Εκπαίδευση κλήσεων με AI: Εικονικές κλήσεις στο τηλέφωνο

Η εξάσκηση τηλεφωνικών κλήσεων με AI είναι μια εικονική κλήση (mock call) με μια persona τεχνητής νοημοσύνης που αναλαμβάνει τον ρόλο του συνομιλητή: έναν πελάτη, έναν ασθενή, έναν υποψήφιο εργαζόμενο ή έναν συνάδελφο που απαντά, προβάλλει αντιρρήσεις και κάνει ερωτήσεις ακριβώς όπως ένας πραγματικός άνθρωπος. Τα περισσότερα εργαλεία την εκτελούν σε πρόγραμμα περιήγησης ή σε εφαρμογή για κινητά. Μια νεότερη επιλογή την τρέχει απευθείας στο ίδιο το τηλέφωνο: το σύστημα εκπαίδευσης καλεί τον συμμετέχοντα σε προκαθορισμένη ώρα, εκείνος απαντά και η συνομιλία αξιολογείται αμέσως μετά.

Αυτός ο οδηγός απευθύνεται σε υπεύθυνους εκπαίδευσης και ομαδάρχες που θέλουν τα στελέχη τους να εξασκούνται πραγματικά σε κλήσεις και όχι απλώς να διαβάζουν γι’ αυτές. Παρουσιάζονται οι τρεις τρόποι υλοποίησης της εκπαίδευσης κλήσεων με AI, τι ακριβώς καλλιεργεί μια εικονική κλήση σε πραγματικό τηλέφωνο που δεν μπορεί να προσφέρει μια οθόνη, πώς λειτουργεί το Replio Call βήμα προς βήμα, τα σενάρια που ταιριάζουν σε μια τηλεφωνική συνεδρία, ένα πλάνο εφαρμογής δύο εβδομάδων και τα σημεία απορρήτου που πρέπει να ελέγξετε.

Τρεις τρόποι υλοποίησης της εκπαίδευσης κλήσεων με AI

Ο όρος περιλαμβάνει τρεις διαφορετικές διαμορφώσεις, οι οποίες δεν είναι εναλλάξιμες μεταξύ τους.

Διαμόρφωση	Τι χρειάζεται ο συμμετέχων	Πού ταιριάζει	Αδύναμο σημείο
Συνεδρία σε browser	Έναν υπολογιστή με μικρόφωνο, σύνδεση (login), μια ήσυχη στιγμή στο γραφείο	Ομάδες γραφείου, εβδομάδες onboarding, αυτόνομη εκπαίδευση (self-paced)	Οι εργαζόμενοι χωρίς σταθερό γραφείο σπάνια την ανοίγουν
Εφαρμογή για κινητά	Εγκατεστημένη την εφαρμογή, λογαριασμό χρήστη, σταθερή σύνδεση	Εκπρόσωποι πωλήσεων που εξασκούνται κατά τη μετακίνηση ή μεταξύ συναντήσεων	Η εγκατάσταση και οι κωδικοί πρόσβασης είναι τα σημεία όπου εγκαταλείπουν οι περισσότεροι
Προγραμματισμένη τηλεφωνική κλήση	Έναν αριθμό τηλεφώνου, κινητό ή σταθερό, και μια ώρα στο ημερολόγιο	Ομάδες πεδίου (field teams), καταστήματα λιανικής, τηλεφωνικά κέντρα, μεγάλα προγράμματα	Ο συμμετέχων δεν μπορεί να ξεκινήσει όποτε θέλει, η ώρα είναι προκαθορισμένη

Οι δύο πρώτες επιλογές βασίζονται στην απόφαση του συμμετέχοντα να εξασκηθεί. Η τρίτη ανατρέπει αυτή τη δυναμική: η εξάσκηση αποτελεί επίσημο ραντεβού, και το τηλέφωνο χτυπά ανεξάρτητα από το αν σκέφτηκε την εκπαίδευση εκείνη την ημέρα.

