DI skambučių praktika: bandomieji skambučiai į telefoną

DI skambučių praktika yra bandomasis skambutis su dirbtinio intelekto personažu, kuris atlieka pašnekovo vaidmenį: kliento, paciento, kandidato ar kolegos, atsiliepiančio, prieštaraujančio ir užduodančio klausimus taip, kaip tai darytų tikras žmogus. Dauguma įrankių veikia naršyklėje arba mobiliojoje programėlėje. Naujesnis sprendimas leidžia treniruotis tiesiogiai telefonu: sistema paskambina dalyviui sutartu laiku, šis atsiliepia, o pokalbis po to automatiškai įvertinamas.

Šis gidas skirtas mokymų vadovams ir komandų lyderiams, norintiems, kad darbuotojai realiai repetuotų skambučius, o ne tik skaitytų teoriją. Čia sužinosite apie tris būdus, kaip organizuoti DI skambučių praktiką, ką lavina bandomasis skambutis tikru telefonu (ko nesuteikia ekranas), kaip žingsnis po žingsnio veikia Replio Call, kokie scenarijai geriausiai tinka telefono sesijai, taip pat rasite dviejų savaičių diegimo planą bei svarbiausius privatumo aspektus.

Trys būdai organizuoti DI skambučių praktiką

Ši sąvoka apima tris skirtingus formatus, kurie nėra visiškai pakeičiami vienas kitu.

Formatas	Ko reikia dalyviui	Kam geriausiai tinka	Silpnoji vieta
Sesija naršyklėje	Kompiuterio su mikrofonu, prisijungimo duomenų, ramios akimirkos prie darbo stalo	Biuro komandoms, naujokų įvedimo savaitėms, savarankiškai praktikai	Neturintieji nuolatinės darbo vietos prie kompiuterio ją atidaro retai
Mobilioji programėlė	Įdiegtos programėlės, paskyros, stabilaus ryšio	Pardavėjams, kurie praktikuojasi keliaudami ar tarp susitikimų	Diegimas ir slaptažodžiai yra vieta, kur nubyra dauguma dalyvių
Suplanuotas telefono skambutis	Telefono numerio (mobiliojo ar laidinio) ir rezervuoto laiko kalendoriuje	Išvažiuojamosioms komandoms, prekybos salių darbuotojams, skambučių centrams, didelėms programoms	Dalyvis negali pradėti bet kada: laikas yra iš anksto rezervuotas

Pirmieji du formatai priklauso nuo paties darbuotojo apsisprendimo pradėti mokytis. Trečiasis viską apverčia: praktika tampa susitikimu kalendoriuje, o telefonas suskamba nepriklausomai nuo to, ar žmogus šiandien prisiminė mokymus.

Pats treniravimosi principas visais trimis atvejais yra tas pats: personažas su konkrečiu scenarijumi, gyvas pokalbis balsu, įvertinimas ir grįžtamasis ryšys pabaigoje. Jei šis formatas jums naujas, pirmiausia perskaitykite, kas yra DI vaidmenų žaidimų mokymai.

Ką lavina tikras telefonas, ko nesuteikia ekranas

Skambutis tikru telefonu pakeičia keturis esminius praktikos aspektus.

Kanalas tiksliai atitinka darbo pobūdį. Klientų aptarnavimo specialistas ar telefonu dirbantis pardavėjas girdi tik balsą ausyje ir neturi į ką žiūrėti. Praktikuojantis naršyklėje atsiranda ekranas, slenkantis transkriptas, kartais ir veidas. Telefone lieka tik balsas, lygiai taip, kaip ir realiame darbe. Mokymosi psichologijoje tai vadinama perkeliamumą atitinkančiu apdorojimu: Morris, Bransford and Franks 1977 m. nustatė, kad žinių įsisavinimas priklauso nuo to, kiek praktikos sąlygos atitinka realaus pritaikymo sąlygas.

