9 aktyvaus klausymosi pratimai darbo komandoms

Aktyvus klausymasis reiškia skirti kalbančiajam visą dėmesį, pasitikrinti, ar supratote, ir tai parodyti prieš atsakant. Terminas kilęs iš psichologų Carlo Rogerso ir Richardo Farsono, kurie jį aprašė 1957 metais.

Skamba paprastai, ir dauguma žmonių mano, kad jau taip ir daro. Iš tikrųjų mes ruošiame savo atsakymą, kol kitas žmogus dar kalba. Toliau pateikti devyni pratimai treniruoja priešingą įprotį. Kiekvienas trunka nuo penkių iki penkiolikos minučių ir nereikalauja jokių priemonių.

Trys įgūdžiai, kuriais remiasi aktyvus klausymasis

• Dėmesys. Sutelkiate dėmesį į kalbantįjį, užuot galvoję apie kitą savo sakinį.
• Atspindėjimas. Pakartojate tai, ką supratote, įskaitant emociją.
• Klausimai. Klausiate tam, kad suprastumėte. Klausimas, kuris tik stumia kitą žmogų link jūsų nuomonės, nesiskaito.

Kiekvienas toliau pateiktas pratimas treniruoja bent vieną iš jų.

Pratimai poroms

1. Perfrazuokite prieš atsakydami

Trukmė: 5 minutės. Lavina: atspindėjimą.

Vienas žmogus pasakoja apie dabartinę darbo problemą. Prieš išsakydamas bet kokią nuomonę, klausytojas turi pradėti žodžiais „Jei teisingai supratau…“ ir apibendrinti. Kalbantysis patvirtina arba pataiso. Tik tada klausytojas gali atsakyti.

Žmonės dažnai nustemba, kiek pataisymų sulaukia.

2. Trijų minučių monologas

Trukmė: 8 minutės. Lavina: dėmesį.

Vienas žmogus tris minutes kalba jam svarbia tema. Klausytojas tyli: jokių klausimų, jokių komentarų, jokio „aš irgi“. Tada klausytojas per trisdešimt sekundžių apibendrina išgirstą mintį, ir pora apsikeičia vaidmenimis.

Trys tylos minutės atrodo ilgos. Būtent šis nepatogumas ir yra pratimo esmė.

3. Įvardykite jausmą

Trukmė: 5 minutės. Lavina: atspindėjimą.

Kalbantysis apibūdina neseniai patirtą erzinančią situaciją. Klausytojas atsako tik tuo, ką, jo manymu, kalbantysis jautė: „Skamba tikrai demotyvuojančiai.“ Kalbantysis pasako, ar klausytojas atspėjo.

Tai pagrindinis įgūdis aptarnavimo konsultantams ir vadovams. Žmogui, kuris jaučiasi suprastas, lengviau padėti.

4. Tik atviri klausimai

Trukmė: 6 minutės. Lavina: klausimus.

Klausytojas turi tris minutes kuo daugiau sužinoti apie kalbančiojo projektą, užduodamas tik atvirus klausimus. Už kiekvieną klausimą, į kurį galima atsakyti „taip“ arba „ne“, atimamas taškas.

Pratimas parodo, kaip dažnai užduodame uždarus klausimus, kuriuose jau slypi mūsų nuomonė.

Pratimai komandoms

5. Santraukų estafetė

Trukmė: 10 minučių. Lavina: dėmesį ir atspindėjimą.

Komandos susirinkime kiekvienas, prieš pridėdamas savo mintį, turi vienu sakiniu apibendrinti, ką pasakė prieš jį kalbėjęs kolega. Taikykite tai vienam darbotvarkės klausimui.

Iš pradžių susirinkimai sulėtėja. Vėliau jie sutrumpėja, nes žmonės nustoja kartoti vienas kitą.

6. Apibūdinkite ir nupieškite

Trukmė: 10 minučių. Lavina: klausimus.