Όσον αφορά την ίδια την άσκηση, και οι τρεις επιλογές προσφέρουν το ίδιο πράγμα: μια persona με συγκεκριμένο σενάριο, προφορικό διάλογο, βαθμολογία και ανατροφοδότηση στο τέλος. Εάν έρχεστε για πρώτη φορά σε επαφή με αυτή τη μορφή, διαβάστε πρώτα τι είναι η εκπαίδευση roleplay με AI.

Τι εκπαιδεύει το πραγματικό τηλέφωνο που δεν μπορεί να προσφέρει η οθόνη

Μια κλήση σε κανονικό τηλέφωνο αλλάζει τέσσερα βασικά πράγματα στην εκπαίδευση.

Το μέσο ταιριάζει απόλυτα με την εργασία. Ένας εκπρόσωπος υποστήριξης, ένας πωλητής τηλεφωνικών πωλήσεων ή ένας υπεύθυνος κλεισίματος ραντεβού εργάζεται με μια φωνή στο ακουστικό του και τίποτα να κοιτάξει μπροστά του. Η εξάσκηση σε περιηγητή προσθέτει μια οθόνη, μια απομαγνητοφώνηση που κυλάει, ενίοτε και ένα πρόσωπο. Στο τηλέφωνο υπάρχει μόνο η φωνή, ακριβώς όπως και στην πραγματική εργασία. Η έρευνα για τη μάθηση έχει έναν όρο γι’ αυτό: κατάλληλη για τη μεταφορά επεξεργασία (transfer-appropriate processing), το εύρημα των Morris, Bransford and Franks το 1977 ότι αυτά που συγκρατείτε εξαρτώνται από το πόσο πιστά οι συνθήκες της εξάσκησης προσομοιώνουν τις συνθήκες εφαρμογής.

Δεν υπάρχει οθόνη για να στηριχτείτε. Σε μια συνεδρία στον υπολογιστή, ο εκπαιδευόμενος μπορεί να ρίξει μια ματιά στις οδηγίες του σεναρίου ή στη ζωντανή απομαγνητοφώνηση. Στο τηλέφωνο, πρέπει να κρατήσει τη ροή στο μυαλό του, να εντοπίσει τον εκνευρισμό στον τόνο της φωνής και να αποφασίσει πότε θα μιλήσει, κάτι που αποτελεί την ουσιαστική δεξιότητα. Τα πέντε βήματα για τη διαχείριση ενός δυσαρεστημένου πελάτη βασίζονται όλα στην ακουστική αντίληψη των μηνυμάτων και όχι στην ανάγνωσή τους.

Το ξεκίνημα είναι ρεαλιστικό. Το τηλέφωνο χτυπά, ο συμμετέχων απαντά, λέει μια καλημέρα και η συνομιλία ξεκινά αμέσως. Αυτή η πρώτη στιγμή, προτού ο εγκέφαλος προλάβει να προετοιμαστεί, είναι το κοινό σημείο που μοιράζεται μια ψυχρή κλήση με μια εισερχόμενη καταγγελία. Μια συνεδρία σε υπολογιστή ξεκινά όταν ο συμμετέχων πατήσει ένα κουμπί, κάτι που δεν συμβαίνει ποτέ σε μια πραγματική κλήση.

Συμβαίνει εκεί όπου γίνεται η δουλειά. Ένας πωλητής πεδίου σε σταθμευμένο αυτοκίνητο, ένας βοηθός φαρμακείου στην αποθήκη, ένας ρεσεψιονίστ ξενοδοχείου στο διάλειμμά του. Χωρίς laptop, χωρίς εφαρμογή, χωρίς επαναφορά κωδικού πρόσβασης την πιο ακατάλληλη στιγμή.

