Nepatenkintas klientas: 5 žingsniai ir tinkamos frazės

Kai nepatenkintas klientas pyksta, pirmiausia leiskite jam viską išsakyti, parodykite, kad supratote, prisiimkite atsakomybę už kitą žingsnį, pasiūlykite konkretų sprendimą ir patikrinkite, ar jis klientui tinka. Tikslas nėra laimėti ginčą. Tikslas yra nuraminti emociją tiek, kad problemą galėtumėte išspręsti kartu.

Pyktis retai susijęs su jumis. Jis susijęs su neatvykusia siunta ar klaidinga sąskaita. Dažnai jis susijęs su trečiu skambučiu dėl tos pačios problemos. Tačiau tai, kaip atsakysite per pirmą minutę, nulemia, ar klientas nurims, ar kalbės dar garsiau.

Skundas ar pyktis: žinokite, su kuo susiduriate

Skundas yra apie problemą. Pyktis yra apie tai, ką klientas dėl problemos jaučia. Daugelis klientų atneša abu, ir skirtumas svarbus. Negalite išspręsti problemos, kol emocija dar stipri.

	Skundas	Pyktis
Ko nori klientas	Sprendimo	Pirmiausia būti išklausytas, tada sprendimo
Kaip tai skamba	„Mano užsakymas atvyko sugadintas.“	„Jau trečias kartas! Ar kas nors pas jus žino, ką daro?“
Kas veikia pirmiausia	Faktai ir sprendimas	Klausymasis ir pripažinimas
Kas nepavyksta	Per daug užuojautos, per mažai veiksmų	Per ankstyvas šuolis prie sprendimo

Klientas, kuris tik skundžiasi, nori greičio. Neverskite jo klausytis trijų užuojautos sakinių. Piktam klientui reikia priešingai. Jei iškart šokate prie sprendimo, jis girdi: „Jam nerūpi, jis tik nori manęs atsikratyti.“

Ką daryti, kai nepatenkintas klientas pyksta: penki žingsniai

1. Leiskite išsilieti

Nepertraukite. Klientas tikriausiai prieš skambindamas tai jau repetavo mintyse. Kol jis to neišsakys, negalės jūsų klausytis.

Parodykite, kad esate čia, neįsiterpdami. Telefonu užtenka trumpų garsų, pavyzdžiui, „mhm“ arba „suprantu“. Užsirašinėkite. Kai klientas nutyla, akimirką palaukite prieš kalbėdami. Dažnai jis dar kai ką prideda.

2. Pripažinkite jausmą ir faktus

Savais žodžiais pakartokite, kas nutiko ir kaip tai klientą paveikė. Tai įrodo, kad klausėtės.

Pavyzdys: „Vadinasi, nuo pirmadienio neturite interneto, dirbate iš namų ir jau du kartus skambinote, bet problema neišspręsta. Suprantu, kodėl pykstate.“

Pripažinti nereiškia prisiimti kaltę. Sakote, kad supratote, o ne kad įmonė suklydo. Jei įmonė suklydo, pasakykite tai paprastai: „Taip neturėjo nutikti.“

3. Prisiimkite atsakomybę

Piktus klientus dažnai siuntinėja nuo vieno žmogaus prie kito. Aiškiai pasakykite, kad kitu žingsniu asmeniškai pasirūpinsite jūs.

Pavyzdys: „Neišleisiu šito iš akių, kol nesužinosime, kas vyksta. Leiskite dabar pat patikrinti jūsų liniją.“

Atsakomybė nereiškia, kad galite viską sutvarkyti. Ji reiškia, kad dabar klientas turi vieną žmogų, su kuriuo kalbasi.

4. Pasiūlykite sprendimą

Pateikite konkretų veiksmą su laiku. Jei turite galimybių, pasiūlykite dvi.

Pavyzdys: „Galiu užsakyti techniką rytoj rytą tarp aštuonių ir dvylikos arba ketvirtadienio popietę. Kas jums labiau tinka?“

Jei per skambutį negalite išspręsti, pasakykite, ką darysite ir kada grįšite. „Paskambinsiu jums šiandien iki penkių su atsakymu“ yra daug geriau nei „su jumis susisieks“.

