Pereiti prie pagrindinio turinio
← Visi šablonai

Šablonai

Klientų aptarnavimo vaidmenų žaidimo šablonas

Klientų aptarnavimo mokymai su scenarijais, kuriuos sutinka kiekviena komanda: piktas skambinantysis ir pakartotinis kreipimasis. Ir prašymas, kurį turite atmesti. Agentai juos praktikuoja balsu su DI klientais, kurie reaguoja į toną, ne tik į žodžius. Vadovai mato transkripciją ir įvertinimą už kiekvieną tikslą.

Pradėti su šiuo šablonu

Įtraukti mokymų tikslai

Kiekvienas tikslas tampa vertinamu uždaviniu. Užbaigtos sesijos įvertinamos pagal jį, todėl vadovas mato, kurio tikslo besimokantysis dar nepasiekia.

  • Veiksmingai deeskaluokite piktus klientus
  • Spręskite problemas pirmu kontaktu
  • Rodykite tikrą empatiją
  • Paverskite skundus pasitenkinimu

Scenarijų aprašai

Keturios pradinės situacijos. Kiekviena yra vaidmenų žaidimo scenarijaus šablonas: aplinka ir tai, ko nori DI persona. Taip pat tai, ką turi pasiekti besimokantysis.

Piktas skambinantysis

Nuo kliento pinigai nuskaičiuoti du kartus, ir jis jau skambino vieną kartą. Pokalbį pradeda grasindamas nutraukti sutartį. Agentas turi numalšinti įtampą, o tik tada spręsti sąskaitos problemą.

Pasakyti ne neprarandant kliento

Klientas prašo grąžinti pinigus, o taisyklės to neleidžia. Agentas turi paaiškinti ribą ir pasiūlyti, kas įmanoma. Santykis turi išlikti.

Pakartotinis kreipimasis

Trečias kreipimasis dėl tos pačios klaidos. Klientas pavargęs, ne piktas. Agentas turi prisiimti istoriją ir užbaigti atvejį šiuo kreipimusi.

Techninė pagalba ne techniniam klientui

Klientas negali apibūdinti problemos ir pasimeta žingsniuose. Agentas turi jį vesti paprasta kalba be pamokslavimo.

Su kuo praktikuojatės

Nusivylęs klientas

Skundas dėl sąskaitos

Iš pradžių garsus, sąžiningas, kai išklausytas. Nurimsta, kai agentas teisingai pakartoja problemą.

Pavargęs klientas

Pakartotinis kreipimasis

Mandagus ir išsekęs. Tikrina, ar agentas perskaito istoriją prieš klausdamas.

Pasimetęs klientas

Techninė problema

Nežino žodžių tam, kas neveikia. Reikia po vieną žingsnį.

Kaip naudoti šį šabloną

  1. Aprašykite savo produktą ir taisykles

    Sąranka klausia apie jūsų aptarnavimo lygius ir SLA. Taip pat apie dažniausius skundus. Įkelkite žinių bazę, kad personos keltų tikras problemas.

  2. Peržiūrėkite klientus

    Pakoreguokite jų nuotaiką ir žinias. Klientui ekspertui ir pasimetusiam klientui reikia skirtingo požiūrio, ir abu yra šablone.

  3. Praktikuokitės ir koučinkite pagal transkripciją

    Agentai praktikuojasi savo kalba. Užbaigtos sesijos vertinamos pagal deeskalaciją ir empatiją, o transkripcija rodo, kur pasikeitė tonas.

Klausimai apie šį šabloną

Ar DI klientas reaguoja į agento toną?
Taip. Persona eskaluoja, kai ją pertraukia arba jai prieštarauja, ir nurimsta, kai agentas pripažįsta problemą. Įvertinimas tai atspindi.
Ar galiu naudoti tikras savo pinigų grąžinimo ir eskalavimo taisykles?
Taip. Įkelkite savo taisykles, ir personos prašys būtent to, ką jūsų agentai turi atmesti arba eskaluoti.
Ar tai naudinga ir pokalbių bei el. pašto agentams?
Praktika vyksta balsu, o įgūdžiai persikelia. Teisingai pakartoti skundą ir aiškiai paaiškinti ribą yra tie patys įgūdžiai ir raštu.

Sužinokite daugiau

Kiti šablonai

Klientų aptarnavimas

Pradėti su šiuo šablonu