Γιατί ο προγραμματισμός της κλήσης μετράει όσο και η ίδια η κλήση

Ο αφανής λόγος για τον οποίο τα περισσότερα προγράμματα εκπαίδευσης ατονούν δεν είναι η ποιότητα της άσκησης. Είναι ότι κανείς δεν την έκανε. Η εκπαίδευση με αυτοκαθοριζόμενο ρυθμό εξαρτάται από την απόφαση του καθενός να ανοίξει το εργαλείο τη συγκεκριμένη ημέρα.

Μια προγραμματισμένη κλήση μετατρέπει αυτή την απόφαση σε επίσημο ραντεβού. Η έρευνα του Peter Gollwitzer για τις προθέσεις υλοποίησης (implementation intentions), που συνοψίστηκε σε μελέτη του 1999, έδειξε ότι οι άνθρωποι ολοκληρώνουν έναν στόχο πολύ συχνότερα όταν αυτός συνδέεται με συγκεκριμένο χρόνο και τόπο, παρά όταν παραμένει μια γενική πρόθεση. Το «κάνε εξάσκηση στο σενάριο καθυστέρησης παράδοσης αυτή την εβδομάδα» είναι απλώς μια πρόθεση. Το «Πέμπτη στις 14:30 το τηλέφωνό σου θα χτυπήσει» είναι ένα ξεκάθαρο πλάνο.

Αλλάζει και η πλευρά του επικεφαλής. Με την αυτόνομη εκπαίδευση κυνηγάτε τους ανθρώπους σας. Με τις προγραμματισμένες κλήσεις διαβάζετε μια λίστα: ποιος απάντησε, ποιος απέρριψε, ποιος έχασε την κλήση και έλαβε νέο ραντεβού.

Πώς λειτουργεί το Replio Call

Το Replio Call είναι η τηλεφωνική εκδοχή μιας συνεδρίας Replio. Το σενάριο, η persona, η βαθμολόγηση και ο πίνακας ελέγχου είναι ακριβώς ίδια με μια συνεδρία στον υπολογιστή. Αυτό που αλλάζει είναι το κανάλι και ο τρόπος έναρξης της συνεδρίας.

1. Κράτηση όπως σε ένα ραντεβού. Ο συμμετέχων λαμβάνει ένα email με συμβάν ημερολογίου: το σενάριο, την ημέρα, την ώρα στη δική του ζώνη ώρας. Μέσα από αυτό το email εισάγει τον αριθμό τηλεφώνου στον οποίο θα κληθεί, κινητό ή σταθερό, επιλέγει άλλη ώρα εάν χρειάζεται ή απορρίπτει την πρόσκληση. Δεν απαιτείται δημιουργία κωδικού πρόσβασης.
2. Το τηλέφωνο χτυπά. Λίγο νωρίτερα αποστέλλεται μια σύντομη υπενθύμιση και στη συνέχεια πραγματοποιείται η κλήση. Ένα σύντομο φωνητικό μήνυμα αναφέρει το όνομα του σεναρίου, ο συμμετέχων χαιρετά και η AI persona αναλαμβάνει τη συνέχεια, στη γλώσσα του έργου.
3. Μια πραγματική συνομιλία. Ένας πελάτης, ένας ασθενής, ένας υποψήφιος ή ένας συνάδελφος, με τις αντιρρήσεις και τις ερωτήσεις στις οποίες εστιάζει το έργο. Ο συμμετέχων κλείνει το τηλέφωνο μόλις ολοκληρωθεί η συνομιλία.
4. Το αποτέλεσμα μέσω email. Η βαθμολογία και η βασική ανατροφοδότηση φτάνουν μέσω email, μαζί με ένα σύντομο κουίζ εφόσον το έχει ζητήσει ο υπεύθυνος. Η πλήρης συνεδρία, με την απομαγνητοφώνηση και τα γραπτά σχόλια, είναι διαθέσιμη στον λογαριασμό του συμμετέχοντα, ενώ ο μάνατζερ τη βλέπει στον πίνακα ελέγχου όπως κάθε άλλη συνεδρία.