5. Patikrinkite

Įsitikinkite, kad planas klientui tinka, ir jį apibendrinkite.

Pavyzdys: „Vadinasi, technikas atvyks rytoj rytą, o šįvakar atsiųsiu jums SMS su tiksliu laiko intervalu. Ar dar kuo nors galiu padėti?“

Patikrinimas uždaro ratą. Be jo klientas gali sutikti iš nuovargio ir kitą savaitę paskambinti dar piktesnis.

Raminančios frazės: ką sakyti ir ko vengti

Kai kurios frazės žmones nuramina. Kitos konsultantui skamba mandagiai, o klientui kaip provokacija.

Venkite	Kodėl tai atsisuka prieš jus	Sakykite verčiau
„Nusiraminkite.“	Pasako, kad jų jausmas neteisingas	„Girdžiu, kaip visa tai jus erzina.“
„Tokia mūsų tvarka.“	Skamba kaip siena	„Štai ką galiu padaryti pagal taisykles.“
„Jums reikėjo…“	Kaltina klientą	„Dabar pirmiausia sutvarkykime. Kitą kartą greičiausias kelias yra štai toks.“
„Aš tik konsultantas.“	Atsisako atsakomybės	„Aš tuo pasirūpinsiu.“
„Suprantu.“ kaip refleksas	Skamba tuščiai	„Vadinasi, sąskaitoje už tą patį mėnesį yra du mokesčiai. Ar teisingai supratau?“
„Nieko negaliu padaryti.“	Užbaigia pokalbį	„To pakeisti negaliu, bet galiu padaryti štai ką.“
„Kaip jau sakiau…“	Skamba nekantriai	Pasakykite dar kartą, paprasčiau.
„Deja…“ kaip pirmas žodis	Praneša blogą žinią anksčiau nei pagalbą	Pradėkite nuo to, ką galite padaryti.

Kalbėkite žemesniu ir lėtesniu balsu nei klientas. Daugelis klientų pamažu prisiderina prie ramaus balso. Jei pakelsite savo balsą, kad būtumėte išgirsti, jie dažniausiai pakels savo.

Telefonu ir gyvai

Telefonu

Turite tik savo balsą, kaip ir klientas. Tyla gali atrodyti kaip nebuvimas, todėl duokite trumpus ženklus, kad klausotės. Niekada neperjunkite pikto kliento į laukimą nepasakę, kodėl ir kiek laiko.

Pavyzdys: „Turiu patikrinti jūsų paskyrą. Tai užtruks apie dvi minutes. Ar tinka?“

Grįžkite anksčiau nei pažadėtas laikas. Kai įmanoma, venkite peradresavimų. Jei turite peradresuoti, pirmiausia paaiškinkite situaciją kitam žmogui, kad klientui nereikėtų pasakoti visos istorijos iš naujo.

Gyvai

Klientas mato jūsų veidą ir laikyseną. Būkite jo akių lygyje, laikykite rankas matomas ir palikite jam erdvės. Jei stebi kiti klientai, pakvieskite piktą klientą į ramesnę vietą.

Pavyzdys: „Prieikime čia, kad galėčiau kartu su jumis tai deramai peržiūrėti.“

Tai padeda jums abiem. Klientas nebeturi publikos, o jūs nebejaučiate stebinčių akių.

Kai pyktis peržengia ribą

Nusivylimas yra normalus. Įžeidimai ir grasinimai ne. Ribą galite nubrėžti nekeldami įtampos:

Pavyzdys: „Noriu jums padėti ir padėsiu. Kad tai pavyktų, turime kalbėtis pagarbiai.“

Jei įžeidinėjimai tęsiasi, laikykitės savo įmonės tvarkos: galbūt reikės baigti skambutį arba pakviesti vadovą. Prieš tai darydami pasakykite, kas nutiks. Komandos turėtų žinoti šią tvarką anksčiau, nei jos prireiks, o ne atrasti ją per blogą skambutį.

Po skambučio

Sunkus skambutis kurį laiką lieka su jumis. Jei eilė leidžia, duokite konsultantui minutę prieš kitą skambutį. Komandos vadovas po to gali užduoti vieną klausimą: „Kas tame skambutyje padėjo?“ Tai paverčia blogą akimirką pamoka.

