Techniki negocjacyjne w sprzedaży: 8 technik

Techniki negocjacyjne to metody dochodzenia do porozumienia, w którym obie strony coś dają. W sprzedaży podstawowe techniki to przygotowanie alternatyw, podanie pierwszej liczby, wymiana każdego ustępstwa na coś w zamian, korzystanie z ciszy i wiedza, kiedy odejść od stołu. Negocjacje zaczynają się wtedy, gdy klient chce transakcji. Pytanie nie brzmi już „czy”, tylko „na jakich warunkach”.

Obiekcja w rodzaju „to za drogo” pyta, czy transakcja w ogóle ma sens. Negocjacje pytają, jak podzielić wartość: cenę, wolumen, warunki płatności i zakres. Jeśli potraktujesz negocjacje jak obiekcję, będziesz bronić ceny, kiedy powinieneś wymieniać. Jeśli potraktujesz obiekcję jak negocjacje, dasz rabat w transakcji, której klient i tak by nie podpisał.

Technika	Kiedy jej użyć	Przykładowe zdanie
1. Znaj swoje BATNA	Przed spotkaniem	(Wewnętrznie) „Jeśli to nie wyjdzie, nadal mamy przedłużenie umowy z drugim zespołem.”
2. Oddziel interesy od stanowisk	Gdy klient stawia żądanie	„Proszę mi pomóc zrozumieć, co te 15% ma u państwa osiągnąć.”
3. Zakotwicz pierwszy	Gdy dobrze rozumiesz wartość	„Za pełne wdrożenie proponujemy 48 000 euro rocznie.”
4. Wymieniaj, nigdy nie oddawaj	Gdy klient prosi o ustępstwo	„Jeśli zobowiążą się państwo na dwa lata, mogę przyjrzeć się cenie.”
5. Negocjuj pakiet	Gdy klient negocjuje punkt po punkcie	„Połóżmy najpierw wszystko na stole, a potem uzgodnijmy całość.”
6. Korzystaj z ciszy	Po złożeniu oferty albo jej usłyszeniu	(Podaj swoją liczbę. Potem przestań mówić.)
7. Sprawdź ostatnią ofertę	Gdy klient mówi „to nasza ostateczna oferta”	„Jeśli nie możemy na to przystać, co dzieje się po państwa stronie?”
8. Odejdź od stołu	Gdy transakcja spada poniżej twojej granicy	„Za tę cenę nie dostarczymy tego, czego państwo potrzebują. Wolę powiedzieć «nie» teraz.”

1. Przygotuj się: znaj swoje BATNA

BATNA oznacza „najlepszą alternatywę dla negocjowanego porozumienia” (best alternative to a negotiated agreement). Termin pochodzi z Harvard Negotiation Project i z książki „Getting to Yes” Rogera Fishera i Williama Ury’ego, wydanej po raz pierwszy w 1981 roku. Twoje BATNA to to, co zrobisz, jeśli ta transakcja nie dojdzie do skutku. Wyznacza twoją prawdziwą granicę.

Mocne BATNA daje spokój. Słabe popycha do przyjęcia czegokolwiek. Jeśli nigdy go nie zapiszesz, ustalisz swoją granicę na spotkaniu, pod presją.

Przed każdymi negocjacjami zapisz cztery linijki:

1. Twoje BATNA. Co się stanie, jeśli nie będzie porozumienia? Może inny potencjalny klient, może mniejsza transakcja z tym klientem, a może nic.
2. Twój próg odejścia. Najsłabsze warunki, które przyjmiesz, oparte na tym BATNA.
3. Twój cel. Jak wygląda dobry wynik, ustalony, zanim usłyszysz liczbę klienta.
4. BATNA klienta. Twoje najlepsze przypuszczenie co do alternatywy klienta. Może to być konkurent. Może to być rozwiązanie zbudowane we własnym zakresie, a może po prostu pozostanie przy tym, co jest.

Potem wypisz, co możesz zaoferować niewielkim kosztem, a co ma znaczenie dla klienta. Typowe przykłady to szybsze wdrożenie, dodatkowe szkolenie, elastyczny termin startu i dłuższy okres testowy. To twoja waluta wymiany.

2. Oddziel interesy od stanowisk

„Getting to Yes” uczy też różnicy między stanowiskiem a interesem. Stanowisko to to, o co prosi klient: „Potrzebujemy 15% rabatu.” Interes to powód tej prośby. Może to być cel oszczędnościowy wyznaczony przez dział finansów. Może to być limit budżetu na ten kwartał. Może też chodzić o to, żeby pokazać szefowi, że twardo negocjował.

Zanim odpowiesz na żądanie, zapytaj.

„Proszę mi pomóc zrozumieć, co te 15% ma u państwa osiągnąć. Chodzi o całkowity koszt czy o kwotę, która trafi do tegorocznego budżetu?”

