Técnicas de negociação: 8 táticas de vendas com exemplos

As técnicas de negociação são métodos para chegar a um acordo em que os dois lados cedem alguma coisa. Em vendas, as técnicas essenciais são preparar as suas alternativas, pôr o primeiro número na mesa, trocar cada concessão por algo em troca, usar o silêncio e saber quando sair. A negociação começa quando o comprador já quer o negócio. A questão deixa de ser se, e passa a ser em que condições.

Uma objeção como «é demasiado caro» pergunta se o negócio faz sequer sentido. Uma negociação pergunta como se divide o valor: preço, volume, condições de pagamento e âmbito. Trate uma negociação como uma objeção e vai defender o seu preço quando devia estar a trocar. Trate uma objeção como uma negociação e vai dar desconto num negócio que o comprador nunca ia assinar.

Técnica	Quando usar	Exemplo de frase
1. Conhecer a sua BATNA	Antes da reunião	(Interno) «Se isto não avançar, temos sempre a renovação com a outra equipa.»
2. Separar interesses de posições	Quando o comprador faz uma exigência	«Ajude-me a perceber o que esses 15% têm de resolver do vosso lado.»
3. Ancorar primeiro	Quando tem uma ideia clara do valor	«Para a implementação completa, a nossa proposta é de 48 000 euros por ano.»
4. Trocar, nunca dar	Quando lhe pedem uma concessão	«Se se comprometerem por dois anos, posso rever o preço.»
5. Negociar o pacote	Quando o comprador negoceia ponto a ponto	«Vamos pôr tudo em cima da mesa primeiro e depois acordamos o conjunto.»
6. Usar o silêncio	Depois de fazer uma oferta ou de ouvir uma	(Diga o seu número. Depois, cale-se.)
7. Testar a oferta final	Quando o comprador diz «esta é a nossa última oferta»	«Se não conseguirmos chegar a esse valor, o que acontece do vosso lado?»
8. Sair	Quando o negócio fica abaixo do seu limite	«A esse preço não conseguimos entregar o que precisam. Prefiro dizer que não agora.»

1. Preparar: conhecer a sua BATNA

BATNA quer dizer «best alternative to a negotiated agreement», ou seja, a melhor alternativa a um acordo negociado. O termo vem do Harvard Negotiation Project e do livro «Getting to Yes», de Roger Fisher e William Ury, publicado pela primeira vez em 1981. A sua BATNA é o que vai fazer se este negócio não acontecer. É ela que define o seu limite real.

Uma BATNA forte dá-lhe calma. Uma fraca empurra-o a aceitar qualquer coisa. Se nunca a escrever, acaba a decidir o seu limite na reunião, sob pressão.

Antes de qualquer negociação, escreva quatro linhas:

1. A sua BATNA. O que acontece se não houver acordo? Talvez outro cliente potencial, talvez um negócio mais pequeno com este comprador, talvez nada.
2. O seu ponto de saída. As condições mínimas que aceitaria, com base nessa BATNA.
3. O seu objetivo. Como é um bom resultado, definido antes de ouvir o número do comprador.
4. A BATNA dele. A sua melhor estimativa da alternativa do comprador. Pode ser um concorrente, uma solução desenvolvida internamente, até simplesmente não fazer nada.

Depois, faça a lista do que pode oferecer que lhe custa pouco e que importa ao comprador. Uma implementação mais rápida, formação extra, uma data de arranque flexível e um período de teste mais longo são exemplos comuns. É essa a sua moeda de troca.

2. Separar interesses de posições

«Getting to Yes» ensina também a diferença entre uma posição e um interesse. Uma posição é o que o comprador pede: «Precisamos de 15% de desconto.» Um interesse é a razão do pedido. Pode ser um objetivo de poupança definido pela área financeira, um teto de orçamento para este trimestre. Pode também ser a necessidade de mostrar à chefia que negociou.

Pergunte antes de responder a uma exigência.