Εάν ο συμμετέχων δεν απαντήσει, πραγματοποιείται ακόμη μία προσπάθεια κλήσης λίγο αργότερα. Εάν παραμείνει αναπάντητη, λαμβάνει ένα email για να επιλέξει νέα ώρα, και η χαμένη συνεδρία εμφανίζεται στον πίνακα ελέγχου.

Για τον συμμετέχοντα, ολόκληρη η εμπειρία συνοψίζεται σε δύο email και μία τηλεφωνική κλήση.

Σενάρια που ταιριάζουν σε μια τηλεφωνική συνεδρία

Η τηλεφωνική εξάσκηση ταιριάζει σε κάθε συνομιλία που πραγματοποιείται τηλεφωνικά στην εργασία, καθώς και σε ορισμένες που δεν γίνονται από το τηλέφωνο αλλά επωφελούνται από αυτή τη δομή.

Ομάδα	Σενάριο που υποδύεται η persona	Τι εκπαιδεύει η συνεδρία
Εισερχόμενη υποστήριξη	Πελάτης που καλεί για καθυστέρηση παράδοσης, εκνευρισμένος από την πρώτη φράση	Αναγνώριση του προβλήματος πριν από τις εξηγήσεις, πρόταση ημερομηνίας, σωστό κλείσιμο κλήσης
Τηλεφωνικές πωλήσεις, SDR	Πολυάσχολος δυνητικός πελάτης που δεν περίμενε την κλήση και θέλει να την τερματίσει	Τα πρώτα 30 δευτερόλεπτα, αντιμετώπιση της απόρριψης, εξασφάλιση ενός ακόμη λεπτού
Πωλήσεις πεδίου (Field sales)	Πελάτης που καλεί πίσω σχετικά με μια προσφορά έχοντας στα χέρια του την τιμή ανταγωνιστή	Υπεράσπιση της τιμής, διερεύνηση των παροχών της προσφοράς, επόμενο βήμα
Λιανική και φιλοξενία	Επισκέπτης που καλεί για να διαμαρτυρηθεί σχετικά με λάθος στην κράτηση	Τόνος φωνής υπό πίεση, σαφήνεια στο τι μπορεί και τι δεν μπορεί να προσφερθεί
Υγεία και φαρμακεία	Ανησυχών συγγενής που ρωτά για αλλαγή στη φαρμακευτική αγωγή	Απλή γλώσσα χωρίς ορολογία, έλεγχος κατανόησης, πότε απαιτείται παραπομπή σε γιατρό
Κάθε ομάδα	Συνάδελφος που εκφράζει αντιρρήσεις σε μια απόφαση κατά τη διάρκεια κατ’ ιδίαν κλήσης	Εστίαση στην ουσία χωρίς κλιμάκωση της έντασης

Τα ίδια σενάρια εκτελούνται και σε περιβάλλον browser στο Replio. Το τηλέφωνο αποτελεί καλύτερη επιλογή όταν ο συμμετέχων δεν εργάζεται σε γραφείο, όταν το πραγματικό καθήκον είναι η τηλεφωνική επικοινωνία ή όταν το πρόγραμμα είναι τόσο μεγάλο ώστε η συνεχής υπενθύμιση στους εκπαιδευόμενους να αποτελεί το κύριο λειτουργικό κόστος.

Πλάνο εφαρμογής δύο εβδομάδων για μία ομάδα

Μια πρώτη δοκιμή δεν απαιτεί ένα περίπλοκο πρόγραμμα. Χρειάζεται ένα σενάριο και μια λίστα ονομάτων.

