Mokymai su DI avataru: kada verta vaizdo personos

Mokymai su DI avataru yra vaidmenų žaidimo praktika su persona, kurią matote ir girdite: realaus laiko vaizdo personažas vaidina klientą, pacientą ar kandidatą, kol jūs su juo kalbatės garsiai. Veidas kažką prideda, kai pats darbas vyksta akis į akį. Kai darbas vyksta telefonu, praktika tik balsu yra arčiau tikrovės ir dažniausiai geresnis pasirinkimas.

Šis gidas skirtas mokymų vadovams, kurie sprendžia, ar įjungti vaizdo personas savo komandoms. Gausite apibrėžimą, pareigas, kuriose veidas prideda mokomosios vertės, ir kuriose ne, socialinio buvimo tyrimų išvadas, kaštų pusę ir sprendimų lentelę pagal pareigas.

Du dalykai, vadinami „mokymais su DI avataru“

Ši frazė apima du nesusijusius produktus, ir paieškos rezultatai juos maišo.

Pirmasis yra avatarų vaizdo įrašų generavimas e. mokymams: programinė įranga, kuri scenarijų paverčia vaizdo įrašu, kuriame pranešėjas jį skaito. Naudinga atitikties moduliams ir produktų paaiškinimams. Tai turinys, ne praktika. Niekas neatsako, ir šis straipsnis ne apie tai.

Antrasis yra vaidmenų žaidimas su avataru: persona su veidu, kuri realiu laiku reaguoja į tai, ką sakote, pokalbyje, kurį vedate jūs. Besimokantysis kalba, persona atsako, veido išraiška keičiasi pagal pokalbį. Apie tai ir kalbame. Pačios praktikos pagrindus pirmiausia rasite straipsnyje kas yra DI vaidmenų žaidimai.

Ką veidas prideda, o ko ne

Vaidmenų žaidimas treniruoja elgesį sąlygomis, artimomis tikrai užduočiai. Klausimas dėl bet kokio papildomo realistiškumo paprastas: ar tikroje užduotyje yra šis elementas? Jei besimokantysis susidurs su žmogumi už prekystalio, prie stalo ar prie ligoninės lovos, to žmogaus veidas yra darbo dalis. Jei besimokantysis girdės balsą per ausines, veidas darbo dalis nėra.

Tikros užduoties elementas	Praktika tik balsu tai apima	Vaizdo persona tai prideda
Rasti žodžius spaudžiant	Taip	Nieko nekeičia
Tonas, tempas ir tyla	Taip	Nieko nekeičia
Būti stebimam kalbant	Iš dalies	Taip, persona žiūri atgal
Pastebėti suraukimą ar nukreiptą žvilgsnį	Ne	Taip, kiek avataras tai atvaizduoja
Išlaikyti akių kontaktą galvojant	Ne	Taip
Vesti pokalbį telefonu ar per ausines	Taip, tiksliai	Prideda tai, ko darbe nėra

Paskutinė eilutė svarbi. Praktika neturėtų būti reiklesnė tais būdais, kuriais darbas nėra reiklus. Skambučių centro operatorius, kuris treniruojasi su veidu, mokosi valdyti akių kontaktą, kurio jam niekada neprireiks, o įgūdis, kurio jam tikrai reikia, išgirsti nusivylimą vien iš balso, papildomos pagalbos negauna.

Pareigos, kuriose veidas prideda mokomosios vertės

Prekybos salė

Klientas prieina, klausia apie produktą ir stebi pardavėjo reakciją. Pardavėjas pasisveikina, supranta, ar klientas nori pagalbos, ar erdvės, ir palaiko pokalbį, kol kažkas į jį žiūri. Treniruotis su persona, kuri žiūri atgal, yra arčiau to nei treniruotis su garsu. Pardavimų mokymų parduotuvės darbuotojams planas, apimantis pasisveikinimą ir poreikių išsiaiškinimą salėje, čia tinka natūraliai.

Pacientų konsultacijos

Gydytojai praneša žinias, paaiškina galimybes ir patikrina supratimą stebėdami paciento veidą. Padaryti pauzę, kai pacientas atrodo pasimetęs, yra matomas įgūdis. Sesijoje tik balsu besimokantysis tai turi nuspėti iš tylos. Su vaizdo persona yra ką matyti.

Personalo pokalbiai

Interviu vedantis asmuo, vadovas, teikiantis sunkų grįžtamąjį ryšį, ar žmogus, vedantis metinį pokalbį, visi sėdi priešais žmogų. Besimokantysis mokosi palikti klausimą atvirą, kol kitas galvoja, o ne užpildyti tylą. Laukiantis veidas tai treniruoja geriau nei laukiantis balsas.

