Aktives Zuhören: 9 Übungen für Teams im Arbeitsalltag

Aktives Zuhören heißt, dem Gegenüber die volle Aufmerksamkeit zu schenken, zu prüfen, ob man es richtig verstanden hat, und das zu zeigen, bevor man antwortet. Der Begriff geht auf die Psychologen Carl Rogers und Richard Farson zurück, die ihn 1957 beschrieben haben.

Das klingt einfach, und die meisten Menschen glauben, dass sie es längst tun. In der Praxis legen wir uns unsere Antwort zurecht, während der andere noch spricht. Die neun Übungen unten trainieren die umgekehrte Gewohnheit. Jede dauert zwischen fünf und fünfzehn Minuten und braucht keinerlei Material.

Die drei Fähigkeiten hinter dem aktiven Zuhören

• Aufmerksamkeit. Sie bleiben bei der Person, die spricht, statt bei Ihrem eigenen nächsten Satz.
• Spiegeln. Sie geben wieder, was Sie verstanden haben, einschließlich des Gefühls dahinter.
• Fragen. Sie fragen, um zu verstehen. Eine Frage, die das Gegenüber nur in Richtung Ihrer eigenen Meinung lenkt, zählt nicht.

Jede der folgenden Übungen trainiert mindestens eine davon.

Übungen zu zweit

1. Erst paraphrasieren, dann antworten

Dauer: 5 Minuten. Trainiert: Spiegeln.

Eine Person erzählt von einem aktuellen Problem bei der Arbeit. Bevor die zuhörende Person eine eigene Meinung äußert, muss sie mit „Wenn ich das richtig verstanden habe, …“ beginnen und zusammenfassen. Die sprechende Person bestätigt oder korrigiert. Erst danach darf geantwortet werden.

Viele sind überrascht, wie oft sie korrigiert werden.

2. Der Drei-Minuten-Monolog

Dauer: 8 Minuten. Trainiert: Aufmerksamkeit.

Eine Person spricht drei Minuten lang über ein Thema, das ihr am Herzen liegt. Die zuhörende Person schweigt: keine Fragen, keine Kommentare, kein „Kenne ich“. Danach fasst sie in dreißig Sekunden zusammen, und die beiden tauschen die Rollen.

Drei Minuten Schweigen fühlen sich lang an. Genau um dieses Unbehagen geht es in der Übung.

3. Das Gefühl benennen

Dauer: 5 Minuten. Trainiert: Spiegeln.

Die sprechende Person beschreibt eine frustrierende Situation aus der letzten Zeit. Die zuhörende Person antwortet nur mit dem, was ihrer Meinung nach in der anderen vorging: „Das klingt entmutigend.“ Die sprechende Person sagt, ob das stimmt.

Das ist die Kernkompetenz für Servicekräfte und Führungskräfte. Wer sich verstanden fühlt, dem lässt sich leichter helfen.

4. Nur offene Fragen

Dauer: 6 Minuten. Trainiert: Fragen.

Die zuhörende Person hat drei Minuten Zeit, um so viel wie möglich über ein Projekt der anderen zu erfahren, und zwar nur mit offenen Fragen. Jede Frage, die sich mit Ja oder Nein beantworten lässt, kostet einen Punkt.

Die Übung zeigt, wie oft wir geschlossene Fragen stellen, in denen schon unsere eigene Meinung steckt.

Übungen im Team

5. Die Zusammenfassungsstaffel

Dauer: 10 Minuten. Trainiert: Aufmerksamkeit und Spiegeln.

Im Teammeeting fasst jede Person in einem Satz zusammen, was die Person vor ihr gesagt hat, bevor sie ihren eigenen Punkt einbringt. Machen Sie das für einen Tagesordnungspunkt.

Anfangs wird das Meeting langsamer. Dann wird es kürzer, weil niemand mehr wiederholt, was schon gesagt wurde.

6. Beschreiben und zeichnen

Dauer: 10 Minuten. Trainiert: Fragen.

Zwei Personen sitzen Rücken an Rücken. Die eine beschreibt eine einfache Zeichnung. Die andere zeichnet sie nach und darf so viele Fragen stellen, wie sie braucht. Vergleichen Sie das Ergebnis und wiederholen Sie die Übung dann mit Frageverbot.