«Ajude-me a perceber o que esses 15% têm de resolver do vosso lado. É o custo total, ou o valor que entra no orçamento deste ano?»

Se a necessidade real for o orçamento deste ano, pode dividir os pagamentos por dois anos sem mexer no preço. Só encontra essa opção se perguntar.

3. Ancorar primeiro

O primeiro número de uma negociação puxa o resto da discussão para perto dele. Os psicólogos Amos Tversky e Daniel Kahneman descreveram este efeito de ancoragem no artigo de 1974 «Judgment under Uncertainty: Heuristics and Biases».

Em vendas, isto significa que deve normalmente pôr a sua proposta na mesa primeiro, quando conhece bem o valor. Diga-a com clareza, com uma razão e sem pedir desculpa.

«Com base nos três locais e na formação que pediram, a nossa proposta é de 48 000 euros por ano.»

Evite «à volta de 48 000 euros, mas provavelmente podemos conversar». Essa frase ancora o seu desconto, não o seu preço.

Se o comprador ancorar primeiro com um número muito baixo, não negoceie a partir dele. Reconheça-o e traga a conversa de volta ao âmbito.

«Estou a ver. A esse nível estaríamos a falar de um local, não de três. Vemos primeiro aquilo de que precisam?»

4. Trocar, nunca dar

Esta é a técnica que mais conta. Cada concessão que faz deve vir acompanhada de algo em troca. Um desconto dado a troco de nada diz ao comprador que o seu preço não era a sério, e que voltar a pressionar vai resultar.

Use uma frase «se… então», e ponha a condição primeiro:

«Se conseguirem assinar até ao fim do mês e pagar anualmente, então consigo baixar o preço para 45 000 euros.»

Três regras fazem a troca funcionar:

• Faça concessões cada vez mais pequenas. Um primeiro passo de 5%, depois 2%, depois 1% diz ao comprador que está perto do seu limite. Passos do mesmo tamanho dão a entender que ainda há mais.
• Troque o que lhe sai barato e vale muito para ele. Condições de pagamento, datas de arranque e formação extra custam muitas vezes menos do que uma descida de preço.
• Peça algo real. Um compromisso mais longo, um caso de estudo, uma decisão mais rápida, um volume maior. «Obrigado» não é uma troca.

5. Negociar o pacote

Os compradores negoceiam muitas vezes um ponto de cada vez. Ganham no preço, depois reabrem as condições de pagamento, depois o âmbito. Cada pequena vitória parece razoável, e o total é um mau negócio.

Peça para ver tudo de uma vez.

«Antes de avançarmos no preço, podemos fazer a lista de tudo o que precisam de acordar? Depois olhamos para o pacote completo em conjunto.»

O princípio «nada está acordado enquanto tudo não estiver acordado» permite-lhe trocar entre pontos em vez de perder em cada um.

6. Usar o silêncio

Depois de dizer o seu número, pare de falar. Cada frase extra de explicação enfraquece a oferta, e há quem comece a dar desconto a si próprio antes de o comprador ter dito uma palavra.

O mesmo funciona ao contrário. Quando o comprador faz uma oferta, espere dois ou três segundos antes de responder. Uma pausa traz muitas vezes uma segunda oferta, melhor, ou uma explicação que lhe revela o interesse real.

7. Testar a oferta final

«Esta é a nossa última oferta» às vezes é verdade e muitas vezes é tática. Não discuta, e não ceda. Pergunte o que acontece a seguir.

«Compreendo. Se não conseguirmos chegar a esse valor, o que acontece do vosso lado?»

A resposta diz-lhe algo sobre a BATNA deles. Se tiverem uma alternativa real, vão nomeá-la. Se hesitarem, a oferta talvez não seja final. Pode então propor uma troca em vez de um desconto:

«Não consigo chegar a esse preço para três locais. Consigo para dois locais, com o terceiro acrescentado no próximo ano. Isso funcionaria?»

