Τεχνικές πωλήσεων λιανικής: πρόγραμμα 4 εβδομάδων

Οι τεχνικές πωλήσεων λιανικής δείχνουν στο προσωπικό ενός καταστήματος πώς μια επίσκεψη γίνεται πώληση: να καλωσορίσει τον πελάτη, να καταλάβει τι χρειάζεται, να δείξει το σωστό προϊόν, να απαντήσει στις αμφιβολίες και να κλείσει στο ταμείο. Η γνώση του προϊόντος είναι μέρος τους, αλλά η ουσία είναι η συζήτηση. Ένας πελάτης που νιώθει ότι τον ακούνε αγοράζει πιο συχνά και ξαναέρχεται.

Η δυσκολία στην εκπαίδευση πωλητών καταστήματος είναι ο χρόνος. Οι ομάδες δουλεύουν σε βάρδιες, το προσωπικό αλλάζει συχνά και κανείς δεν μπορεί να λείψει από το κατάστημα για μια ολόκληρη μέρα εκπαίδευσης. Το πρόγραμμα που ακολουθεί χωράει σε δέκα λεπτά πριν από τη βάρδια και λίγα λεπτά coaching μέσα στο κατάστημα.

Τεχνικές πωλήσεων στο κατάστημα: οι έξι στιγμές της πώλησης

Κάθε συζήτηση στο κατάστημα περνά από τις ίδιες στιγμές. Εκπαιδεύστε τις μία μία.

Στιγμή	Στόχος	Συχνό λάθος
1. Υποδοχή	Ο πελάτης νιώθει ευπρόσδεκτος, όχι ότι τον παρακολουθούν	«Μπορώ να σας βοηθήσω;», που φέρνει το «απλώς κοιτάζω»
2. Διερεύνηση αναγκών	Να καταλάβετε για ποιον είναι το προϊόν και γιατί	Να δείχνετε προϊόντα πριν ρωτήσετε οτιδήποτε
3. Παρουσίαση	Να συνδέσετε δύο ή τρία χαρακτηριστικά με την ανάγκη	Να απαριθμείτε όλα τα χαρακτηριστικά του προϊόντος
4. Αμφιβολίες	Να απαντάτε ήρεμα σε ερωτήσεις για την τιμή και τις συγκρίσεις	Να προτείνετε αμέσως έκπτωση
5. Συμπληρωματική πώληση	Να προτείνετε ένα είδος που ολοκληρώνει την αγορά	Να πιέζετε για πολλά είδη στο ταμείο
6. Κλείσιμο	Να βοηθήσετε τον πελάτη να αποφασίσει και να πληρώσει	Να περιμένετε να πει ο πελάτης «Θα το πάρω»

1. Η υποδοχή

Το κλασικό «Μπορώ να σας βοηθήσω;» φέρνει σχεδόν πάντα το «Όχι, ευχαριστώ, απλώς κοιτάζω». Αντικαταστήστε το με έναν χαιρετισμό και ένα ανοιχτό σχόλιο για αυτό που κοιτάζει ο πελάτης.

Παράδειγμα: «Καλημέρα σας! Αυτά είναι τα καινούργια παπούτσια για τρέξιμο, ήρθαν τη Δευτέρα. Ψάχνετε κάτι για άσφαλτο ή για βουνό;»

Μετά δώστε χώρο. Ένας πελάτης που θέλει να κοιτάξει μόνος του πρέπει να μπορεί να το κάνει.

2. Η διερεύνηση αναγκών

Δύο ή τρεις ερωτήσεις αρκούν σε ένα κατάστημα. Ρωτήστε για ποιον είναι, για ποια χρήση και τι χρησιμοποιεί σήμερα.

Παράδειγμα: «Είναι για εσάς ή για δώρο; Τι φοράτε αυτή την περίοδο και τι δεν σας αρέσει σε αυτό;»

Η απάντηση στην τελευταία ερώτηση σας λέει τι να δείξετε.

3. Η παρουσίαση

Διαλέξτε τα δύο ή τρία χαρακτηριστικά που απαντούν στην ανάγκη που ακούσατε και εξηγήστε τι αλλάζουν για τον πελάτη. Το «Αυτό έχει αδιάβροχη μεμβράνη» είναι χαρακτηριστικό. Το «Μπορείτε να το φοράτε στη βροχή χωρίς να βραχούν οι κάλτσες σας» είναι αυτό που ενδιαφέρει τον πελάτη.

Αφήστε τον πελάτη να αγγίξει και να δοκιμάσει το προϊόν. Ένα προϊόν στα χέρια του πουλάει καλύτερα από ένα προϊόν στο ράφι.