Die zweite Zeichnung fällt fast immer schlechter aus. Deutlicher lässt sich kaum zeigen, was Rückfragen wert sind.

7. Die Zwei-Sekunden-Pause

Dauer: ein ganzes Meeting. Trainiert: Aufmerksamkeit.

Ein Meeting lang wartet jede Person zwei Sekunden, nachdem jemand fertig gesprochen hat, bevor sie selbst das Wort ergreift. Das verhindert Unterbrechungen und gibt stilleren Teammitgliedern Raum, ihren Gedanken zu Ende zu führen.

8. Der abgelenkte Zuhörer

Dauer: 6 Minuten. Trainiert: Bewusstsein.

Zu zweit erzählt die sprechende Person zweimal eine kurze Geschichte. Beim ersten Mal schaut die zuhörende Person aufs Handy und blickt weg. Beim zweiten Mal hört sie mit voller Aufmerksamkeit zu. Danach beschreibt die sprechende Person den Unterschied.

Wie sich die erste Version angefühlt hat, vergisst niemand.

Eine Übung für Teams mit Kundenkontakt

9. Die Transkriptanalyse

Dauer: 15 Minuten. Trainiert: alle drei Fähigkeiten.

Nehmen Sie das Transkript oder die Aufnahme eines echten Kundengesprächs. Markieren Sie jede Stelle, an der der Kunde ein Signal gegeben hat, das die Servicekraft nicht aufgegriffen hat: eine Sorge, ein Zögern, ein beiläufig erwähntes Detail. Besprechen Sie, welche Rückfrage an dieser Stelle gut gewesen wäre.

Diese Übung ist am nächsten an der echten Arbeit, und sie wirkt direkt im nächsten Gespräch. Dieselbe Analyse funktioniert auch nach einem Rollenspiel im Kundenservice.

So üben Sie allein

Zuhören lässt sich allein schwer trainieren, weil man jemanden braucht, dem man zuhört. Zwei Wege funktionieren.

Aufgezeichnete Gespräche. Hören Sie ein Podcast-Interview. Halten Sie nach jeder Antwort an und sprechen Sie Ihre Zusammenfassung laut aus. Vergleichen Sie sie dann mit dem, was die interviewende Person als Nächstes tut.

Gesprächstraining mit KI. Ein Sprachgespräch mit einer KI-Persona macht überhörte Signale sichtbar. Bei Replio reagiert die Persona auf das, was Sie tatsächlich sagen. Wenn Sie eine Frage beantworten, die niemand gestellt hat, zeigt das Gespräch es. Danach können Sie das Transkript lesen und die Stellen finden, an denen Sie aufgehört haben zuzuhören.

So wird daraus eine Gewohnheit

Ein Workshop reicht nicht. Wählen Sie eine Übung und wiederholen Sie sie einen Monat lang jede Woche. Das Paraphrasieren eignet sich dafür am besten, weil es in jedes Vier-Augen-Gespräch passt.

Bitten Sie das Team danach, in echten Gesprächen eine Regel anzuwenden: erst zusammenfassen, dann widersprechen.

Häufige Fragen

Was sind die drei A des aktiven Zuhörens?

Attitude, Attention und Adjustment, auf Deutsch Haltung, Aufmerksamkeit und Anpassung. Sie gehen mit der Bereitschaft ins Gespräch, zu verstehen, Sie konzentrieren sich auf die sprechende Person und Sie passen sich an das an, was Sie hören. Die Übungen oben trainieren dieselben Fähigkeiten.

Wie lange dauert es, bis man besser wird?

Die meisten Menschen bemerken nach einigen Wochen regelmäßiger Übung einen Unterschied. Das erste Anzeichen: Sie unterbrechen seltener. Zu paraphrasieren, ohne mechanisch zu klingen, dauert länger.

Ist aktives Zuhören nur für Führungskräfte nützlich?

Nein. Vertriebler, Servicekräfte und alle, die mit anderen Menschen arbeiten, profitieren davon. Es ist auch die Grundlage für schwierige Mitarbeitergespräche, in denen es dem Gegenüber oft wichtiger ist, gehört zu werden, als die Entscheidung selbst.