Quando é a si que pedem uma oferta final, dê apenas uma que esteja disposto a manter. Uma «última oferta» que volta a mexer ensina ao comprador que as suas palavras são negociáveis.

8. Sair

Às vezes, o melhor resultado é não haver acordo. Se as condições ficarem abaixo do seu ponto de saída, um contrato assinado vai custar-lhe dinheiro, tempo, muitas vezes as duas coisas. Diga-o com clareza e cortesia.

«A esse preço não conseguimos entregar aquilo de que precisam, e não quero assinar algo que vos desiluda daqui a seis meses. Se alguma coisa mudar do vosso lado, terei todo o gosto em voltar a falar.»

Sair só é credível se tiver preparado a sua BATNA. Sem ela, os compradores percebem que não está a falar a sério.

Erros comuns na negociação

• Dar desconto antes de lho pedirem. Responde a uma pergunta que ninguém fez.
• Negociar contra si próprio. Fazer uma segunda oferta antes de o comprador responder à primeira.
• Dividir a diferença depressa demais. Encontrar-se a meio caminho premeia quem ancorou de forma mais extrema.
• Esquecer-se de pôr por escrito. Termine cada negociação com um resumo escrito do que ficou acordado.

Como treinar técnicas de negociação

Estes exercícios cabem numa reunião de equipa.

Exercício	Tempo	O que treina
Ancorar em voz alta: cada vendedor diz um preço com uma razão, sem palavras que o suavizem	5 min	Dizer um número com confiança
Rondas «se… então»: um colega pede cinco concessões e o vendedor responde a cada uma com uma troca	10 min	O reflexo de trocar
Teste do silêncio: o vendedor faz uma oferta e espera enquanto um colega fica calado durante cinco segundos	5 min	Aguentar o silêncio
Role play da oferta final: o comprador diz «esta é a nossa última oferta» e o vendedor testa-a	10 min	Manter a calma sob pressão

Quando a resistência do comprador é sobre o valor e não sobre as condições, volte aos métodos deste guia sobre objeções de vendas. Negociar é mais fácil quando os vendedores conseguem explicar o valor com clareza, que é o tema deste guia de formação de produto para equipas comerciais.

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Uma coisa para experimentar: crie um comprador que diz «Precisamos de 15% de desconto para assinar este trimestre» perto do fim da chamada, com a necessidade escondida de ficar dentro do orçamento deste ano. Defina a condição de sucesso como «cada concessão é trocada por alguma coisa» e a condição de fracasso como «é dado um desconto sem nada em troca». Faça-o três vezes em dificuldade difícil. Pode começar com o plano gratuito, que inclui um teste de voz de 15 minutos, válido uma única vez. Crie uma conta para experimentar.

Perguntas frequentes

Quais são as técnicas de negociação mais importantes?

A preparação vem primeiro: conhecer a sua BATNA e o seu ponto de saída. Depois, ancorar com uma primeira oferta clara, trocar cada concessão por algo em troca e usar o silêncio depois de dizer um número.

O que é a BATNA numa negociação?

BATNA quer dizer «best alternative to a negotiated agreement», a melhor alternativa a um acordo negociado, um termo do livro «Getting to Yes» de Fisher e Ury. É o que vai fazer se este negócio não acontecer, e define as condições mínimas que deve aceitar.

Como negociar o preço sem perder margem?

Nunca dê um desconto a troco de nada. Use frases «se… então» para trocar preço por algo concreto: um compromisso mais longo, um pagamento mais rápido, um volume maior. Ofereça extras de baixo custo, como formação, antes de mexer no preço.

Como posso treinar as minhas técnicas de negociação?

Treine em voz alta com alguém que lhe faça frente. Exercícios curtos de ancoragem, de troca e de silêncio funcionam bem em reuniões de equipa, e o role play com IA permite ensaiar contra um comprador firme tantas vezes quantas precisar.