DI vaidmenų žaidimai ar žaidimai su žmogumi

Vaidmenų žaidimas su žmogumi treniruoja sprendimus esant socialiniam spaudimui: kolega reaguoja taip, kaip reaguotų tikras žmogus, o besimokantysis jaučiasi stebimas. DI vaidmenų žaidimas treniruoja kartojimą: tas pats scenarijus, bet kuriuo metu, su nuoseklia persona ir grįžtamuoju ryšiu po kiekvieno bandymo. Nė vienas nepakeičia kito. Komandos, kurios pasiekia rezultatų, DI naudoja kiekiui per savaitę, o žmogų peržiūrai.

Šis gidas skirtas vadovams, kurie jau vykdo vaidmenų žaidimus ir sprendžia, kokią jų dalį perkelti į DI. Gausite tai, ką kiekvienas formatas daro gerai ir blogai, palyginimą pagal dešimt kriterijų, elgesio modeliavimo ir sąmoningos praktikos tyrimų išvadas ir savaitės planą, kuris naudoja abu.

Ką vaidmenų žaidimas su žmogumi daro gerai

Kolega, vaidinantis klientą, atneša tai, ko neturi jokia programinė įranga: žmogišką besimokančiojo skaitymą. Jis pastebi dvejonę prieš įvardijant kainą. Jis spaudžia stipriau, kai besimokantysis skamba nesaugiai, arba sušvelnėja, kai besimokantysis to nusipelnė. Šis sprendimas ir yra vaidmenų žaidimo su žmogumi realistiškumas.

Socialinis spaudimas yra antra stiprybė. Pasakyti „suprantu jūsų nusivylimą“ kolegai, kai stebi dar du, yra nepatogu taip, kaip nepatogus tikras sunkus pokalbis. Tas nepatogumas yra mokymų dalis.

Silpnybės praktinės. Gerų partnerių trūksta: patyręs pardavėjas, kuris įtikinamai vaidina pirkėją, turi savo pardavimų planą. Partneriai nevienodi, todėl du besimokantieji, atliekantys tą patį scenarijų, gauna du skirtingus pratimus. Daug žmonių vaidmenų žaidimus laiko nepatogiais ir daro juos formaliai. O stebėtojai keičia elgesį: besimokantysis, kuris žino, kad vadovas stebi, vaidina vadovui.

Ką DI vaidmenų žaidimas daro gerai

DI persona pasiekiama 7 ryto ir 10 vakaro. Besimokantysis gali tą patį prieštaravimą atlikti penkis kartus, ir penktoji persona elgiasi kaip pirmoji. Niekas nestebi, todėl nepatogumas ir stebėtojo efektas išnyksta. Grįžtamasis ryšys ateina iškart po sesijos, kol besimokantysis dar prisimena, ką pasakė.

Silpnybės taip pat tikros. Grįžtamasis ryšys gali būti bendras: komentarai, tinkantys bet kuriam skambučiui, netinka nė vienam. Persona gali būti nerealistiška taip, kad besimokantysis to nepastebi, o tai reiškia labai nuoseklią praktiką su netinkamu pirkėju. O be vadovo, skaitančio transkripcijas, besimokantysis gali nušlifuoti įprotį, kuris komandai netinka. DI vaidmenų žaidimas be žmogaus peržiūros nuklysta.

Kas įeina į DI pusę ir kaip pradėti, aprašyta gide apie pardavimų mokymus su DI.

Palyginimas pagal dešimt kriterijų

Kriterijus	Vaidmenų žaidimas su žmogumi	DI vaidmenų žaidimas
Sprendimų realistiškumas	Aukštas. Kolega skaito besimokantįjį ir prisitaiko	Vidutinis. Persona reaguoja į žodžius, ne į kambarį
Socialinis spaudimas	Aukštas. Būti stebimam kolegų atrodo tikra	Žemas. Gerai ankstyvai praktikai, silpna galutinei repeticijai
Prieinamumas	Žemas. Priklauso nuo partnerio kalendoriaus	Aukštas. Bet kuriuo metu, bet kurią valandą
Pakartojimai per savaitę	Vienas ar du vienam besimokančiajam	Kiek besimokantysis nori
Nuoseklumas tarp bandymų	Žemas. Partneriai skiriasi ir pavargsta	Aukštas. Ta pati persona, tie patys prieštaravimai, tas pats sudėtingumas
Besimokančiojo privatumas	Žemas. Kolegos ir vadovas mato bandymą	Aukštas. Treniruotės sesijos niekas nestebi
Grįžtamojo ryšio greitis	Iškart, bet neformalus, dažnai be struktūros	Iškart ir raštu, su transkripcija
Grįžtamojo ryšio gilumas	Aukštas, kai partneris įgudęs, kitu atveju žemas	Konkretus, kai įrankis cituoja transkripciją, bendras, kai ne
Vieno pakartojimo kaina	Aukšta. Dviejų žmonių laikas vienai praktikai	Žema, kai scenarijus jau sukurtas
Rizika treniruoti ne tą dalyką	Žema. Partneris pastebi ir sustabdo	Vidutinė. Reikia vadovo, kuris peržiūri transkripcijas

Vaidmenų žaidimas su žmogumi laimi sprendimais ir spaudimu. DI laimi kiekiu, nuoseklumu ir privatumu. Tai skirtingi dalykai, todėl „kuris geresnis“ yra netinkamas klausimas.

