9 exercícios de escuta ativa para equipas no trabalho

Escuta ativa significa dar toda a atenção a quem fala, confirmar que percebeu e mostrá-lo antes de responder. O termo vem dos psicólogos Carl Rogers e Richard Farson, que o descreveram em 1957.

Parece simples, e a maioria das pessoas acha que já o faz. Na prática, preparamos a nossa resposta enquanto o outro ainda está a falar. Os nove exercícios abaixo treinam o hábito contrário. Cada um demora entre cinco e quinze minutos e não precisa de qualquer material.

As três competências da escuta ativa

• Atenção. Concentra-se em quem fala, em vez de pensar na sua próxima frase.
• Reformulação. Devolve o que percebeu, incluindo a emoção.
• Perguntas. Pergunta para compreender. Uma pergunta que só serve para levar o outro até à sua opinião não conta.

Cada exercício abaixo treina pelo menos uma delas.

Exercícios a dois

1. Parafrasear antes de responder

Tempo: 5 minutos. Treina: reformulação.

Uma pessoa fala de um problema atual no trabalho. Antes de dar qualquer opinião, quem ouve tem de começar por «Se bem percebi…» e resumir. Quem fala confirma ou corrige. Só então quem ouve pode responder.

As pessoas ficam muitas vezes surpreendidas com o número de correções que recebem.

2. O monólogo de três minutos

Tempo: 8 minutos. Treina: atenção.

Uma pessoa fala durante três minutos sobre um tema que lhe diz muito. Quem ouve fica calado: sem perguntas, sem comentários, sem «eu também». Depois resume em trinta segundos, e os dois trocam de papéis.

Três minutos de silêncio parecem uma eternidade. Esse desconforto é precisamente o objetivo do exercício.

3. Dar nome ao sentimento

Tempo: 5 minutos. Treina: reformulação.

Quem fala descreve uma situação recente que o deixou frustrado. Quem ouve responde apenas com o que acha que o outro sentiu: «Isso deve ter sido desanimador.» Quem fala diz se acertou.

É a competência central para agentes de apoio ao cliente e para gestores. Uma pessoa que se sente compreendida torna-se mais fácil de ajudar.

4. Só perguntas abertas

Tempo: 6 minutos. Treina: perguntas.

Quem ouve tem três minutos para descobrir o máximo possível sobre um projeto de quem fala, usando apenas perguntas abertas. Cada pergunta a que se possa responder com sim ou não custa um ponto.

Mostra a frequência com que fazemos perguntas fechadas que já trazem a nossa opinião lá dentro.

Exercícios em equipa

5. A estafeta de resumos

Tempo: 10 minutos. Treina: atenção e reformulação.

Numa reunião de equipa, cada pessoa tem de resumir numa frase o que disse a pessoa anterior antes de acrescentar o seu ponto. Faça-o durante um ponto da agenda.

Ao início, as reuniões ficam mais lentas. Depois ficam mais curtas, porque as pessoas deixam de repetir o que os outros já disseram.

6. Descrever e desenhar

Tempo: 10 minutos. Treina: perguntas.

Duas pessoas sentam-se costas com costas. Uma descreve um desenho simples. A outra reprodu-lo e pode fazer todas as perguntas que quiser. Comparem o resultado e repitam, desta vez sem perguntas.

O segundo desenho sai quase sempre pior. É uma demonstração clara do valor das perguntas de clarificação.

7. A pausa de dois segundos

Tempo: uma reunião inteira. Treina: atenção.

Durante uma reunião, todos esperam dois segundos depois de alguém acabar de falar antes de tomarem a palavra. Acaba com as interrupções e dá espaço aos colegas mais calados para concluírem o raciocínio.

8. O ouvinte distraído

Tempo: 6 minutos. Treina: consciência.

A dois, quem fala conta uma pequena história duas vezes. Na primeira, quem ouve consulta o telemóvel e olha para o lado. Na segunda, presta toda a atenção. Depois, quem fala descreve a diferença.

Ninguém esquece o que sentiu na primeira versão.

Um exercício para equipas em contacto com clientes

9. A análise da transcrição

Tempo: 15 minutos. Treina: as três competências.

Pegue na transcrição ou na gravação de uma chamada real com um cliente. Assinale cada momento em que o cliente deu uma pista que o agente não apanhou: uma preocupação, uma hesitação, um pormenor mencionado de passagem. Discutam qual teria sido uma boa pergunta de seguimento.

É o exercício mais próximo do trabalho real, e o que se aprende passa diretamente para a chamada seguinte. A mesma análise funciona depois de um role play de atendimento ao cliente.

Como treinar sozinho

A escuta é difícil de treinar sozinho, porque precisa de alguém para ouvir. Há duas opções que funcionam.

Conversas gravadas. Ouça uma entrevista num podcast. Faça pausa depois de cada resposta e diga a sua paráfrase em voz alta. Depois compare com o que o entrevistador faz a seguir.

Prática de conversa com IA. Uma conversa de voz com uma persona de IA torna visíveis as pistas que deixou escapar. Na Replio, a persona reage ao que realmente diz. Se responder a uma pergunta que ninguém fez, a conversa mostra-o. No fim, pode ler a transcrição e encontrar os momentos em que deixou de ouvir.

Como transformar isto num hábito

Um workshop não chega. Escolha um exercício e repita-o todas as semanas durante um mês. O treino de paráfrase é o melhor candidato, porque cabe em qualquer reunião individual.

Depois, peça à equipa que aplique uma regra nas conversas reais: resumir antes de discordar.

Perguntas frequentes

Quais são os três A da escuta ativa?

Atitude, atenção e ajuste. Chega com vontade de compreender, concentra-se em quem fala e adapta-se ao que ouve. Os exercícios acima treinam estas mesmas competências.

Quanto tempo demora a melhorar?

A maioria das pessoas nota diferença ao fim de algumas semanas de prática regular. O primeiro sinal é interromper menos. Parafrasear sem soar mecânico demora mais.

A escuta ativa só é útil para gestores?

Não. Vendedores, agentes de apoio ao cliente e qualquer pessoa que trabalhe com outras ganham com ela. É também a base das conversas difíceis com colaboradores, em que sentir-se ouvido conta muitas vezes mais para o outro do que a própria decisão.