Taip pat užfiksuokite, kas sukėlė pyktį. Kai ta pati priežastis kartojasi vėl ir vėl, sprendimas priklauso procesui, o ne konsultanto scenarijui.

Kaip treniruoti darbą su nepatenkintais klientais

Išlikti ramiam spaudžiant yra refleksas, o refleksai atsiranda iš kartojimo. Perskaityti aukščiau pateiktas frazes yra pradžia, ne treniruotė.

Pratimas	Laikas	Ką lavina
Išsiliejimas ir santrauka: kolega minutę lieja pyktį, jūs apibendrinate dviem sakiniais	10 min.	Klausymąsi iki galo ir tikslų pripažinimą
Frazių keitimas: kolega pasako frazę iš stulpelio „Venkite“, jūs garsiai ją pakeičiate	5 min.	Refleksinių frazių atsikratymą
Tas pats skambutis, trys temperatūros: susierzinęs, piktas, tada beveik šaukiantis	15 min.	Tų pačių penkių žingsnių laikymąsi, kai emocija stiprėja
Įrašykite ir perklausykite: įrašykite treniruočių skambutį ir pasiklausykite savo tono per pirmas 30 sekundžių	10 min.	Balso tempą ir aukštį

Išsamias užduotis abiem pokalbio pusėms rasite šiuose klientų aptarnavimo vaidmenų žaidimų scenarijuose. Pirmas sekos žingsnis priklauso nuo klausymosi, o šie aktyvaus klausymosi pratimai jį treniruoja atskirai.

Treniruotė su piktu DI klientu

Kolegos retai įtikinamai suvaidina pyktį, o konsultantai nemėgsta treniruotis prie savo komandos. DI klientas gali pykti kiekvieną kartą, be jokio nepatogumo.

Replio platformoje konsultantai garsiai kalbasi su DI persona realiu laiku. Galite sukurti klientą, kurio internetas neveikia jau tris dienas, kuris pokalbio viduryje skundžiasi ankstesniu konsultantu ir kurio paslėptas poreikis yra tiksliai žinoti, kada atvyks technikas. Pridėkite sėkmės sąlygą, pavyzdžiui, „klientas sutinka su konkrečiu laiku“. Pridėkite nesėkmės sąlygą, pavyzdžiui, „konsultantas pasako ‚tokia mūsų tvarka‘ ir nepasiūlo jokios galimybės“.

Vienas konkretus dalykas, kurį verta išbandyti: paleiskite šią personą sunkiu lygiu pratimo režimu ir laikykitės penkių žingsnių. Tada pakartokite ir pakeiskite tik vieną dalyką, pavyzdžiui, prieš kalbėdami palaukite akimirka ilgiau. Po užbaigtos sesijos gaunate įvertinimą su rašytiniu grįžtamuoju ryšiu, o komandos vadovas gali perskaityti transkripciją ir pridėti savo įvertinimą. Nemokamame plane yra 15 vienkartinių bandomųjų balso minučių, to užtenka keliems skambučiams. Komandų planai pateikti kainų puslapyje.

DUK

Kaip nuraminti nepatenkintą klientą?

Leiskite jam baigti, pripažinkite, kas nutiko ir kaip tai jį paveikė, tada prisiimkite atsakomybę už vieną konkretų kitą žingsnį. Kalbėkite lėčiau ir žemesniu balsu nei jis.

Ko nesakyti piktam klientui?

Venkite frazių „nusiraminkite“, „tokia mūsų tvarka“ ir „nieko negaliu padaryti“. Jos skamba kaip atsisakymas. Verčiau pasakykite, ką galite padaryti.

Kaip elgtis su nepatenkintu klientu telefonu?

Duokite trumpus ženklus, kad klausotės, paaiškinkite laukimą prieš perjungdami ir venkite peradresavimų. Prieš siūlydami sprendimą, savais žodžiais apibendrinkite problemą.

Kokie yra įtampos mažinimo būdai klientų aptarnavime?

Klausymasis nepertraukiant, kliento jausmo ir faktų įvardijimas, žemesnis balsas ir lėtesnis tempas, dvi galimybės vietoj vienos ir plano patikrinimas pabaigoje.