Aktywne słuchanie: 9 ćwiczeń dla zespołów w pracy

Aktywne słuchanie polega na tym, że poświęcasz rozmówcy pełną uwagę, sprawdzasz, czy dobrze go zrozumiałeś, i pokazujesz to, zanim odpowiesz. Pojęcie pochodzi od psychologów Carla Rogersa i Richarda Farsona, którzy opisali je w 1957 roku.

Brzmi prosto i większość z nas jest przekonana, że już tak słucha. W praktyce układamy sobie odpowiedź, kiedy druga osoba jeszcze mówi. Dziewięć ćwiczeń poniżej wyrabia odwrotny nawyk. Każde zajmuje od pięciu do piętnastu minut i nie wymaga żadnych pomocy.

Trzy umiejętności, na których opiera się aktywne słuchanie

• Uwaga. Skupiasz się na rozmówcy, zamiast układać w myślach następne zdanie.
• Odzwierciedlanie. Mówisz własnymi słowami, co zrozumiałeś, łącznie z emocjami.
• Pytania. Pytasz po to, żeby zrozumieć. Pytanie, które tylko popycha drugą osobę w stronę twojej opinii, się nie liczy.

Każde z poniższych ćwiczeń trenuje co najmniej jedną z nich.

Ćwiczenia w parach

1. Parafraza przed odpowiedzią

Czas: 5 minut. Trenuje: odzwierciedlanie.

Jedna osoba opowiada o bieżącym problemie w pracy. Zanim słuchający wyrazi jakąkolwiek opinię, musi zacząć od słów „Jeśli dobrze rozumiem…” i streścić to, co usłyszał. Mówiący potwierdza albo poprawia. Dopiero wtedy słuchający może odpowiedzieć.

Ludzie często są zaskoczeni, jak wiele poprawek słyszą.

2. Trzyminutowy monolog

Czas: 8 minut. Trenuje: uwagę.

Jedna osoba mówi przez trzy minuty na temat, który jest dla niej ważny. Słuchający milczy: żadnych pytań, żadnych komentarzy, żadnego „ja też”. Potem streszcza wszystko w trzydzieści sekund i para zamienia się rolami.

Trzy minuty milczenia bardzo się dłużą. Właśnie o ten dyskomfort chodzi w tym ćwiczeniu.

3. Nazwij uczucie

Czas: 5 minut. Trenuje: odzwierciedlanie.

Mówiący opisuje niedawną frustrującą sytuację. Słuchający odpowiada wyłącznie tym, co według niego czuł mówiący: „To musiało być zniechęcające”. Mówiący mówi, czy to trafne.

To kluczowa umiejętność dla konsultantów obsługi klienta i menedżerów. Osobie, która czuje się zrozumiana, łatwiej pomóc.

4. Tylko pytania otwarte

Czas: 6 minut. Trenuje: pytania.

Słuchający ma trzy minuty, żeby dowiedzieć się jak najwięcej o projekcie mówiącego, zadając wyłącznie pytania otwarte. Każde pytanie, na które można odpowiedzieć „tak” albo „nie”, kosztuje punkt.

Ćwiczenie pokazuje, jak często zadajemy pytania zamknięte, w których kryje się nasza własna opinia.

Ćwiczenia zespołowe

5. Sztafeta podsumowań

Czas: 10 minut. Trenuje: uwagę i odzwierciedlanie.

Na spotkaniu zespołu każda osoba, zanim doda coś od siebie, musi w jednym zdaniu podsumować przedmówcę. Stosujcie tę zasadę przy jednym punkcie agendy.

Na początku spotkania zwalniają. Potem robią się krótsze, bo ludzie przestają się nawzajem powtarzać.

6. Opisz i narysuj

Czas: 10 minut. Trenuje: pytania.

Dwie osoby siadają plecami do siebie. Jedna opisuje prosty rysunek. Druga go odtwarza i może zadać tyle pytań, ile potrzebuje. Porównajcie wynik, a potem powtórzcie ćwiczenie z zakazem zadawania pytań.