Nėra ekrano, į kurį būtų galima atsiremti. Naršyklėje besitreniruojantis darbuotojas gali dirstelėti į scenarijaus aprašymą ar tiesioginį tekstą. Kalbant telefonu tenka visą pokalbio giją išlaikyti galvoje, pastebėti susierzinimą balse ir nuspręsti, kada įsiterpti, o tai ir yra tikrasis įgūdis. Visi penki pikto kliento valdymo žingsniai remiasi gebėjimu išgirsti užuominas balse, o ne perskaityti jas ekrane.

Realistiška pradžia. Suskamba telefonas, darbuotojas atsiliepia, pasisveikina ir pokalbis prasideda. Ši pirmoji akimirka, kol smegenys dar nespėjo pilnai susikaupti, yra bendras šaltųjų skambučių ir gaunamų skundų bruožas. Sesija naršyklėje prasideda paspaudus mygtuką, tačiau tikrame darbe skambučiai niekada neprasideda mygtuko paspaudimu.

Mokymai vyksta ten, kur dirbama. Pardavimų vadybininkas priparkuotame automobilyje, vaistininko padėjėjas pagalbinėse patalpose, viešbučio administratorius per pertrauką. Jokio nešiojamojo kompiuterio, jokios programėlės, jokio slaptažodžio atkūrimo netinkamu momentu.

Kodėl skambučio rezervacija yra tokia pat svarbi kaip ir pats skambutis

Pagrindinė, nors dažnai neįvardijama priežastis, kodėl mokymų programos išblėsta, yra ne užduočių kokybė. Tai faktas, kad niekas jų neatliko. Savarankiška praktika priklauso nuo kiekvieno darbuotojo kasdienio apsisprendimo atsidaryti įrankį.

Suplanuotas skambutis sprendimą paverčia konkrečiu susitikimu. Peter Gollwitzer tyrimas apie įgyvendinimo ketinimus, apibendrintas 1999 m. moksliniame darbe, parodė, kad žmonės gerokai dažniau pasiekia tikslą, kai jis susietas su konkrečiu laiku ir vieta, nei tada, kai jis lieka bendru noru. „Pasitreniruok vėluojančio pristatymo scenarijų šią savaitę“ yra tik ketinimas. „Ketvirtadienį 14:30 suskambės tavo telefonas“ jau yra planas.

Pasikeičia ir vadovo darbas. Esant savarankiškai praktikai tenka nuolat raginti darbuotojus. Suplanuotų skambučių atveju tiesiog peržiūrite sąrašą: kas atsiliepė, kas atmetė, kas praleido laiką ir gavo naują.

Kaip veikia Replio Call

Replio Call yra telefono skambučio formatu veikianti Replio sesija. Scenarijus, personažas, vertinimas ir rezultatų suvestinė yra tokie patys kaip ir sesijoje prie kompiuterio. Skiriasi tik kanalas ir būdas, kaip pradedama sesija.

1. Rezervuojama kaip susitikimas. Dalyvis gauna vieną el. laišką su kalendoriaus įrašu: nurodytas scenarijus, diena, laikas pagal jo laiko juostą. Tame pačiame laiške nurodomas telefono numeris (mobilusis ar laidinis), prireikus pasirenkamas kitas laikas arba atsisakoma. Nereikia kurti jokio slaptažodžio.
2. Telefonas suskamba. Prieš skambutį išsiunčiamas trumpas priminimas, o tada sulaukiama paties skambučio. Trumpas pranešimas įvardija scenarijų, dalyvis pasisveikina, o toliau pokalbį projekto kalba tęsia DI personažas.
3. Tikras pokalbis. Klientas, pacientas, kandidatas ar kolega pateikia projekte numatytus prieštaravimus ir klausimus. Baigęs pokalbį dalyvis tiesiog padeda ragelį.
4. Rezultatai el. paštu. Įvertinimas ir esminis grįžtamasis ryšys atkeliauja el. paštu kartu su trumpu testu, jei vadovas jį buvo įtraukęs. Visa sesija su transkriptu ir išsamiu grįžtamuoju ryšiu laukia dalyvio paskyroje, o vadovas mato ją bendroje suvestinėje kaip ir bet kurią kitą sesiją.