Ką sako tyrimai

Vaidmenų žaidimai dešimtmečius tiriami kaip elgesio modeliavimo mokymai: parodyti elgesio modelį, leisti besimokantiesiems jį praktikuoti, duoti grįžtamąjį ryšį, kartoti. 2005 metais Paul Taylor, Darlene Russ-Eft ir Daniel Chan žurnale Journal of Applied Psychology paskelbė daugiau nei šimto šio metodo tyrimų metaanalizę. Elgesio modeliavimo mokymai turėjo aiškų poveikį žinioms ir mokymuose matuojamiems įgūdžiams. Poveikis elgesiui grįžus į darbą buvo mažesnis ir priklausė nuo mokymų dizaino. Perkėlimas buvo stipresnis, kai besimokantieji praktikavosi ir su gerais, ir su blogais pavyzdžiais, kai jie išsikėlė tikslus įgūdžiui naudoti ir kai jų vadovai buvo apmokyti ar skatinami tai palaikyti.

Iš to kyla dvi pamokos. Pirma, praktika su grįžtamuoju ryšiu veikia, o tų tyrimų formatas daugiausia buvo su žmogumi. Antra, kas vyksta po praktikos, svarbu tiek pat, kiek pati praktika. Vadovas, kuris seka rezultatus, yra metodo dalis. Tai galioja DI vaidmenų žaidimams tiek pat, kiek žmogiškiems.

Antra tyrimų kryptis yra sąmoninga praktika. Anders Ericsson, Ralf Krampe ir Clemens Tesch-Römer 1993 metais ją aprašė kaip kartojamą darbą su užduotimi, kiek viršijančia dabartinius gebėjimus, su visu dėmesiu ir iškart gaunamu grįžtamuoju ryšiu. Metai tikrų skambučių daugiausia kartoja tai, ką pardavėjas jau daro. Vaidmenų žaidimas su žmogumi atitinka apibrėžimą, bet retai duoda pakartojimų. DI vaidmenų žaidimas duoda pakartojimus, ir jam reikia vadovo, kuris parinktų kitą scenarijų, kad užduotis liktų kiek virš dabartinių gebėjimų.

Dėl grįžtamojo ryšio John Hattie ir Helen Timperley 2007 metų apžvalgoje nustatė, kad naudingas grįžtamasis ryšys atsako į tris klausimus: kur einu, kaip man sekasi ir kas toliau. Kolegos komentaras dažnai apima tik vidurinį. Tas pats galioja rašytinei DI ataskaitai. Abu pagerėja, kai kas nors įvardija tikslą prieš praktiką.

Kur tinka kiekvienas formatas

Mokymų poreikis	Geresnis formatas	Kodėl
Pirmi naujo įgūdžio bandymai	DI	Mažas spaudimas, daug bandymų, niekas nestebi blogo pirmo bandymo
Įpročio formavimas, pavyzdžiui, klausti prieš atsakant į prieštaravimą	DI	Reikia dvidešimties pakartojimų, ne dviejų
Galutinė repeticija prieš svarbų susitikimą	Žmogus	Spaudimas ir partneris, kuris improvizuoja kaip tikras pašnekovas
Patikrinti, ar komanda treniruoja tinkamą dalyką	Žmogaus atliekama DI transkripcijų peržiūra	Vadovas mato dėsningumą per visas sesijas
Sunkūs emociniai pokalbiai	Abu, iš eilės	DI žodžiams, žmogus momento svoriui
Grupės įvedimas vienu metu	DI	Visi gauna tą patį scenarijų to paties sudėtingumo
Kalibruoti, ką komandai reiškia „gerai“	Žmogus	Bendras gyvas pavyzdys įtvirtina standartą

Tie patys pardavimų vaidmenų žaidimų scenarijai ar klientų aptarnavimo vaidmenų žaidimų scenarijai veikia abiem formatais. Atlikite juos su DI kartojimui, tada su kolega patikrinimui.

Mišrus savaitės planas

Šis planas numato vieną scenarijų per savaitę ir maždaug 15 minučių DI praktikos per dieną vienam besimokančiajam.

