Skambučių centro mokymai: 30 dienų programa

Skambučių centro mokymai parengia operatorius spręsti klientų prašymus telefonu. Jie išmoksta produktus ir taisykles, sistemas, aiškią pokalbio struktūrą, kaip elgtis per sudėtingus skambučius ir kada perduoti klausimą aukštesniam lygiui. Gera programa baigiasi tuo, kad operatorius pats priima tikrus skambučius, o ne klasėje išlaikytu testu.

Jei samdote darbuotojus šventiniam pikui, laiko mažai. Nauji operatoriai turi dirbti savarankiškai dar prieš padidėjant skambučių srautui, o kai jis padidės, patyrę kolegos turės mažai laiko jiems padėti. Toliau pateikta 30 dienų programa sukurta būtent šiam laikotarpiui. Trukmę pritaikykite savo produktams, bet tvarką išlaikykite.

30 dienų programa trumpai

Savaitė	Dėmesys	Savaitės pabaigoje operatorius gali…
1	Produktai, taisyklės ir klientai	Paaiškinti dažniausias priežastis, dėl kurių skambina klientai, ir atsakymą į kiekvieną
2	Sistemos ir pokalbio struktūra	Atlikti visą paprastą skambutį sistemose laikydamasis struktūros
3	Sudėtingi skambučiai	Ramiai susitvarkyti su piktu klientu, atsisakymu ir perdavimu aukštesniam lygiui
4	Savarankiškumas su priežiūra	Pats priimti tikrus skambučius, kol komandos vadovas klausosi ir koučina

Viena taisyklė galioja visas keturias savaites: kiekvieną naują įgūdį operatorius pirmiausia pasako garsiai ir tik tada naudoja su klientu. Perskaityti taisyklę nėra tas pats, kas ją paaiškinti nusiminusiam žmogui.

1 savaitė: produktai, taisyklės ir klientai

Pradėkite nuo to, kodėl klientai skambina, o ne nuo viso produktų katalogo. Iš savo užklausų duomenų ištraukite dažniausias kreipimosi priežastis ir pirmiausia mokykite jų. Operatorius, kuris jas įvaldo, ketvirtą savaitę gali aptarnauti didelę eilės dalį.

Kiekvienai kreipimosi priežasčiai aptarkite keturis dalykus:

• ką klientas dažniausiai sako,
• ką operatorius turi patikrinti,
• atsakymą arba veiksmą,
• kada perduoti aukštesniam lygiui.

Trumpi testai patikrina žinias. Jie neįrodo, kad operatorius moka jas paaiškinti. Kiekvieną dieną baikite trumpu žodiniu pratimu: treneris vaidina klientą, o operatorius paprastais žodžiais paaiškina vieną taisyklę.

Patikrinimo pavyzdys: „Klientas klausia, kodėl jam buvo nuskaičiuotas atšaukimo mokestis. Paaiškinkite man per 30 sekundžių nevartodami žodžio ‚taisyklė‘.“

Pirmai savaitei priklauso ir klausymosi laikas. Tegul nauji operatoriai klausosi stiprių kolegų skambučių įrašų ir užsirašo, kaip jie pradeda pokalbį, kaip klausia ir kaip jį užbaigia.

2 savaitė: sistemos ir pokalbio struktūra

Dabar sujunkite žinias su įrankiais. Operatoriai treniruojasi bandomojoje aplinkoje: suranda klientą, perskaito istoriją, užregistruoja skambutį ir sukuria užklausą. Tada jie atlieka pilnus skambučius sistemose laikydamiesi pokalbio struktūros. Daryti abu dalykus vienu metu yra sunkiausia, todėl tam skirkite didžiąją savaitės dalį.

Pokalbio struktūra kiekvienam skambučiui

Etapas	Tikslas	Frazės pavyzdys
1. Pradžia	Pasisveikinti, prisistatyti, nustatyti ramų toną	„Laba diena, čia Ieva. Kuo galiu padėti?“
2. Tapatybės patikrinimas	Patvirtinti tapatybę, kaip reikalauja jūsų procesas	„Prieš atidarydama jūsų paskyrą, ar galiu pasitikslinti jūsų pašto kodą?“
3. Supratimas	Rasti tikrąjį prašymą ir jį pakartoti	„Vadinasi, grąžinimas buvo patvirtintas praėjusią savaitę, bet pinigų dar negavote. Ar teisingai suprantu?“
4. Sprendimas	Veikti ir pasakyti, ką darote	„Matau grąžinimą. Leiskite patikrinti, kur jis dabar.“
5. Patikrinimas	Įsitikinti, kad rezultatas aiškus ir priimtas	„Taigi pinigus kortelėje pamatysite iki penktadienio. Ar dar kas nors neaišku?“
6. Užbaigimas	Pasiūlyti daugiau pagalbos, mandagiai atsisveikinti	„Ar šiandien dar kuo nors galiu jums padėti?“

Dauguma skambučių pakrypsta ne ta linkme būtent 3 etape. Operatorius, kuris greitai išsprendžia ne tą problemą, padaro daugiau žalos nei tas, kuris skiria papildomą minutę suprasti.