4. Οι αμφιβολίες

Οι πελάτες στο κατάστημα εκφράζουν τις ίδιες αμφιβολίες ξανά και ξανά: την τιμή, μια φθηνότερη εκδοχή στο ίντερνετ, το «Πρέπει να το σκεφτώ». Απαντήστε με μια ερώτηση πριν υπερασπιστείτε το προϊόν.

Παράδειγμα: «Σε σύγκριση με ποιο; Ελάτε να σας δείξω ποια είναι η διαφορά, και μετά διαλέγετε εσείς.»

Την πλήρη μέθοδο, με δώδεκα αντιρρήσεις και παραδείγματα απαντήσεων, θα τη βρείτε σε αυτόν τον οδηγό για τον χειρισμό αντιρρήσεων.

5. Η συμπληρωματική πώληση

Μία πρόταση που πραγματικά ολοκληρώνει την αγορά είναι εξυπηρέτηση. Τρεις προτάσεις στο ταμείο μοιάζουν με πίεση.

Παράδειγμα: «Για δερμάτινα παπούτσια σαν αυτά, ένα προστατευτικό σπρέι τα κρατά σαν καινούργια. Να σας βάλω κι ένα;»

6. Το κλείσιμο

Πολλές πωλήσεις χάνονται επειδή κανείς δεν ρωτάει. Όταν ο πελάτης κρατά το προϊόν και οι ερωτήσεις σταματούν, προτείνετε το επόμενο βήμα.

Παράδειγμα: «Να σας το πάω στο ταμείο, ή θέλετε πρώτα να δοκιμάσετε και το άλλο νούμερο;»

Πρόγραμμα εκπαίδευσης σε 4 εβδομάδες

Μία στιγμή την εβδομάδα, δέκα λεπτά πριν από κάθε βάρδια και λίγα λεπτά coaching μέσα στο κατάστημα. Κάθε εβδομάδα χτίζει πάνω στην προηγούμενη.

Εβδομάδα	Εστίαση	Πριν από τη βάρδια (10 λεπτά)	Μέσα στο κατάστημα
1	Υποδοχή και διερεύνηση αναγκών	Ο καθένας δοκιμάζει φωναχτά τρία ανοίγματα	Ο υπεύθυνος ακούει δύο υποδοχές από τον καθένα
2	Παρουσίαση	Ανά δύο, παρουσιάζουν ένα προϊόν σε τριάντα δευτερόλεπτα	Σε κάθε πώληση συνδέουν ένα χαρακτηριστικό με μια ανάγκη
3	Αμφιβολίες	Καταιγισμός με τις πέντε πιο συχνές αμφιβολίες	Σημειώνουν ποιες αμφιβολίες ακούγονται και πώς καταλήγουν
4	Συμπληρωματική πώληση και κλείσιμο	Εξάσκηση ανά δύο στην ερώτηση κλεισίματος	Ο υπεύθυνος σημειώνει ένα δυνατό κλείσιμο για τον καθένα

Επαναλάβετε τον κύκλο με νέα προϊόντα και νέες αμφιβολίες. Ένα πρόγραμμα που σταματά μετά από τέσσερις εβδομάδες ξεθωριάζει μέσα σε έναν μήνα.

Ιδέες για ασκήσεις πριν από τη βάρδια

Το προϊόν σε τριάντα δευτερόλεπτα. Ο καθένας διαλέγει ένα προϊόν και το παρουσιάζει σε τριάντα δευτερόλεπτα: για ποιον είναι, τα δύο χαρακτηριστικά που μετράνε, μία ερώτηση για τον πελάτη. Η ομάδα ψηφίζει την πιο καθαρή παρουσίαση.

Αλλαγή ρόλων. Ένας υποδύεται έναν δύσκολο πελάτη, για παράδειγμα κάποιον που συγκρίνει κάθε τιμή με ένα ηλεκτρονικό κατάστημα. Οι υπόλοιποι απαντούν με τη σειρά. Αυτός που παίζει τον πελάτη συχνά μαθαίνει τα περισσότερα.

Η αμφιβολία της εβδομάδας. Γράψτε στον πίνακα την αμφιβολία που ακούσατε πιο συχνά την προηγούμενη εβδομάδα. Ο καθένας δίνει φωναχτά μία απάντηση. Κρατήστε τις δύο καλύτερες για την επόμενη βάρδια.

Λίστα ελέγχου για coaching μέσα στο κατάστημα

Η σύντομη ανατροφοδότηση αμέσως μετά από μια πραγματική πώληση δουλεύει καλύτερα από μια μεγάλη αξιολόγηση στο τέλος του μήνα. Χρησιμοποιήστε πέντε ερωτήσεις και σχολιάστε ένα σημείο τη φορά.