Drugi rysunek prawie zawsze wychodzi gorzej. To wyraźny dowód na to, ile są warte pytania doprecyzowujące.

7. Dwie sekundy przerwy

Czas: jedno całe spotkanie. Trenuje: uwagę.

Przez całe spotkanie każdy, zanim się odezwie, odczekuje dwie sekundy po tym, jak poprzednia osoba skończy mówić. To eliminuje wchodzenie sobie w słowo i daje cichszym osobom przestrzeń, żeby dokończyły myśl.

8. Rozkojarzony słuchacz

Czas: 6 minut. Trenuje: świadomość.

W parach mówiący dwa razy opowiada krótką historię. Za pierwszym razem słuchający zerka w telefon i odwraca wzrok. Za drugim poświęca mówiącemu pełną uwagę. Potem mówiący opisuje różnicę.

Nikt nie zapomina, jak się czuł przy pierwszej wersji.

Ćwiczenie dla zespołów pracujących z klientami

9. Analiza transkrypcji

Czas: 15 minut. Trenuje: wszystkie trzy umiejętności.

Weź transkrypcję albo nagranie prawdziwej rozmowy z klientem. Zaznacz każdy moment, w którym klient dał sygnał, a konsultant go nie wychwycił: obawę, wahanie, szczegół wspomniany mimochodem. Omówcie, jakie pytanie byłoby w tym miejscu dobrą reakcją.

To ćwiczenie najbliższe prawdziwej pracy i przekłada się bezpośrednio na następną rozmowę. Taka sama analiza sprawdza się po scence z obsługi klienta.

Jak ćwiczyć w pojedynkę

Słuchania trudno uczyć się w pojedynkę, bo potrzebujesz kogoś, kogo możesz słuchać. Sprawdzają się dwa sposoby.

Nagrane rozmowy. Posłuchaj wywiadu w podcaście. Po każdej odpowiedzi zatrzymaj nagranie i powiedz na głos swoją parafrazę. Potem porównaj ją z tym, co robi dalej prowadzący.

Rozmowy z AI. Rozmowa głosowa z personą AI wyraźnie pokazuje przegapione sygnały. W Replio persona reaguje na to, co naprawdę mówisz. Jeśli odpowiesz na pytanie, którego nikt nie zadał, rozmowa to pokaże. Potem możesz przeczytać transkrypcję i znaleźć momenty, w których przestałeś słuchać.

Jak utrwalić nawyk

Jeden warsztat nie wystarczy. Wybierz jedno ćwiczenie i powtarzaj je co tydzień przez miesiąc. Najlepszym kandydatem jest parafraza, bo pasuje do każdego spotkania jeden na jeden.

Potem poproś zespół, żeby w prawdziwych rozmowach stosował jedną zasadę: zanim się z kimś nie zgodzisz, podsumuj, co powiedział.

FAQ

Czym są „trzy A” aktywnego słuchania?

To angielskie attitude, attention i adjustment, czyli postawa, uwaga i dostosowanie. Przychodzisz z gotowością, żeby zrozumieć, skupiasz się na rozmówcy i dostosowujesz się do tego, co słyszysz. Powyższe ćwiczenia trenują te same umiejętności.

Ile czasu trzeba, żeby zobaczyć poprawę?

Większość osób zauważa różnicę po kilku tygodniach regularnych ćwiczeń. Pierwszy sygnał jest taki, że rzadziej przerywasz innym. Parafrazowanie, które nie brzmi mechanicznie, wymaga więcej czasu.

Czy aktywne słuchanie przydaje się tylko menedżerom?

Nie. Korzystają na nim handlowcy, konsultanci obsługi klienta i każdy, kto pracuje z ludźmi. To także podstawa trudnych rozmów z pracownikami, w których dla drugiej strony to, że została wysłuchana, często znaczy więcej niż sama decyzja.