Du žmonės sėdi nugaromis vienas į kitą. Vienas apibūdina paprastą piešinį. Kitas jį atkuria ir gali užduoti tiek klausimų, kiek reikia. Palyginkite rezultatą, tada pakartokite, šįkart uždraudę klausimus.

Antrasis piešinys beveik visada būna prastesnis. Tai aiškiai parodo, kiek verti tikslinantys klausimai.

7. Dviejų sekundžių pauzė

Trukmė: visas susirinkimas. Lavina: dėmesį.

Viso susirinkimo metu kiekvienas, kalbėtojui baigus, palaukia dvi sekundes ir tik tada prabyla. Tai panaikina pertraukinėjimą ir duoda tylesniems kolegoms erdvės užbaigti mintį.

8. Išsiblaškęs klausytojas

Trukmė: 6 minutės. Lavina: sąmoningumą.

Porose kalbantysis du kartus papasakoja trumpą istoriją. Pirmą kartą klausytojas tikrina telefoną ir žiūri į šalį. Antrą kartą klausytojas skiria visą dėmesį. Tada kalbantysis apibūdina skirtumą.

Niekas nepamiršta, kaip jautėsi per pirmąją versiją.

Pratimas su klientais dirbančioms komandoms

9. Transkripcijos peržiūra

Trukmė: 15 minučių. Lavina: visus tris įgūdžius.

Paimkite tikro skambučio su klientu transkripciją arba įrašą. Pažymėkite kiekvieną akimirką, kai klientas davė ženklą, kurio konsultantas nepastebėjo: nerimą, dvejonę, tarp kitko paminėtą detalę. Aptarkite, koks būtų buvęs geras tikslinantis klausimas.

Tai artimiausias realiam darbui pratimas, o jo nauda tiesiogiai persikelia į kitą skambutį. Tokia pati peržiūra tinka ir po klientų aptarnavimo vaidmenų žaidimo.

Kaip treniruotis vienam

Klausymąsi sunku treniruoti vienam, nes reikia, kas kalbėtų. Tinka du variantai.

Įrašyti pokalbiai. Klausykitės tinklalaidės interviu. Po kiekvieno atsakymo sustabdykite įrašą ir garsiai pasakykite savo perfrazę. Tada palyginkite ją su tuo, ką toliau daro laidos vedėjas.

Pokalbių praktika su DI. Balso pokalbis su DI persona padaro praleistus ženklus matomus. Replio platformoje persona reaguoja į tai, ką iš tikrųjų sakote. Jei atsakote į klausimą, kurio niekas neuždavė, pokalbis tai parodo. Po to galite perskaityti transkripciją ir rasti akimirkas, kai nustojote klausytis.

Kaip įtvirtinti įprotį

Vieno seminaro neužtenka. Pasirinkite vieną pratimą ir mėnesį kartokite jį kas savaitę. Geriausias kandidatas yra perfrazavimo pratimas, nes jis tinka bet kokiam individualiam susitikimui.

Tada paprašykite komandos tikruose pokalbiuose laikytis vienos taisyklės: prieš nesutikdami, apibendrinkite.

DUK

Kas yra aktyvaus klausymosi „trys A“?

Angliškai tai attitude, attention ir adjustment: nusiteikimas, dėmesys ir prisitaikymas. Ateinate pasiruošę suprasti, sutelkiate dėmesį į kalbantįjį ir prisitaikote prie to, ką girdite. Aukščiau pateikti pratimai treniruoja tuos pačius įgūdžius.

Per kiek laiko galima patobulėti?

Dauguma žmonių skirtumą pastebi po kelių savaičių reguliarios praktikos. Pirmasis ženklas: mažiau pertraukinėjate. Išmokti perfrazuoti taip, kad tai neskambėtų mechaniškai, užtrunka ilgiau.

Ar aktyvus klausymasis naudingas tik vadovams?

Ne. Iš jo naudos gauna pardavėjai, aptarnavimo konsultantai ir visi, kas dirba su žmonėmis. Jis taip pat yra sunkių pokalbių su darbuotojais pagrindas, nes kitam žmogui būti išklausytam dažnai svarbiau nei pats sprendimas.