Svetingumo paslaugos ir registratūra

Registracija, skundas prie registratūros, svečias, prašantis to, ko viešbutis negali suteikti. Tai pokalbiai akis į akį, kuriuose šilta veido išraiška spaudžiant yra paslaugos dalis.

Pareigos, kuriose tikras darbas yra garsas

Pardavimai telefonu, įeinančių skambučių aptarnavimas, susitikimų derinimas skambinant, skolų išieškojimas, techninės pagalbos linijos. Visose jose operatorius ir klientas niekada nemato vienas kito. Įgūdis yra balse: anksti išgirsti susierzinimą, valdyti tempą, rinkti žodžius, naudoti tylą. Praktika tik balsu atkartoja darbą. Vaizdo persona prideda kanalą, kurio operatorius darbe neturės.

Yra ir antras argumentas už praktiką tik balsu šiose pareigose. Penki žingsniai su nepatenkintu klientu remiasi ženklų klausymu tone. Treniruojantis su veidu besimokantieji gali pradėti remtis vaizdiniais ženklais ir per mažai treniruoti klausymą, kurio reikia darbui.

Ką sako socialinio buvimo tyrimai

Socialinis buvimas yra jausmas, kad bendraujant per technologijas esate su kitu žmogumi. Terminas kilo iš 1976 metų knygos „The Social Psychology of Telecommunications“, kurią parašė John Short, Ederyn Williams ir Bruce Christie. Jie socialinį buvimą laikė terpės savybe: vaizdas jo perduoda daugiau nei garsas, garsas daugiau nei tekstas. Turtingesnė terpė labiau primena buvimą tame pačiame kambaryje.

Frank Biocca, Chad Harms ir Judee Burgoon 2003 metų straipsnyje peržiūrėjo šią sąvoką ir teigė, kad buvimas yra ne tik kanalo, bet ir sąveikos savybė: jis stiprėja, kai kita pusė, atrodo, jus pastebi ir į jus reaguoja. Vaidmenų žaidimui tai svarbiausia. Persona, kuri reaguoja į tai, ką sakote, kuria buvimą nepriklausomai nuo to, ar ji turi veidą. Veidas jį dar sustiprina, bet reaguojantis balsas jau atlieka didelę darbo dalį.

Įspėjimas iš mokymosi tyrimų: Richard Mayer darbuose apie mokymąsi iš daugialypės terpės yra tai, ką jis vadina vaizdo principu. Jo tyrimuose kalbėtojo atvaizdo pridėjimas ekrane nepatikimai gerino mokymąsi iš paaiškinimo. Kontekstas yra instrukcija, ne vaidmenų žaidimas, todėl tai neišsprendžia klausimo apie pokalbių praktiką. Bet tai įspėja nemanyti, kad veidas visada padeda.

Apibendrinant: naudokite veidą, kai darbe jis yra, nes besimokantysis treniruojasi jį skaityti ir išlaikyti. Nesitikėkite, kad jis pagerins telefono įgūdį.

Kaštai ir ryšio sparta

Realaus laiko vaizdo persona kainuoja daugiau nei balso sesija, nes vaizdo generavimas vyksta virš kalbos. Jai taip pat reikia stabilaus ryšio su didesne sparta nei garsui ir pakankamai didelio ekrano, kad veidas būtų įskaitomas. Trys praktinės pasekmės:

• Minutės biudžetas didėja. Jei mokymų biudžetas fiksuotas, vaizdas sumažina turimų praktikos minučių skaičių. Įgūdžiams, kuriems reikia daug pakartojimų, šis mainas gali prieštarauti mokymų tikslui.
• Ne kiekvienoje darbo vietoje yra ryšys. Prekybos salėse, ligoninių skyriuose ir viešbučių užkulisiuose Wi-Fi dažnai silpnas. Balso sesija prastą ryšį ištveria geriau.
• Praktika telefone palanki balsui. Besimokantieji, kurie treniruojasi telefone pakeliui į darbą, iš garso sesijos gauna daugiau nei iš mažo vaizdo langelio.

Protinga taisyklė: balsas pagal nutylėjimą, vaizdas scenarijams, kuriuose veidas yra įgūdžio dalis.