Jei dalyvis neatsiliepia, šiek tiek vėliau bandoma skambinti dar kartą. Jei ir vėl neatsiliepiama, išsiunčiamas el. laiškas su siūlymu pasirinkti kitą laiką, o praleistas laikas pažymimas rezultatų suvestinėje.

Dalyviui visa patirtis susideda vos iš dviejų el. laiškų ir vieno telefono skambučio.

Telefono sesijai tinkantys scenarijai

Praktika telefonu tinka bet kokiam pokalbiui, kuris darbe vyksta telefonu, taip pat ir kai kuriems kitiems pokalbiams, kuriems toks formatas suteikia papildomos naudos.

Komanda	Personažo atliekamas scenarijus	Ką lavina ši sesija
Gaunamų skambučių aptarnavimas	Klientas skambina dėl vėluojančio pristatymo, piktas nuo pirmojo sakinio	Emocijos priėmimą prieš pradedant aiškinti, datos pasiūlymą, tvarkingą pokalbio užbaigimą
Pardavimai telefonu (SDR)	Užsiėmęs potencialus klientas, kuris nesitikėjo skambučio ir nori kuo greičiau baigti pokalbį	Pirmąsias 30 sekundžių, prieštaravimo atmetimą, papildomos minutės iškovojimą
Tiesioginiai pardavimai	Klientas perskambina dėl pasiūlymo, rankose turėdamas konkurento kainą	Kainos apgynimą, išsiaiškinimą, ką apima konkurento pasiūlymas, kito žingsnio suderinimą
Prekyba ir svetingumas	Svečias skambina pasiskųsti dėl klaidos rezervacijoje	Balso toną patiriant spaudimą, ką galima ir ko negalima pasiūlyti
Sveikatos priežiūra ir vaistinės	Susirūpinęs artimasis teiraujasi apie vaistų pakeitimą	Paprastą kalbą, supratimo patikrinimą, gebėjimą laiku nukreipti pas specialistą
Bet kuri komanda	Kolega asmeninio skambučio metu prieštarauja priimtam sprendimui	Fokusavimąsi į esmę be konflikto eskalavimo

Tie patys scenarijai Replio platformoje veikia ir naršyklėje. Telefonas yra geresnis pasirinkimas tada, kai darbuotojas neturi nuolatinio darbo stalo, kai reali užduotis yra skambutis arba kai mokymų programa yra tokia didelė, kad darbuotojų raginimas tampa didžiausia laiko sąnauda.

Dviejų savaičių diegimo planas vienai komandai

Pirmajam bandymui nereikia sudėtingos programos. Reikia tik vieno scenarijaus ir darbuotojų sąrašo.

1. Pasirinkite vieną scenarijų, su kuriuo komanda iš tiesų susiduria. Dažniausią pastarojo mėnesio sudėtingą skambutį, o ne patį rečiausią. Pagalbos linijoms tinkamų pradinių skambučių sąrašą rasite 30 dienų skambučių centro mokymų programoje.
2. Aprašykite personažo prieštaravimus. Du ar tris realius prieštaravimus, suformuluotus klientų žodžiais, ir paslėptą poreikį už kiekvieno iš jų.
3. Pasirinkite žmones ir datas. Paskirstykite skambučius per visą savaitę, o ne sukelkite juos į vieną popietę.
4. Išsiųskite kvietimus. Kiekvienas dalyvis patvirtina arba pasikoreguoja savo laiką tiesiai iš gauto el. laiško. Nenustebkite, jei keli atsisakys: šie atsisakymai yra matomi, ir tai yra proceso dalis.
5. Peržiūrėkite rezultatus suvestinėje. Pirmiausia perskaitykite žemiausius ir aukščiausius balus gavusių pokalbių transkriptus. Skirtumas tarp jų paprastai tampa puikia tema kito komandos susirinkimo grįžtamajam ryšiui.
6. Po dviejų savaičių atlikite antrąjį etapą. Tas pats scenarijus, tik padidinto sudėtingumo arba su nauju prieštaravimu. Paskirstyta praktika yra gerokai efektyvesnė už vieną intensyvią sesiją: Cepeda su kolegomis 2006 m. atliktoje kartojimo su pertraukomis tyrimų apžvalgoje nustatė, kad praktikos išdėstymas laike pagerina įgūdžių išlaikymą, palyginti su tokiu pat praktikos kiekiu vienu ypu.