1. Επιλέξτε ένα σενάριο που αντιμετωπίζει συχνά η ομάδα. Την πιο συχνή δύσκολη κλήση του τελευταίου μήνα, όχι την πιο σπάνια. Για ένα τμήμα υποστήριξης, το πρόγραμμα εκπαίδευσης call center 30 ημερών καταγράφει τις κλήσεις από τις οποίες αξίζει να ξεκινήσετε.
2. Γράψτε τις αντιρρήσεις της persona. Δύο ή τρεις πραγματικές αντιρρήσεις, διατυπωμένες με τα λόγια που χρησιμοποιούν οι ίδιοι οι πελάτες, καθώς και την κρυφή ανάγκη πίσω από καθεμία.
3. Επιλέξτε τα άτομα και τις ημερομηνίες. Κατανείμετε τις κλήσεις μέσα στην εβδομάδα αντί να τις συγκεντρώσετε όλες σε ένα απόγευμα.
4. Στείλτε τις προσκλήσεις. Κάθε συμμετέχων επιβεβαιώνει ή προσαρμόζει την ώρα του απευθείας από το email. Να αναμένετε λίγες απορρίψεις, είναι απολύτως ορατές στο σύστημα και αυτό ακριβώς είναι το νόημα.
5. Αξιολογήστε τα αποτελέσματα στον πίνακα ελέγχου. Διαβάστε πρώτα τις απομαγνητοφωνήσεις με τις χαμηλότερες και τις υψηλότερες βαθμολογίες. Η απόκλιση μεταξύ τους αποτελεί συνήθως το βασικό θέμα καθοδήγησης (coaching) για την επόμενη συνάντηση της ομάδας.
6. Πραγματοποιήστε έναν δεύτερο γύρο δύο εβδομάδες αργότερα. Χρησιμοποιήστε το ίδιο σενάριο με αυξημένο επίπεδο δυσκολίας ή προσθέστε μια νέα αντίρρηση. Η κατανεμημένη εξάσκηση υπερτερεί μιας μεμονωμένης εντατικής συνεδρίας: η ανασκόπηση των Cepeda και των συνεργατών τους το 2006 σχετικά με τη χρονική απόσταση των επαναλήψεων έδειξε ότι η διασπορά της εξάσκησης στον χρόνο βελτιώνει τη συγκράτηση γνώσεων σε σύγκριση με την ίδια ποσότητα εξάσκησης σε ένα μόνο μπλοκ.

Απόρρητο και τι εμφανίζεται στην οθόνη του τηλεφώνου

Μια τηλεφωνική συνεδρία αντιμετωπίζεται όπως κάθε άλλη συνεδρία του Replio: υπόκειται σε επεξεργασία σε υποδομές εντός της ΕΕ, βαθμολογείται με βάση την απομαγνητοφώνηση και παραμένει υπό τον απόλυτο έλεγχο του οργανισμού σας. Τέσσερα σημεία έχουν ιδιαίτερη σημασία για τους συμμετέχοντες που δέχονται την κλήση.

• Η κλήση δεν καταγράφεται. Αναλύεται και διατηρείται μόνο το γραπτό κείμενο (transcript), όπως ακριβώς συμβαίνει και σε μια web συνεδρία. Δεν αποθηκεύεται κανένα αρχείο ήχου.
• Οι συμμετέχοντες δίνουν οι ίδιοι τον αριθμό τους και τη συγκατάθεσή τους, μέσα από την προσωπική τους πρόσκληση, και μπορούν να απορρίψουν τη συμμετοχή από οποιοδήποτε email.
• Οι κλήσεις πραγματοποιούνται αποκλειστικά τις προγραμματισμένες ώρες, πάντα από τον ίδιο αριθμό Replio, ο οποίος δεν δέχεται ποτέ εισερχόμενες κλήσεις.
• Στην οθόνη του τηλεφώνου εμφανίζεται ο συγκεκριμένος αριθμός Replio, κοινός για όλους, ο οποίος σήμερα είναι λιθουανικός. Τα τηλεπικοινωνιακά δίκτυα στην Ευρώπη δεν εμφανίζουν εταιρικά ονόματα, επομένως η πρόσκληση προτρέπει τον συμμετέχοντα να αποθηκεύσει τον αριθμό ως Replio Call.