• Η υποδοχή άνοιξε μια συζήτηση ή έφερε το «απλώς κοιτάζω»;
• Ρώτησε για την ανάγκη πριν δείξει κάποιο προϊόν;
• Η παρουσίαση συνέδεσε τα χαρακτηριστικά με αυτό που είπε ο πελάτης;
• Απάντησε στην αμφιβολία πρώτα με μια ερώτηση;
• Πρότεινε το επόμενο βήμα ή περίμενε;

Ξεκινήστε από αυτό που πήγε καλά. Μετά δώστε ένα πράγμα να δοκιμάσει στην επόμενη πώληση.

Πώς μετράτε την πρόοδο

Παρακολουθήστε τους αριθμούς που δίνει ήδη το σύστημα του ταμείου σας. Το ποσοστό μετατροπής (επισκέπτες που αγοράζουν), η μέση αξία της απόδειξης και τα τεμάχια ανά πώληση κινούνται όταν η εκπαίδευση πιάνει. Συγκρίνετε την ίδια περίοδο πριν και μετά τις τέσσερις εβδομάδες, και το ίδιο κατάστημα με ένα κατάστημα που δεν έχει εφαρμόσει ακόμα το πρόγραμμα.

Ακούτε επίσης. Όταν το προσωπικό χρησιμοποιεί τη νέα υποδοχή χωρίς να το σκέφτεται, η συνήθεια έχει εδραιωθεί.

Εξάσκηση με AI ανάμεσα στις βάρδιες

Οι ασκήσεις πριν από τη βάρδια προϋποθέτουν ότι η ομάδα είναι εκεί την ίδια ώρα, και οι νέοι πωλητές συχνά ντρέπονται να εξασκηθούν μπροστά στους συναδέλφους τους. Με το AI roleplay, ο καθένας εξασκείται μόνος του, φωναχτά, με έναν προσομοιωμένο πελάτη.

Στο Replio, ο υπεύθυνος ανεβάζει τα φύλλα προϊόντων και το AI δημιουργεί περσόνες πελατών με τις δικές τους ανάγκες και αμφιβολίες. Το προσωπικό εξασκείται σε λειτουργία coach, όπου ένας AI coach το καθοδηγεί, ή σε λειτουργία άσκησης, απευθείας με τον πελάτη. Μια ρύθμιση του project μπορεί να κρύψει τον ρόλο και τη δυσκολία της περσόνας, ώστε ο πελάτης να μπαίνει σαν ένας πραγματικός άγνωστος. Μετά από κάθε ολοκληρωμένη συνεδρία ο καθένας λαμβάνει βαθμολογία με γραπτή ανατροφοδότηση, και ο υπεύθυνος μπορεί να δει ξανά τη συζήτηση. Η εξάσκηση γίνεται σε 58 γλώσσες, κάτι που βοηθά ομάδες με πολλές εθνικότητες.

Για να το δοκιμάσετε, ανεβάστε ένα φύλλο προϊόντος στο δωρεάν πλάνο και εξασκηθείτε στις έξι στιγμές με έναν πελάτη. Η σελίδα τιμών δείχνει τα πλάνα για ολόκληρες ομάδες.

Συχνές ερωτήσεις

Πόσο πρέπει να διαρκεί η εκπαίδευση πωλητών καταστήματος;

Λίγο και τακτικά είναι καλύτερο από πολύ και σπάνια. Δέκα λεπτά πριν από κάθε βάρδια και λίγα λεπτά coaching μέσα στο κατάστημα κρατούν τις δεξιότητες φρέσκες χωρίς να απομακρύνουν το προσωπικό από τους πελάτες.

Τι πρέπει να περιλαμβάνει η εκπαίδευση στις τεχνικές πωλήσεων λιανικής;

Τις έξι στιγμές μιας πώλησης στο κατάστημα: υποδοχή, διερεύνηση αναγκών, παρουσίαση, αμφιβολίες, συμπληρωματική πώληση και κλείσιμο. Η γνώση του προϊόντος μπαίνει μέσα από την παρουσίαση και τις απαντήσεις στις αμφιβολίες.

Πώς εκπαιδεύετε γρήγορα νέους πωλητές καταστήματος;

Ξεκινήστε με την υποδοχή και δύο ερωτήσεις διερεύνησης την πρώτη εβδομάδα. Αφήστε τους να εξασκηθούν φωναχτά πριν από την πρώτη τους βάρδια, και μετά κάντε τους coaching σε μία πραγματική πώληση κάθε μέρα.

Πώς εκπαιδεύετε πωλητές σε ένα μικρό κατάστημα;

Το ίδιο πρόγραμμα δουλεύει και με δύο άτομα. Εξασκηθείτε ανά δύο πριν ανοίξει το κατάστημα, και χρησιμοποιήστε το κινητό για να ηχογραφήσετε μια συζήτηση εξάσκησης αν δεν υπάρχει κανείς να παίξει τον πελάτη.