Šalti skambučiai: pradžia, atsikalbinėjimai, treniruotė

Šalti skambučiai yra pardavimo skambučiai žmonėms, kurie jūsų skambučio nelaukė. Juos treniruoti reiškia garsiai kartoti pokalbio pradžią, kol ji skamba natūraliai: kas esate, kodėl skambinate ir vienas klausimas, kuris užsitarnauja kitą minutę. Gera treniruotė atkartoja tikras sąlygas: užsiėmęs nepažįstamasis, kuris skambučio nelaukė ir nori jį greitai baigti.

Dauguma pardavėjų šaltiems skambučiams ruošiasi taip: parašo scenarijų ir kelis kartus jį perskaito. Tada pirmas klientas pasako „Esu susitikime“, ir scenarijus išgaruoja. Šaltas skambutis išsisprendžia per pirmas akimirkas, dar prieš tai, kai žmogus nusprendžia klausytis. Šią dalį galima treniruoti kaip bet kurį kitą įgūdį, jei treniruojatės balsu, o ne akimis.

Šiame gide rasite, kodėl lemia pirmos 30 sekundžių, pokalbio pradžios schemą, penkis atsikalbinėjimus, kuriuos dažniausiai girdite skambučio pradžioje, savaitės pratimų planą ir kaip surengti simuliuotą šaltą skambutį su DI.

Kodėl šaltą skambutį lemia pirmos 30 sekundžių

Kai suskamba telefonas, klientas užsiėmęs kažkuo kitu. Jis atsiliepia, girdi nepažįstamą balsą ir sau užduoda du klausimus. Kas čia? Ar verta skirti laiko? Kol neatsakėte į abu, visa kita, ką sakote, yra triukšmas.

Todėl ilgi prisistatymai neveikia. „Laba diena, aš Tomas, skambinu iš pirmaujančio logistikos programinės įrangos tiekėjo, įkurto…“ neatsako nė į vieną klausimą. Klientas jau ieško, kaip pasitraukti.

Stipri pokalbio pradžia greitai padaro tris dalykus:

• Aiškiai pasako, kas esate.
• Pateikia skambučio priežastį, susijusią su klientu, o ne su jumis.
• Baigiasi klausimu, į kurį lengva atsakyti.

Šalto skambučio pradžia per 30 sekundžių: keturių žingsnių schema

Naudokite keturis trumpus žingsnius. Kiekvienas yra vienas ar du sakiniai, ne daugiau.

Žingsnis	Tikslas	Frazės pavyzdys	Trukmė
1. Vardas	Pašalinti paslaptį	„Laba diena, Rūta, čia Mantas. Dirbu sandėlių programinės įrangos įmonėje.“	Vienas sakinys
2. Skambučio priežastis	Parodyti, kad skambutis neatsitiktinis	„Skambinu, nes mačiau, kad kitą pavasarį atidarote antrą sandėlį.“	Vienas sakinys
3. Problemos prielaida	Įvardyti problemą, kurią jie gali turėti	„Tokiame etape komandos dažnai praranda laiko dėl surinkimo klaidų, kol nauji darbuotojai mokosi sandėlio išdėstymo.“	Vienas ar du sakiniai
4. Klausimas	Perduoti pokalbį klientui	„Kaip tai sprendžiate dabar?“	Vienas klausimas

Daugelis pardavėjų praleidžia 2 žingsnį. Priežastis gali būti jūsų rastas signalas, pavyzdžiui, naujas padalinys ar darbo skelbimas. Tai gali būti rekomendacija: „Jūsų kolega iš finansų skyriaus patarė jums paskambinti.“ Tai taip pat gali būti dėsningumas, kurį matote visoje jų šakoje. „Skambinu pristatyti savo įmonės“ nėra priežastis. Tai apibūdina, ko norite jūs, o ne kodėl tai turėtų rūpėti jiems.

3 žingsnis yra prielaida, ne teiginys. Jūs dar nežinote jų situacijos, todėl sakykite „tokios komandos kaip jūsų dažnai“, o ne „jūs turite problemą su“. Klientas gali tai patvirtinti arba pataisyti, ir abu atsakymai pastumia pokalbį į priekį.

4 žingsnis turi būti tikras klausimas. „Ar jus domintų demonstracija?“ per anksti prašo įsipareigojimo ir kviečia atsakyti „ne“. „Kaip tai sprendžiate dabar?“ prašo informacijos, o ją duoti daug lengviau.

Ar verta prašyti leidimo?

Kai kurie treneriai moko pradėti leidimo klausimu, pavyzdžiui, „Ar ne netinkamu metu skambinu?“ Tai gali sumažinti įtampą, bet kartu duoda klientui lengvą „taip“. Jei norite leidimo frazės, padarykite ją sąžiningą ir konkrečią:

„Skambinu be įspėjimo. Ar galiu per 30 sekundžių pasakyti kodėl, o tada jūs nuspręsite, ar verta tęsti?“

Garsiai išbandykite abi versijas. Pasilikite tą, kuri skamba kaip jūs.