3 savaitė: sudėtingi skambučiai

Kai pagrindai veikia, pridėkite spaudimo. Per sudėtingus skambučius nauji operatoriai praranda pasitikėjimą savimi, todėl treniruokite juos anksčiau, nei jie nutiks iš tikrųjų.

Aptarkite bent šiuos penkis:

• Piktas klientas. Leiskite išsilieti, pripažinkite, prisiimkite atsakomybę, pasiūlykite ir patikrinkite. Šis gidas, kaip elgtis, kai nepatenkintas klientas pyksta, išskaido seką su frazėmis.
• Atsisakymas. Klientas prašo to, ko taisyklės neleidžia. Operatorius aiškiai pasako „ne“ ir pasiūlo tai, kas įmanoma.
• Perdavimas aukštesniam lygiui. Operatorius negali išspręsti. Jis paaiškina, kas bus toliau, ir tvarkingai perduoda, kad klientui nereikėtų visko kartoti.
• Sutarties nutraukimas. Operatorius išsiaiškina priežastį ir tik tada ką nors siūlo.
• Sutrikęs klientas. Operatorius sulėtina tempą, tikrina, ar klientas suprato, ir vengia žargono.

Kiekvieną scenarijų suvaidinkite kelis kartus, didindami sudėtingumą. Šie klientų aptarnavimo vaidmenų žaidimų scenarijai pateikia paruoštas užduotis treneriui ir operatoriui. Padeda ir klausymosi pratimai, o šie aktyvaus klausymosi pratimai puikiai telpa į dešimties minučių laiką.

4 savaitė: savarankiškumas su priežiūra

Daugelis kontaktų centrų šį etapą vadina „nesting“. Nauji operatoriai priima tikrus skambučius saugioje grupėje, o šalia yra komandos vadovas. Pradėkite nuo paprastų skambučių tipų ir per savaitę pridėkite kitus.

Naudingas ritmas: operatorius priima skambutį, komandos vadovas klausosi, o po to jie dvi minutes kalbasi. Vienas dalykas, kuris pavyko, vienas dalykas, kurį verta išbandyti kitame skambutyje. Tada kitas skambutis.

Savaitės pabaigoje operatorius turėtų pats aptarnauti dažnus skambučių tipus ir tiksliai žinoti, kada prašyti pagalbos.

Kokybės kontrolinis sąrašas skambučių stebėsenai

Tą patį sąrašą naudokite ketvirtą savaitę ir vėliau, kad operatoriai žinotų, kaip atrodo geras darbas. Kiekvieną eilutę vertinkite „taip“ arba „ne“ ir komentuokite tik vieną eilutę. Daugiau komentarų retai ką nors pakeičia.

Sritis	Ką tikrina vertintojas
Pradžia	Prisistatyta vardu, ramus tonas, jokio skubėjimo
Tapatybės patikrinimas	Atliktas pagal reikalavimus ir mandagiai paaiškintas
Supratimas	Operatorius prieš veikdamas pakartojo prašymą
Tikslumas	Informacija arba veiksmas buvo teisingi
Atsakomybė	Operatorius pasakė, ką darys jis pats, o ne ką daro „įmonė“
Tonas	Ramus ir aiškus, net kai klientas toks nebuvo
Patikrinimas	Rezultatas apibendrintas ir priimtas
Užrašai	Skambutis užregistruotas taip, kad kitas operatorius jį suprastų

Koučingo ritmas

Nauji operatoriai tobulėja nuo dažno trumpo grįžtamojo ryšio, o ne nuo mėnesinės peržiūros.

• Kasdien: dešimties minučių pasitarimas viena tema, pavyzdžiui, apie naują taisyklę ar dažną vakarykščių skambučių klaidą.
• Savarankiškumo su priežiūra etape: grįžtamasis ryšys po skambučių, po vieną punktą.
• Kas savaitę: individualus pokalbis, kurio metu komandos vadovas ir operatorius kartu klausosi vieno įrašyto skambučio.
• Kas mėnesį: komandos vadovų kalibravimas. Kiekvienas atskirai įvertina tą patį skambutį, tada jie palygina vertinimus, kad operatoriai gautų nuoseklų grįžtamąjį ryšį, kad ir kas juos vertintų.