Jeśli prawdziwą potrzebą jest tegoroczny budżet, możesz rozłożyć płatności na dwa lata, w ogóle nie zmieniając ceny. Tę możliwość znajdziesz tylko wtedy, gdy zapytasz.

3. Zakotwicz pierwszy

Pierwsza liczba w negocjacjach przyciąga do siebie resztę rozmowy. Psychologowie Amos Tversky i Daniel Kahneman opisali ten efekt zakotwiczenia w artykule z 1974 roku „Judgment under Uncertainty: Heuristics and Biases”.

W sprzedaży oznacza to, że zwykle warto położyć swoją propozycję na stole jako pierwszy, gdy dobrze rozumiesz wartość. Podaj ją jasno, z uzasadnieniem i bez przepraszania.

„Biorąc pod uwagę trzy lokalizacje i szkolenie, o które państwo prosili, proponujemy 48 000 euro rocznie.”

Unikaj zdania „około 48 000 euro, ale pewnie możemy o tym porozmawiać”. Ono kotwiczy twój rabat, a nie twoją cenę.

Jeśli klient zakotwiczy pierwszy bardzo niską liczbą, nie negocjuj od niej. Przyjmij ją do wiadomości i wróć do rozmowy o zakresie.

„Rozumiem. Przy takim poziomie rozmawialibyśmy o jednej lokalizacji, a nie o trzech. Może najpierw przyjrzymy się temu, czego państwo potrzebują?”

4. Wymieniaj, nigdy nie oddawaj

To technika, która liczy się najbardziej. Każde ustępstwo powinno przynieść coś w zamian. Rabat dany za nic mówi klientowi, że twoja cena nie była prawdziwa i że ponowny nacisk zadziała.

Użyj zdania „jeśli… to” i postaw warunek na początku:

„Jeśli podpiszą państwo umowę przed końcem miesiąca i zapłacą z góry za rok, to mogę zejść z ceną do 45 000 euro.”

Wymiana działa dzięki trzem zasadom:

• Każde kolejne ustępstwo niech będzie mniejsze. Pierwszy krok o 5%, potem 2%, potem 1% mówi klientowi, że jesteś blisko swojej granicy. Kroki tej samej wielkości sugerują, że będzie więcej.
• Wymieniaj to, co jest tanie dla ciebie i cenne dla klienta. Warunki płatności, terminy startu i dodatkowe szkolenie często kosztują mniej niż obniżka ceny.
• Proś o coś prawdziwego. Dobre przykłady to dłuższa umowa, zgoda na studium przypadku, szybsza decyzja i większy wolumen. „Dziękuję” nie jest wymianą.

5. Negocjuj pakiet

Klienci często negocjują jeden punkt naraz. Wygrywają cenę, potem wracają do warunków płatności, potem do zakresu. Każde małe zwycięstwo wydaje się rozsądne, a całość to zła transakcja.

Poproś, żeby zobaczyć wszystko naraz.

„Zanim pójdziemy dalej z ceną, czy możemy spisać wszystko, co musimy uzgodnić? Wtedy przyjrzymy się całemu pakietowi razem.”

Zasada „nic nie jest uzgodnione, dopóki wszystko nie jest uzgodnione” pozwala wymieniać między punktami, zamiast przegrywać na każdym z nich.

6. Korzystaj z ciszy

Kiedy podasz swoją liczbę, przestań mówić. Każde dodatkowe zdanie wyjaśnienia osłabia ofertę, a niektórzy zaczynają sami dawać rabat, zanim klient powie choć słowo.

To samo działa w drugą stronę. Kiedy klient składa ofertę, odczekaj dwie, trzy sekundy, zanim odpowiesz. Pauza często przynosi drugą, lepszą ofertę albo wyjaśnienie, które zdradza prawdziwy interes klienta.

7. Sprawdź ostatnią ofertę

„To nasza ostateczna oferta” czasem jest prawdą, a często taktyką. Nie spieraj się z tym i nie ustępuj. Zapytaj, co będzie dalej.

„Rozumiem. Jeśli nie możemy przystać na tę kwotę, co dzieje się po państwa stronie?”

Odpowiedź mówi ci coś o BATNA klienta. Jeśli ma prawdziwą alternatywę, nazwie ją. Jeśli się waha, oferta może nie być ostateczna. Możesz wtedy zaproponować wymianę zamiast rabatu:

„Nie mogę zejść do tej ceny przy trzech lokalizacjach. Mogę przy dwóch, a trzecią dodamy w przyszłym roku. Czy to by państwu odpowiadało?”

Kiedy to ty jesteś proszony o ostateczną ofertę, podaj tylko taką, przy której jesteś gotów zostać. „Ostateczna oferta”, która znowu się zmienia, uczy klienta, że twoje słowa podlegają negocjacji.

8. Odejdź od stołu

Czasem najlepszym wynikiem jest brak porozumienia. Jeśli warunki spadają poniżej twojego progu odejścia, podpisana umowa kosztowałaby cię pieniądze albo czas, a często jedno i drugie. Powiedz to jasno i uprzejmie.