Privatumas ir kas rodoma telefono ekrane

Telefono sesija valdoma lygiai taip pat, kaip ir bet kuri kita Replio sesija: apdorojama ES infrastruktūroje, vertinama pagal transkriptą ir išlieka organizacijos kontrolėje. Skambučių sulaukiantiems darbuotojams svarbūs keturi punktai:

• Skambutis nėra įrašomas. Transkriptas analizuojamas ir saugomas taip pat, kaip ir naršyklės sesijos atveju. Jokie garso įrašai nėra išsaugomi.
• Dalyviai patys pateikia savo numerį ir sutikimą gavę kvietimą bei gali bet kada atsisakyti per gautą el. laišką.
• Skambinama tik rezervuotu laiku, visada iš to paties Replio numerio, kuris pats nepriima gaunamų skambučių.
• Telefono ekrane rodomas tas pats Replio numeris visiems (šiuo metu lietuviškas). Europos telekomunikacijų tinklai nerodo įmonių pavadinimų, todėl kvietime dalyvių prašoma išsisaugoti numerį kaip Replio Call.

Telefonijos paslaugų teikėjas nurodytas saugumo ir atitikties centre.

Kainodara ir pasiekiamumas

Telefono sesija naudoja mokymų minutes taip pat, kaip ir sesija prie kompiuterio: minutės nuskaitomos iš bendro organizacijos mėnesinio paketo. Mokymai telefonu įjungiami kiekvienam projektui atskirai, todėl viena komanda gali pradėti skambučius nepakeisdama kitų komandų nustatymų. Skambučių tarifai priklauso nuo šalies: sužinokite savo šalies tarifą Replio Call puslapyje. Komandų planus rasite kainų puslapyje.

DUK

Kas yra DI skambučių praktika?

Tai bandomasis skambutis su DI personažu, kuris atlieka kliento, paciento, kandidato ar kolegos vaidmenį ir reaguoja į jūsų žodžius. Jis gali vykti naršyklėje, mobiliojoje programėlėje arba, naudojant Replio Call, tiesiog jūsų tikru telefonu sutartu laiku. Po pokalbio pateikiamas balinis įvertinimas ir rašytinis grįžtamasis ryšys.

Ar bandomasis skambutis telefonu geresnis už simuliaciją naršyklėje?

Dirbantiems telefonu: taip, nes praktika tiksliai atitinka darbo specifiką: girdimas tik balsas ausyje ir nėra į ką žiūrėti. Tiesiogiai su klientais bendraujantiems darbuotojams sesija naršyklėje ar vaizdo formatu yra artimesnė realybei. Daugelis komandų derina abu variantus: naršyklę naudoja pakartojimams prie stalo, o telefoną skiria tiems, kurie nuolatinės darbo vietos prie kompiuterio neturi.

Ar dalyviui reikia programėlės arba paskyros?

Nereikia nei programėlės, nei prisijungimo. Savo telefono numerį ir sutikimą dalyvis nurodo tiesiai kvietimo el. laiške. Viskas, ko reikia, atkeliauja el. paštu, o paskyroje išsaugomas visas grįžtamasis ryšys, jei jo prireiktų vėliau.

Kokiose šalyse ir kokiomis kalbomis veikia Replio Call?

Vienas Replio numeris skambina į visas šalis. DI personažas kalba projekto kalba, palaikydamas visas kalbas, kurios jau prieinamos Replio platformoje.

Ar skambutis yra įrašomas?

Ne. Pokalbis vertinamas pagal transkriptą, kuris saugomas taip pat, kaip ir naršyklės sesijos atveju. Jokie garso įrašai nėra saugomi.