Klientų aptarnavimo mokymai: 12 vaidmenų žaidimo scenarijų

Klientų aptarnavimo vaidmenų žaidimas yra treniruočių pokalbis: vienas žmogus vaidina klientą, o konsultantas atsako taip, kaip atsakytų tikro skambučio metu. Taip konsultantai susiduria su sunkiausiomis akimirkomis dar prieš tai, kai ragelio kitame gale atsiduria tikras klientas.

Šiame gide rasite 12 scenarijų, kuriuos galite įtraukti į klientų aptarnavimo mokymus jau šią savaitę. Prie kiekvieno nurodyta pirmoji kliento frazė, treniruojamas įgūdis ir tai, ką turėtų apimti geras atsakymas. Pabaigoje rasite trumpą sesijos vedimo metodą ir būdą, kaip konsultantai gali treniruotis savarankiškai.

Kaip vesti klientų aptarnavimo vaidmenų žaidimą

Formatas turi būti paprastas. Dešimties minučių sesija kartojama. Valandos trukmės sesija anksčiau ar vėliau atšaukiama.

1. Vienas įgūdis per raundą. Pikto kliento nuraminimas ir grąžinimo taisyklių paaiškinimas yra du skirtingi raundai.
2. Paruoškite kliento vaidmenį. Klientą vaidinančiam žmogui duokite tikslą, nuotaiką ir vieną detalę, kurią konsultantas turi išsiaiškinti klausdamas.
3. Vaidinkite penkias minutes. Sustokite, kai pokalbis natūraliai baigiasi.
4. Aptarkite tai, kas buvo pasakyta. Įvardykite vieną pavykusį sakinį ir vieną, kurį reikėtų pakeisti. Tada tą patį scenarijų suvaidinkite dar kartą.

Daugiausia pažangos padaroma per antrą bandymą, todėl numatykite jam laiko.

Scenarijai su piktais klientais

1. Vėluojantis užsakymas, trečias kreipimasis

Klientas pradeda: „Kreipiuosi jau trečią kartą. Užsakymas turėjo atkeliauti praėjusią savaitę, o niekas negali pasakyti, kur jis yra.“

Įgūdis: pripažinti, kiek pastangų klientas jau įdėjo, ir tik tada kalbėti apie užsakymą.

Gerame atsakyme: atsiprašymas už tris kreipimusis, atsakomybės prisiėmimas ir konkretus kitas žingsnis su laiku. Pavyzdžiui: „Atsiprašau, kad jums teko kreiptis tris kartus, taip neturėjo būti. Šį atvejį perimu asmeniškai. Dabar pat susisieksiu su kurjeriu ir iki 16 val. jums paskambinsiu su atsakymu.“

2. Klientas, reikalaujantis vadovo

Klientas pradeda: „Nenoriu visko aiškinti iš naujo. Sujunkite mane su savo vadovu.“

Įgūdis: išlikti ramiam ir gauti bent vieną galimybę padėti.

Gerame atsakyme: jokio ginčo dėl prašymo, tik pasiūlymas. „Galiu tai suorganizuoti. Bet jei skirsite man dvi minutes, galbūt išspręsiu klausimą iš karto ir jums nereikės laukti, kol perskambins.“

3. Dvigubas nuskaičiavimas

Klientas pradeda: „Nuo mano kortelės nuskaičiavote du kartus. Noriu pinigų atgal dar šiandien.“

Įgūdis: paaiškinti procesą ir terminą taip, kad neatrodytų, jog už jų slepiatės.

Gerame atsakyme: faktų patvirtinimas, paaiškinimas, ką darote dabar, ir sąžininga data. Nežadėkite „šiandien“, jei bankui reikia trijų dienų.

Scenarijai, kai reikia pasakyti „ne“

4. Pinigų grąžinimas, kurio taisyklės neleidžia

Klientas pradeda: „Žinau, kad praėjo 40 dienų, bet beveik nenaudojau. Juk galite padaryti išimtį.“

Įgūdis: aiškiai atsisakyti ir kartu pasiūlyti tai, ką galite.

Gerame atsakyme: atsisakymas vienu sakiniu, priežastis vienu sakiniu, tada alternatyva, pavyzdžiui, kreditas sąskaitoje arba prekės pakeitimas. Ilgas teisinimasis skamba kaip kvietimas derėtis.

5. Funkcija, kurios nėra

Klientas pradeda: „Iš jūsų svetainės supratau, kad produktas tai moka. O dabar sakote, kad ne?“

Įgūdis: suvaldyti nusivylimą ir rasti tikrąjį poreikį, slypintį už funkcijos.

Gerame atsakyme: klausimas. „Ką norėjote su ja padaryti?“ dažnai atveda prie kito kelio į tą patį rezultatą.

6. Nuolaidos reikalavimas

Klientas pradeda: „Jūsų konkurentai 20 proc. pigesni. Sumažinkite kainą iki jų lygio, kitaip nutraukiu sutartį.“

Įgūdis: išlaikyti kainą ir grįžti prie vertės.

Gerame atsakyme: jokios nuolaidos iš karto. Pirmiausia išsiaiškinkite, ką klientas naudoja dažniausiai ir kiek laiko jam kainuotų perėjimas pas kitą tiekėją.