„Za tę cenę nie dostarczymy tego, czego państwo potrzebują, a nie chcę podpisać czegoś, co za pół roku państwa rozczaruje. Jeśli coś się po państwa stronie zmieni, chętnie wrócę do rozmowy.”

Odejście od stołu jest wiarygodne tylko wtedy, gdy przygotowałeś swoje BATNA. Bez niego klienci wyczują, że nie mówisz tego poważnie.

Najczęstsze błędy w negocjacjach

• Rabat, zanim ktoś o niego poprosi. Odpowiada na pytanie, którego nikt nie zadał.
• Negocjowanie z samym sobą. Składanie drugiej oferty, zanim klient odpowie na pierwszą.
• Zbyt szybkie dzielenie różnicy na pół. Spotkanie się w połowie nagradza tego, kto zakotwiczył bardziej skrajnie.
• Brak zapisu. Kończ każde negocjacje pisemnym podsumowaniem tego, co uzgodniliście.

Jak ćwiczyć techniki negocjacyjne

Te ćwiczenia mieszczą się w spotkaniu zespołu.

Ćwiczenie	Czas	Czego uczy
Kotwica na głos: każdy handlowiec podaje cenę z jednym uzasadnieniem, bez zmiękczających słów	5 min	Pewnego podawania liczby
Rundy „jeśli… to”: kolega prosi o pięć ustępstw, handlowiec na każde odpowiada wymianą	10 min	Odruchu wymiany
Test ciszy: handlowiec składa ofertę i czeka, a kolega milczy przez pięć sekund	5 min	Wytrzymywania ciszy
Scenka z ostateczną ofertą: klient mówi „to nasza ostateczna oferta”, handlowiec ją sprawdza	10 min	Zachowania spokoju pod presją

Kiedy opór klienta dotyczy wartości, a nie warunków, wróć do metod z tego przewodnika o obsłudze obiekcji. Negocjuje się łatwiej, gdy handlowcy potrafią jasno wyjaśnić wartość, a tego dotyczy ten przewodnik o szkoleniu produktowym dla handlowców.

Ćwiczenie negocjacji z AI w Replio

Koledzy są dla siebie łagodni. Prawdziwy kupiec z działu zakupów nie jest. Symulacje rozmów z AI pozwalają handlowcowi negocjować z twardym klientem tak często, jak trzeba, na głos i w pojedynkę.

W Replio możesz stworzyć personę kupca z działu zakupów z własnymi obiekcjami, momentem rozmowy, w którym zgłasza każdą z nich, i ukrytą potrzebą, która za nią stoi. Persona może też mieć warunek sukcesu i warunek porażki dla scenariusza. Po zakończonej sesji handlowiec dostaje wynik i pisemny feedback, a menedżer może przeczytać transkrypcję i dodać własną ocenę.

Jedna rzecz do wypróbowania: stwórz kupca, który pod koniec rozmowy mówi „Potrzebujemy 15% rabatu, żeby podpisać w tym kwartale”, a jego ukrytą potrzebą jest zmieszczenie się w tegorocznym budżecie. Ustaw warunek sukcesu „każde ustępstwo zostaje wymienione na coś w zamian”, a warunek porażki „rabat zostaje dany bez niczego w zamian”. Przeprowadź rozmowę trzy razy na wysokim poziomie trudności. Możesz zacząć w darmowym planie z jednorazowymi 15 minutami próbnych rozmów głosowych. Załóż konto, żeby to wypróbować.

FAQ

Jakie techniki negocjacyjne są najważniejsze?

Najpierw przygotowanie: znaj swoje BATNA i swój próg odejścia. Potem zakotwicz jasną pierwszą ofertą, wymieniaj każde ustępstwo na coś w zamian i milcz po podaniu liczby.

Co to jest BATNA w negocjacjach?

BATNA oznacza „najlepszą alternatywę dla negocjowanego porozumienia” (best alternative to a negotiated agreement), termin z książki „Getting to Yes” Fishera i Ury’ego. To, co zrobisz, jeśli ta transakcja nie dojdzie do skutku. Wyznacza najsłabsze warunki, które powinieneś przyjąć.

Jak negocjować cenę, nie tracąc marży?

Nigdy nie dawaj rabatu za nic. Używaj zdań „jeśli… to”, żeby wymienić cenę na coś w zamian, na przykład na dłuższą umowę albo szybszą płatność. Większy wolumen też jest dobrą walutą. Zanim ruszysz cenę, zaproponuj tanie dodatki, takie jak szkolenie.

Jak ćwiczyć umiejętności negocjacyjne?

Ćwicz na głos z kimś, kto stawia opór. Krótkie ćwiczenia z kotwiczenia, wymiany i ciszy dobrze sprawdzają się na spotkaniach zespołu, a symulacje rozmów z AI pozwalają ćwiczyć z twardym klientem tak często, jak potrzebujesz.