Penki atsikalbinėjimai šalto skambučio pradžioje

Jie nuskamba anksčiau, nei klientas sužino, ką parduodate. Tai refleksai, ne tikri prieštaravimai. Nesiginčykite su jais. Pripažinkite, pateikite vieną priežastį pasilikti ir užduokite vieną klausimą. Visą metodą prieštaravimams vėlesnėje pokalbio dalyje rasite šiuose 12 prieštaravimų valdymo pavyzdžių.

1. „Neturiu laiko, dabar netinkamas metas“

Ką tai dažnai reiškia: žmogus iš tikrųjų užsiėmęs, arba tai mandagus pasitraukimas.

Atsakymo pavyzdys: „Suprantu, būsiu trumpas. Kalbu apie surinkimo klaidas jūsų naujame sandėlyje. Gal galėtume skirti penkiolika minučių ketvirtadienio rytą?“

Pasiūlykite konkretų laiką. „Kada jums tiktų?“ grąžina darbą jiems, o sąžiningas atsakymas dažniausiai būna „niekada“.

2. „Tiesiog atsiųskite el. laišką“

Ką tai dažnai reiškia: jie nori baigti skambutį neatrodydami nemandagūs.

Atsakymo pavyzdys: „Mielai. Kad neatsiųsčiau bendros brošiūros, ar galiu pirma paklausti vieno dalyko? Antrasis sandėlis jau veikia, ar dar tik planuojamas?“

Jei atsako, pokalbis dažnai tęsiasi. Jei ne, nusiųskite trumpą laišką, kuriame remiatės tuo, ką jie jums pasakė.

3. „Man neįdomu“

Ką tai dažnai reiškia: jie dar neturi priežasties domėtis, nes jūs jos nepateikėte.

Atsakymo pavyzdys: „Suprantama, jūs mano skambučio nelaukėte. Ar galiu paklausti vieno dalyko prieš atsisveikindamas? Naujų sandėlio darbuotojų mokymas šiais metais yra jūsų sąraše, ar visai ne?“

Kai pasiūlote lengvą „visai ne“, saugu atsakyti sąžiningai. Kartais sąžiningas atsakymas yra „taip“.

4. „Jau turime tiekėją“

Ką tai dažnai reiškia: keitimas skamba kaip darbas ir rizika.

Atsakymo pavyzdys: „Puiku, vadinasi, temą gerai išmanote. Neprašau nieko keisti šiandien. Jei vienas dalykas jūsų dabartiniame sprendime galėtų veikti geriau, kas tai būtų?“

5. „Kas čia? Iš kur gavote mano numerį?“

Ką tai dažnai reiškia: nustebimas ir šiek tiek susierzinimo. Priimkite tai kaip teisėtą klausimą.

Atsakymo pavyzdys: „Atsiprašau, teisingas klausimas. Aš Mantas iš sandėlių programinės įrangos įmonės. Jūsų vardas nurodytas jūsų įmonės svetainėje kaip operacijų vadovės. Ar norėtumėte, kad išbraukčiau jus iš savo sąrašo, ar galiu per dvidešimt sekundžių pasakyti, kodėl skambinau?“

Atsakykite tiesiai ir pasiūlykite išeitį. Pagarba prašymui nebeskambinti sukuria daugiau pasitikėjimo nei bet koks pristatymas, o daugelio šalių duomenų apsaugos taisyklės to vis tiek reikalauja.

Balsas, tempas ir pauzės

Telefonu klientas turi tik jūsų balsą. Trys įpročiai daro aiškų skirtumą:

• Pradžioje sulėtinkite. Susijaudinę skambintojai skubiai išberia savo vardą, ir klientas jį praleidžia.
• Po klausimo nutilkite. Skambinančiajam tyla atrodo ilga, o klientui normali. Leiskite jam pagalvoti.
• Skambėkite kaip žmogus. Nuo ekrano skaitomas sakinys turi plokščią ritmą, ir žmonės jį pastebi po kelių žodžių. Išmokite keturis žingsnius, ne tikslius žodžius.

Daug pardavėjų išlaiko daugiau energijos balse, kai skambina stovėdami. Greičiausias būdas išgirsti tai, ką girdi klientas, yra įsirašyti save.

Savaitės šaltų skambučių treniruočių planas

Treniruokitės trumpais blokais prieš skambučių laiką, o ne po blogos dienos. Kelios minutės per dieną garsiai duoda daugiau nei valanda scenarijų skaitymo.