Ką matuoti

Visi standartiniai kontaktų centro rodikliai turi savo vietą, bet jie matuoja skirtingus dalykus.

• Išsprendimas per pirmą kreipimąsi (FCR): dalis prašymų, išspręstų per pirmą kontaktą, kai klientui nereikia skambinti dar kartą. Rodo, ar operatoriai supranta ir išsprendžia tikrąją problemą.
• Vidutinė aptarnavimo trukmė (AHT): pokalbio laikas, laukimo laikas ir darbas po skambučio kartu. Stebėkite ją, bet pirmomis savaitėmis nespauskite dėl jos naujų operatorių. Ankstyvas spaudimas dėl greičio išmoko juos baigti skambučius, o ne spręsti problemas.
• Klientų pasitenkinimas (CSAT): trumpa apklausa po skambučio. Rodo, kaip klientas jautėsi, ir tai ne visada sutampa su tuo, ar problema buvo išspręsta.
• Kokybės įvertinimas: aukščiau pateiktas kontrolinis sąrašas. Jis paaiškina, kodėl keičiasi kiti skaičiai.

Skaitykite visus keturis kartu. Jei aptarnavimo trukmė mažėja, o kartu mažėja ir išsprendimas, operatoriai skuba.

Skambučių centro operatorių mokymai su Replio

Vaidmenų žaidimus su treneriais riboja trenerių laikas, o samdymas prieš piką atveda daug naujų operatorių vienu metu. Balso praktika su DI leidžia kiekvienam operatoriui repetuoti skambučius vienam ir garsiai, kiek tik reikia.

Replio platformoje galite įkelti savo taisyklių dokumentus ir produktų vadovus. Smart Import funkcija iš jų išskiria mokymų tikslus, sukuria klientų personas ir iš tų pačių dokumentų parengia testo klausimus, o tai apima pirmą savaitę. Trečiai savaitei personos gali turėti savo prieštaravimus, momentą, kada juos iškelia, ir paslėptą poreikį už kiekvieno iš jų. Operatorius gali treniruoti sutarties nutraukimo skambutį su klientu, kuris tikrąją priežastį atskleidžia tik paklaustas tinkamo klausimo. Eksperto režimas prideda balso klausimų ir atsakymų sesiją pagal projekto žinių bazę, todėl operatoriai gali patikrinti taisyklę garsiai apie ją paklausdami.

Po užbaigtos sesijos operatorius gauna įvertinimą su rašytiniu grįžtamuoju ryšiu. Komandos vadovai peržiūri sesijas, skaito transkripcijas ir gali pridėti savo įvertinimą, kuris kiekvieno operatoriaus įgūdžių stebėsenoje sujungiamas su DI įvertinimu. Jei naudojate LMS, rezultatus galima perduoti per xAPI.

Vienas konkretus dalykas, kurį verta išbandyti: įkelkite savo pinigų grąžinimo taisykles, sukurkite kliento personą, kuri ginčija mokestį, ir paprašykite kiekvieno naujo operatoriaus atlikti šį skambutį tris kartus, nuo lengvo iki sunkaus lygio, prieš pirmą tikrą grąžinimo skambutį. Komandų planai pateikti kainų puslapyje.

DUK

Ką turėtų apimti skambučių centro mokymai?

Produktų ir taisyklių žinias, darbo su sistemomis mokymą, pokalbio struktūrą, sudėtingų skambučių praktiką ir laikotarpį, kai tikri skambučiai priimami prižiūrint vadovui. Kiekvienas žingsnis turėtų baigtis tuo, kad operatorius garsiai parodo įgūdį.

Kiek laiko trunka skambučių centro operatorių mokymai?

Tai priklauso nuo to, kokie sudėtingi jūsų produktai. Daugelis programų trunka kelias savaites. Aukščiau pateiktas 30 dienų planas tinka paprastam ar vidutinio sudėtingumo produktų asortimentui prieš sezoninį piką.

Kaip greitai apmokyti naujus skambučių centro operatorius?

Pirmiausia mokykite dažniausių kreipimosi priežasčių, nuo pirmos dienos treniruokite skambučius garsiai ir anksti pereikite prie tikrų skambučių su priežiūra, po kiekvieno skambučio duodami trumpą grįžtamąjį ryšį.

Kurie rodikliai svarbūs naujiems skambučių centro operatoriams?

Pradžioje svarbiausi yra išsprendimas per pirmą kreipimąsi, klientų pasitenkinimas ir kokybės įvertinimas. Stebėkite ir vidutinę aptarnavimo trukmę, bet nereikalaukite greičio, kol operatorius neišmoksta teisingai išspręsti skambučių.