Ο πάροχος τηλεφωνίας αναφέρεται αναλυτικά στο κέντρο εμπιστοσύνης.

Τιμολόγηση και διαθεσιμότητα

Μια τηλεφωνική συνεδρία καταναλώνει λεπτά εκπαίδευσης όπως ακριβώς και μια συνεδρία στον υπολογιστή. Τα λεπτά αφαιρούνται από το κοινό μηνιαίο πακέτο του οργανισμού. Η τηλεφωνική εκπαίδευση ενεργοποιείται ανά έργο (project), ώστε μια ομάδα να μπορεί να ξεκινήσει τις πρώτες της κλήσεις χωρίς να αλλάξει τίποτα για τις υπόλοιπες. Οι χρεώσεις κλήσεων εξαρτώνται από τη χώρα. Μπορείτε να ζητήσετε την τιμή για τη χώρα σας από τη σελίδα του Replio Call. Τα προγράμματα για ομάδες βρίσκονται στη σελίδα τιμολόγησης.

FAQ

Τι είναι η εξάσκηση κλήσεων με AI;

Είναι μια εικονική κλήση (mock call) με μια persona τεχνητής νοημοσύνης που υποδύεται έναν πελάτη, έναν ασθενή, έναν υποψήφιο ή έναν συνάδελφο και αντιδρά σε όσα λέτε. Μπορεί να εκτελεστεί σε browser, σε εφαρμογή για κινητά ή, μέσω του Replio Call, απευθείας στο πραγματικό σας τηλέφωνο σε προγραμματισμένη ώρα. Η συνομιλία βαθμολογείται αμέσως μετά και συνοδεύεται από γραπτή ανατροφοδότηση.

Είναι μια εικονική κλήση στο τηλέφωνο καλύτερη από μια προσομοίωση σε browser;

Για ρόλους που βασίζονται στην τηλεφωνική επικοινωνία, ναι, επειδή η εξάσκηση αντικατοπτρίζει πιστά τις πραγματικές συνθήκες εργασίας: ακούτε μια φωνή στο αυτί και δεν έχετε τίποτα να διαβάσετε. Για ρόλους με φυσική παρουσία (πρόσωπο με πρόσωπο), μια συνεδρία σε περιηγητή ή βίντεο βρίσκεται πιο κοντά στις ανάγκες της θέσης. Πολλές ομάδες συνδυάζουν και τα δύο: τον browser για επαναλήψεις στο γραφείο και το τηλέφωνο για εργαζομένους χωρίς σταθερό υπολογιστή.

Χρειάζεται ο συμμετέχων εφαρμογή ή λογαριασμό;

Δεν απαιτείται καμία εφαρμογή και καμία σύνδεση (login). Ο συμμετέχων εισάγει τον αριθμό τηλεφώνου στον οποίο επιθυμεί να κληθεί και δίνει τη συγκατάθεσή του μέσω του email της πρόσκλησης. Οτιδήποτε χρειάζεται φτάνει στο email του, ενώ στον λογαριασμό του διατηρείται ολόκληρη η ανατροφοδότηση για όποτε θελήσει να την ανατρέξει.

Ποιες χώρες και γλώσσες υποστηρίζει το Replio Call;

Ένας ενιαίος αριθμός Replio πραγματοποιεί κλήσεις σε κάθε χώρα. Η AI persona μιλά τη γλώσσα που έχει οριστεί για το εκάστοτε έργο, υποστηρίζοντας όλες τις γλώσσες που διαθέτει ήδη το Replio.

Καταγράφεται η κλήση;

Όχι. Η συνομιλία βαθμολογείται αποκλειστικά από την απομαγνητοφώνηση (transcript), η οποία διατηρείται όπως ακριβώς και σε μια συνεδρία web. Δεν αποθηκεύεται κανένα αρχείο ήχου.