Diena	Pratimas	Laikas	Ką lavina
Pirmadienis	Parašykite ir garsiai pasakykite tris pokalbio pradžias šios savaitės klientams, kiekvieną su skirtingo tipo priežastimi	15 min.	Konkrečias priežastis vietoj bendrų prisistatymų
Antradienis	Atsikalbinėjimų kulkosvaidis: kolega atsitiktine tvarka meta penkis atsikalbinėjimus	10 min.	Ramią pirmą reakciją ir po vieną klausimą kiekvieną kartą
Trečiadienis	Įrašykite telefonu dvi pilnas pokalbio pradžias ir jas perklausykite	15 min.	Tempą, aiškiai pasakytą vardą, mažiau parazitinių žodžių
Ketvirtadienis	Sunkaus lygio simuliacija: klientas, kuris po pirmo sakinio bando padėti ragelį	15 min.	Trumpumą ir gebėjimą užsitarnauti kitą minutę
Penktadienis	Peržiūrėkite savaitės tikrus skambučius: kuri pradžia užmezgė daugiausia pokalbių?	15 min.	Mokymąsi iš tikrų rezultatų ir pradžios atnaujinimą

Per tikrus skambučius veskite paprastą skaičiavimą: kaip dažnai klientas atsakė į jūsų pirmą klausimą? Tai daugiau pasako apie jūsų pokalbio pradžią nei suplanuotų susitikimų skaičius, kuris priklauso nuo daugybės kitų dalykų.

Šalto skambučio treniruotė su DI Replio platformoje

Kolegos pavargsta vaidinti klientą, be to, jie malonesni nei nepažįstamieji. Simuliuotas klientas, kuris jūsų nepažįsta ir neturi jokios priežasties būti maloniam, yra arčiau tikro skambučio.

Replio platformoje treniruojatės garsiai su DI persona, kuri atsako balsu realiu laiku. Štai vienas būdas parengti šalto skambučio pratimą:

1. Sukurkite projektą. Laisvu tekstu aprašykite savo pasiūlymą ir tikslinį pirkėją arba įkelkite produkto aprašą, o DI išskirs mokymų tikslus ir sukurs pirkėjų personas.
2. Suformuokite personą. Tegul tai būna užsiėmęs operacijų vadovas. Pridėkite atsikalbinėjimą „Tiesiog atsiųskite el. laišką“ ir nustatykite, kad jis nuskambėtų iškart po jūsų pokalbio pradžios. Pridėkite už jo slypintį paslėptą poreikį, pavyzdžiui, nerimą dėl naujų darbuotojų mokymo prieš įtemptą sezoną.
3. Nustatykite sėkmę ir nesėkmę. Sėkmė: klientas sutinka su trumpu pakartotiniu skambučiu. Nesėkmė: pristatote funkcijas nepaklausę nė vieno klausimo.
4. Paverskite personą nepažįstamuoju. Projekto nustatymas paslepia personos vaidmenį, aprašymą ir sudėtingumą, todėl sužinote, su kuo kalbate, taip pat kaip per tikrą skambutį.
5. Pasirinkite sudėtingumą ir režimą. Pradėkite koučingo režimu, jei norite, kad pirmus bandymus vestų DI koučeris. Tada pereikite į pratimo režimą su sunkiu lygiu, kuriame sesijos metu gali būti rodomas grįžtamasis ryšys realiu laiku.

Tada skambinkite. Stenkitės išlaikyti pokalbį ilgiau nei pirmą minutę, nes trumpesnės nei 60 sekundžių sesijos laikomos neužbaigtomis ir jų įvertinimas ribojamas. Po užbaigtos sesijos gaunate įvertinimą su rašytiniu grįžtamuoju ryšiu, o vadovas gali perskaityti transkripciją ir pridėti savo įvertinimą.

Vienas konkretus dalykas, kurį verta išbandyti: atlikite tą patį skambutį tris kartus, kiekvieną kartą su kita priežastimi 2 žingsnyje. Palyginkite, kuri priežastis paskatino klientą kalbėti. Nemokamas planas suteikia vieną vietą, vieną projektą ir 15 vienkartinių bandomųjų balso minučių be kredito kortelės, to užtenka keliems trumpiems skambučiams. Paskyrą galite susikurti čia.

Situacijoms po pokalbio pradžios naudokite šiuos pardavimų vaidmenų žaidimų scenarijus. Ši DI vaidmenų žaidimų apžvalga paaiškina, kaip praktika su DI dera su vadovo koučingu.

DUK

Kaip vienam treniruoti šaltus skambučius?

Kiekvieną dieną garsiai pasakykite savo pokalbio pradžią, įsirašykite ir perklausykite. Kartokite penkis dažnus atsikalbinėjimus, kol jūsų pirmas atsakymas taps ramus. Simuliuotas klientas, žmogus ar DI, prideda tikroviško spaudimo.

Ar galima treniruoti šaltus skambučius su DI?

Taip. Balso vaidmenų žaidimas su DI leidžia paskambinti simuliuotam klientui, kuris reaguoja realiu laiku, atsikalbinėja ir gali būti nustatytas sunkiu lygiu. Naudokite jį kartojimų kiekiui, o tikrus skambučius toliau aptarkite su vadovu.

Ką sakyti šalto skambučio pradžioje?

Savo vardą, konkrečią su klientu susijusią skambučio priežastį, trumpą problemos, kurią jis gali turėti, prielaidą ir vieną lengvą klausimą. Įmonės istoriją praleiskite.

Kaip įveikti šaltų skambučių baimę?

Kartojimu. Baimė sumažėja, kai pirmos 30 sekundžių tampa automatiškos, o įprasti atsikalbinėjimai jūsų nebestebina. Trumpa kasdienė garsi treniruotė veikia geriau nei scenarijų skaitymas.