Diena	Kas vyksta	Kas
Pirmadienis	Vadovas įvardija scenarijų ir du elgesio požymius, kurie šią savaitę svarbūs, pavyzdžiui, „užduoti vieną klausimą prieš atsakant į pirmą prieštaravimą“	Vadovas, 10 minučių
Pirmadienis	Kiekvienas besimokantysis scenarijų su DI atlieka vieną kartą be pasiruošimo. Tai atskaitos taškas	Besimokantysis
Antradienis iki ketvirtadienio	Vienas iki trijų DI bandymų per dieną. Besimokantieji tarp bandymų skaito grįžtamąjį ryšį ir kiekvieną kartą keičia vieną dalyką	Besimokantysis
Ketvirtadienis	Vadovas perskaito kiekvieno besimokančiojo pirmą ir naujausią transkripciją ir prideda įvertinimą	Vadovas, 5 minutės vienam žmogui
Penktadienis	Gyvas vaidmenų žaidimas su žmogumi: vienas ar du besimokantieji scenarijų atlieka su kolega, vaidinančiu klientą, komandos akivaizdoje. Grupė įvardija, kas persikėlė iš DI bandymų, o kas ne	Komanda, 30 minučių
Penktadienis	Vadovas parenka kitos savaitės scenarijų, dažnai elgesio požymį, kurį atskleidė gyvas ratas	Vadovas

Penktadienio sesija prideda spaudimą, leidžia komandai sukalibruoti, kaip atrodo gerai, ir pagauna viską, ką DI persona praleido. DI bandymai daro tai, ko penktadienis negali: pakankamai pakartojimų, kad gyvas ratas nebūtų pirmas kartas, kai besimokantysis sako šiuos žodžius.

Skambinančioms komandoms ta pati struktūra veikia su šaltųjų skambučių scenarijumi per savaitę ir gyva skambučio peržiūra penktadienį.

Kaip komandos derina abu Replio platformoje

Replio platformoje DI plano pusė vyksta kaip pokalbio sesijos balsu. Besimokantieji treniruojasi garsiai, balsu, su persona, kuri vaidina pirkėją, klientą, pacientą ar kandidatą. Kiekviena persona turi savo scenarijų: prieštaravimus, kuriuos iškelia, ir momentą, kada tai daro, paslėptą poreikį už kiekvieno iš jų, taip pat sėkmės sąlygą ir nesėkmės sąlygą. Persona lieka vaidmenyje ir niekada iš jo neišeina, kad apklaustų besimokantįjį.

Per savaitę besimokantieji scenarijų atlieka pratimo režimu, kuriame sesijos metu galima matyti tiesioginio grįžtamojo ryšio indikatorius, arba koučingo režimu, kuriame per vaidmenų žaidimą juos veda DI koučeris. Po užbaigtos sesijos jie gauna įvertinimą ir rašytinį grįžtamąjį ryšį apie tą pokalbį. Trumpesnės nei 60 sekundžių sesijos laikomos neužbaigtomis, o jų įvertinimas ribojamas.

Žmogaus pusė prisijungia ketvirtadienį. Vadovai peržiūri sesijas, skaito visą transkripciją ir prideda savo įvertinimą, kuris kartu su DI įvertinimu įtraukiamas į besimokančiojo įgūdžių stebėjimą per paskutines sesijas. Tai išlaiko vadovo sprendimą rezultate ir apsaugo nuo treniravimosi ne to dalyko.

Nemokamas planas suteikia vieną vietą, vieną projektą ir 15 vienkartinių bandomųjų minučių. Komandų planai pateikti kainų puslapyje.

DUK

Ar DI vaidmenų žaidimas toks pat geras kaip su žmogumi?

Jis geras skirtingiems dalykams. DI duoda pakartojimus, nuoseklumą ir privatumą. Žmogus partneris duoda sprendimus ir socialinį spaudimą. Dauguma komandų gauna daugiau naudodamos abu nei rinkdamosi vieną.

Ar DI vaidmenų žaidimas gali pakeisti treniruočių partnerį?

Praktikos bandymams per savaitę taip. Galutinei repeticijai ir sprendimui, ar komanda treniruoja tinkamą dalyką, ne. Elgesio modeliavimo mokymų tyrimai rodo, kad vadovo tolesnis stebėjimas yra dalis to, kas leidžia praktikai persikelti į darbą.

Kiek DI vaidmenų žaidimo sesijų besimokantysis turėtų atlikti per savaitę?

Tiek, kad žodžiai iki gyvo rato ateitų lengvai. Aukščiau pateiktame plane tai vienas atskaitos bandymas ir vienas iki trijų bandymų per dieną tris dienas, maždaug penkios iki dešimties sesijų su vienu scenarijumi.

Kokia didžiausia DI vaidmenų žaidimo rizika?

Labai nuosekliai treniruoti ne tą dalyką. Nerealistiška persona ar bendras grįžtamasis ryšys gali nušlifuoti įprotį, kurio komanda nenori. Vadovas, kas savaitę skaitantis transkripcijas, tam užkerta kelią.

Kaip padaryti vaidmenų žaidimą su žmogumi mažiau nepatogų?

Darykite jį trumpą, duokite stebėtojui vieną elgesio požymį, kurio ieškoti, ir leiskite besimokantiesiems scenarijų pirmiausia atlikti su DI. Žmonės mažiau varžosi, kai frazės nėra naujos.