Sprendimų lentelė: vaizdo persona ar tik balsas

Pareigos	Tikras kontaktas	Rekomendacija	Kodėl
Pardavimai telefonu, SDR	Telefonas	Tik balsas	Darbas yra balsas
Įeinančių skambučių centras	Telefonas, pokalbių langas	Tik balsas	Klausytis tono yra pagrindinis įgūdis
Parduotuvės pardavėjas	Akis į akį	Vaizdas pasisveikinimui ir poreikių išsiaiškinimui, balsas produkto žinių pratimams	Būti stebimam yra salės dalis
Viešbučio registratūra	Akis į akį	Vaizdas	Veido išraiška spaudžiant yra paslauga
Pardavimai lauke, klientų vadybininkas	Mišrus, daugiausia susitikimai	Vaizdas susitikimo repeticijai, balsas skambučio pasiruošimui	Atitikite kitą tikrą sąveiką
Gydytojas, slaugytojas	Akis į akį	Vaizdas sunkiems pokalbiams	Stebėti pacientą yra klinikinis įgūdis
Personalas, atrankos vadovas	Akis į akį arba vaizdo skambutis	Vaizdas	Išlaikyti pauzę, kol kitas galvoja
Techninė pagalba, pagalbos linija	Telefonas	Tik balsas	Darbe nėra vaizdinio kanalo
Vadovas, teikiantis grįžtamąjį ryšį	Akis į akį	Vaizdas sunkiausiems pokalbiams, balsas pakartojimams	Pakartojimams reikia kiekio, galutinei repeticijai reikia realistiškumo

Dėsningumas: balsas kiekiui, vaizdas galutinei pokalbio akis į akį repeticijai.

Kaip veikia gyvas avataras Replio platformoje

Replio platformoje besimokantieji pokalbius treniruoja garsiai, balsu, su DI personomis: pirkėju, klientu, pacientu, darbuotoju ar kandidatu. Kiekviena persona turi scenarijų su prieštaravimais ir momentu, kada juos iškelia, paslėptu poreikiu už kiekvieno iš jų, taip pat sėkmės sąlyga ir nesėkmės sąlyga. Persona lieka savo vaidmenyje visą sesiją.

Gyvas avataras yra papildoma parinktis virš šios balso sesijos. Kai jis įjungtas, persona pokalbio metu rodoma kaip realaus laiko vaizdo avataras. Nieko kito sesijoje nesikeičia: ta pati persona, tas pats scenarijus, tas pats vertinimas. Užbaigta sesija besimokančiajam duoda įvertinimą ir rašytinį grįžtamąjį ryšį apie tą pokalbį, o vadovai gali peržiūrėti sesiją, perskaityti visą transkripciją ir pridėti savo įvertinimą.

Todėl sprendimų lentelę praktikoje pritaikyti lengva. Pakartojimus atlikite balsu, o avatarą įjunkite scenarijams, kuriuose tikras besimokančiojo pašnekovas bus tame pačiame kambaryje. Komandos, dirbančios klientų aptarnavimo, mažmeninės prekybos, sveikatos priežiūros ir personalo srityse, abu variantus gali derinti tame pačiame projekte.

Nemokamas planas suteikia vieną vietą, vieną projektą ir 15 vienkartinių bandomųjų minučių. Komandų planai pateikti kainų puslapyje.

DUK

Kas yra mokymai su DI avataru?

Tai vaidmenų žaidimo praktika su DI persona, kurią matote ir girdite realiu laiku. Besimokantysis kalba, avataras atsako ir reaguoja, o pokalbis po to įvertinamas. Tai skiriasi nuo avatarų vaizdo generatorių, kurie kuria pranešėjų vaizdo įrašus e. mokymams ir neatsako.

Ar vaidmenų žaidimas su vaizdu geresnis nei su balsu?

Ne apskritai. Vaizdas prideda vertės, kai tikras darbas vyksta akis į akį, pavyzdžiui, mažmeninėje prekyboje, pacientų konsultacijose, personalo pokalbiuose ir svetingumo paslaugose. Pareigoms telefonu praktika tik balsu atitinka darbą ir geriau treniruoja klausymą.

Ar avataras daro DI vaidmenų žaidimą realistiškesnį?

Jis prideda jausmą, kad esate stebimas, ir ką nors, ką galima perskaityti personos išraiškoje. Socialinio buvimo tyrimai nuo Short, Williams ir Christie 1976 metais rodo, kad turtingesnė terpė labiau primena buvimą su žmogumi, o vėlesni Biocca ir kolegų darbai rodo, kad reaguojantis partneris jau sukuria didelę to buvimo dalį, su veidu ar be jo.

Kiek mokymai su DI avataru kainuoja, palyginti su balsu?

Vaizdo generavimas vyksta virš kalbos, todėl vaizdo minutė kainuoja daugiau nei balso minutė ir reikalauja didesnės ryšio spartos. Dauguma komandų pagal nutylėjimą dirba balsu, o avatarą naudoja galutinei pokalbių akis į akį repeticijai.