreikiais ir abejonėmis. Darbuotojai treniruojasi koučingo režimu, kai juos veda DI koučeris, arba pratimo režimu, tiesiogiai su klientu. Projekto nustatymas gali paslėpti personos vaidmenį ir sudėtingumą, todėl klientas pasirodo kaip tikras nepažįstamasis, užėjęs į parduotuvę. Po užbaigtos sesijos darbuotojas gauna įvertinimą su rašytiniu grįžtamuoju ryšiu, o vadovas gali peržiūrėti pokalbį. Treniruotis galima 58 kalbomis, tai padeda komandoms, kuriose dirba įvairių tautybių žmonės.

Norėdami išbandyti, nemokamame plane įkelkite vieną prekės aprašymą ir su vienu klientu sutreniruokite visus šešis momentus. Kainų puslapyje matyti planai visoms komandoms.

DUK

Kiek laiko turėtų trukti pardavimų mokymai parduotuvės darbuotojams?

Trumpai ir reguliariai veikia geriau nei ilgai ir retai. Dešimt minučių prieš kiekvieną pamainą ir kelios minutės koučingo salėje išlaiko įgūdžius gyvus ir neatitraukia darbuotojų nuo klientų.

Kokias pardavimo technikas parduotuvėje turėtų apimti mokymai?

Šešis pardavimo parduotuvėje momentus: pasisveikinimą, poreikių išsiaiškinimą, pristatymą, abejones, papildomą prekę ir užbaigimą. Prekių išmanymas ateina per pristatymą ir atsakymus į abejones.

Kaip greitai apmokyti naujus parduotuvės darbuotojus?

Pirmą savaitę pradėkite nuo pasisveikinimo ir dviejų poreikių išsiaiškinimo klausimų. Leiskite jiems garsiai pasitreniruoti prieš pirmą pamainą, tada kasdien su jais aptarkite vieną tikrą pardavimą.

Kaip mokyti pardavėjus mažoje parduotuvėje?

Tas pats planas tinka ir dviem žmonėms. Treniruokitės poromis prieš atidarymą, o jei nėra kam vaidinti kliento, įrašykite treniruočių pokalbį telefonu.