Scenarijai, kai problema neaiški

7. „Neveikia“

Klientas pradeda: „Neveikia. Jau viską išbandžiau.“

Įgūdis: užduoti tikslius klausimus taip, kad klientas nesijaustų tardomas.

Gerame atsakyme: po vieną klausimą, pradedant nuo to, ką klientas mato. „Kas pasirodo ekrane, kai paspaudžiate mygtuką Pradėti?“

8. Klientas, kuris klysta

Klientas pradeda: „Jūsų sąlygose parašyta, kad atšaukimas nemokamas. Aš skaičiau.“

Įgūdis: pataisyti klientą nepažeidžiant jo orumo.

Gerame atsakyme: teisinga informacija su šaltiniu ir jokio „jūs klystate“. Pabandykite taip: „Perskaitykime atšaukimo skyrių kartu, nes, man atrodo, vieną eilutę ten labai lengva praleisti.“

9. Šnekus klientas

Klientas pradeda: draugiška penkių minučių istorija, mažai susijusi su problema.

Įgūdis: mandagiai vadovauti pokalbiui.

Gerame atsakyme: šiltas įsiterpimas, kuris paties kliento žodžiais grąžina prie temos. „Panašu, kad savaitė buvo išties įvykių kupina. Kad galėčiau sutvarkyti jūsų sąskaitą, gal galite patvirtinti, kokios sumos tikėjotės?“

Scenarijai, kai rizika didelė

10. Skambutis dėl prenumeratos nutraukimo

Klientas pradeda: „Noriu nutraukti prenumeratą.“

Įgūdis: suprasti priežastį prieš atsakant.

Gerame atsakyme: sutikimas padėti, tada vienas nuoširdus klausimas apie priežastį. Pasiūlymas pasilikti turi prasmę tik tada, kai žinote, kodėl klientas išeina.

11. Problema, kurios šiandien neišspręsite

Klientas pradeda: „Dėl jūsų sutrikimo praradau visą darbo dieną. Kada sutvarkysite?“

Įgūdis: pranešti blogą žinią nežadant datos, kurios negalite garantuoti.

Gerame atsakyme: kas jums žinoma, kas dar nežinoma ir kada pranešite naujienų. Klientai lengviau priima „dar nežinau“ nei sulaužytą pažadą.

12. Patenkintas klientas

Klientas pradeda: „Ačiū, viskas susitvarkė. Jūs labai padėjote.“

Įgūdis: atpažinti tinkamą akimirką pasiūlyti pratęsimą arba aukštesnį planą.

Gerame atsakyme: aiškus ryšys tarp to, ką klientas ką tik pasakė, ir pasiūlymo. Jei tikro ryšio nėra, teisingas sprendimas yra padėkoti ir baigti pokalbį.

Klaidos, dėl kurių vaidmenų žaidimas tampa beprasmis

Klientas per greitai pasiduoda. Tikras klientas nenurimsta po vieno mandagaus sakinio. Paprašykite klientą vaidinančio žmogaus pasipriešinti bent du kartus.

Grįžtamasis ryšys per daug bendras. „Parodykite daugiau empatijos“ niekam nepadeda. „Kai ji pasakė, kad kreipiasi trečią kartą, jūs iš karto paklausėte užsakymo numerio“ padeda.

Tik vienas bandymas. Pirmas kartas parodo problemą. Antras ją ištaiso.

Kaip konsultantai gali treniruotis vieni

Vaidmenų žaidimas su kolega vienu metu atitraukia nuo skambučių eilės du žmones. Tai pagrindinė priežastis, kodėl tokie klientų aptarnavimo mokymai komandose nutrūksta.

DI vaidmenų žaidimas šį apribojimą panaikina. Replio platformoje konsultantas garsiai kalbasi su DI klientu, sukurtu iš jūsų pačių aptarnavimo dokumentų. Persona nenusileidžia ir reaguoja į tai, ką konsultantas sako. Po užbaigtos sesijos konsultantas gauna įvertinimą su rašytiniu grįžtamuoju ryšiu, o vadovas gali perskaityti transkripciją ir pridėti savo įvertinimą.

Tai nepakeičia vadovo koučingo. Tai suteikia konsultantams daugiau bandymų tarp dviejų koučingo sesijų. Jei ši idėja jums nauja, perskaitykite, kas yra DI vaidmenų žaidimai mokymuose.

DUK

Kiek turėtų trukti klientų aptarnavimo vaidmenų žaidimas?

Vienam scenarijui pakanka penkių minučių pokalbio ir penkių minučių aptarimo. Trumpas sesijas lengviau kartoti kiekvieną savaitę.

Ar konsultantai turėtų išmokti pokalbio tekstus atmintinai?

Ne. Parengtas tekstas yra tik atspirties taškas. Tikslas, kad konsultantas rastų žodžius, kurie natūraliai skamba jo paties lūpose, todėl scenarijaus kartojimas svarbesnis už teksto deklamavimą.

Nuo kurio scenarijaus pradėti?

Pradėkite nuo situacijos, su kuria jūsų komanda susiduria dažniausiai. Daugeliui komandų tai vėluojantis užsakymas arba atsisakymas grąžinti pinigus. Visų scenarijų pagrindas yra gebėjimas gerai klausytis, todėl šie aktyvaus klausymosi pratimai puikiai tinka apšilimui.