Διαχείριση δύσκολων πελατών: 5 βήματα και φράσεις

Η διαχείριση δύσκολων πελατών, και ειδικά ενός θυμωμένου πελάτη, έχει πέντε κινήσεις: τον αφήνετε να τα πει όλα πρώτα, δείχνετε ότι καταλάβατε, αναλαμβάνετε το επόμενο βήμα, προτείνετε μια συγκεκριμένη λύση και επιβεβαιώνετε ότι τον καλύπτει. Ο στόχος δεν είναι να κερδίσετε τη διαφωνία. Είναι να πέσει το συναίσθημα αρκετά ώστε να λύσετε το πρόβλημα μαζί.

Ο θυμός σπάνια αφορά εσάς. Αφορά μια παράδοση που δεν ήρθε ή έναν λογαριασμό που είναι λάθος. Συχνά αφορά το τρίτο τηλεφώνημα για το ίδιο θέμα. Όμως ο τρόπος που απαντάτε στο πρώτο λεπτό κρίνει αν ο πελάτης θα ηρεμήσει ή θα φωνάξει πιο δυνατά.

Παράπονο ή θυμός: ξέρετε τι έχετε απέναντί σας

Ένα παράπονο αφορά ένα πρόβλημα. Ο θυμός αφορά το πώς νιώθει ο πελάτης για το πρόβλημα. Πολλοί πελάτες φέρνουν και τα δύο, και η διαφορά μετράει. Δεν μπορείτε να λύσετε το πρόβλημα όσο το συναίσθημα είναι ακόμα ψηλά.

	Παράπονο	Θυμός
Τι θέλει ο πελάτης	Μια λύση	Πρώτα να τον ακούσουν, μετά μια λύση
Πώς ακούγεται	«Η παραγγελία μου ήρθε χτυπημένη.»	«Τρίτη φορά παίρνω! Ξέρει κανείς εκεί μέσα τι κάνει;»
Τι δουλεύει πρώτα	Γεγονότα και μια λύση	Ακρόαση και αναγνώριση
Τι πάει στραβά	Πολλή συμπόνια, λίγη δράση	Να πάτε στη λύση πολύ νωρίς

Ένας πελάτης που απλώς παραπονιέται θέλει ταχύτητα. Μην τον βάζετε να ακούσει τρεις προτάσεις συμπόνιας. Ένας θυμωμένος πελάτης χρειάζεται το αντίθετο. Αν πάτε κατευθείαν στη λύση, ακούει «δεν τον νοιάζει, θέλει απλώς να με ξεφορτωθεί».

Πέντε βήματα για τη διαχείριση ενός θυμωμένου πελάτη

1. Αφήστε τον να ξεσπάσει

Μην τον διακόπτετε. Ο πελάτης μάλλον έχει προβάρει μέσα του τι θα πει πριν τηλεφωνήσει. Μέχρι να τα πει, δεν μπορεί να σας ακούσει.

Δείξτε ότι είστε εκεί χωρίς να τον κόβετε. Στο τηλέφωνο, σύντομοι ήχοι όπως «μμ» ή «κατάλαβα» αρκούν. Κρατήστε σημειώσεις. Όταν σταματήσει, περιμένετε μια στιγμή πριν μιλήσετε. Συχνά έχει κι άλλα.

2. Αναγνωρίστε το συναίσθημα και τα γεγονότα

Πείτε με δικά σας λόγια τι συνέβη και πώς τον επηρέασε. Έτσι αποδεικνύετε ότι ακούσατε.

Παράδειγμα: «Δηλαδή είστε χωρίς ίντερνετ από τη Δευτέρα, δουλεύετε από το σπίτι, και έχετε ήδη πάρει δύο φορές χωρίς να λυθεί. Καταλαβαίνω γιατί είστε θυμωμένος.»

Η αναγνώριση δεν είναι παραδοχή λάθους. Λέτε ότι καταλάβατε, όχι ότι η εταιρεία έκανε λάθος. Αν η εταιρεία έκανε λάθος, πείτε το απλά: «Αυτό δεν έπρεπε να συμβεί.»

3. Αναλάβετε την ευθύνη

Οι θυμωμένοι πελάτες έχουν συχνά περάσει από τον έναν υπάλληλο στον άλλον. Ξεκαθαρίστε ότι εσείς προσωπικά θα χειριστείτε το επόμενο βήμα.

Παράδειγμα: «Θα μείνω εγώ σε αυτό μέχρι να δούμε τι συμβαίνει. Ελέγχω τη γραμμή σας αυτή τη στιγμή.»

Το να αναλαμβάνετε την ευθύνη δεν σημαίνει ότι μπορείτε να διορθώσετε τα πάντα. Σημαίνει ότι ο πελάτης έχει πλέον έναν άνθρωπο να μιλάει.

4. Προτείνετε μια λύση

Δώστε μια συγκεκριμένη ενέργεια με χρόνο. Αν έχετε επιλογές, προτείνετε δύο.

Παράδειγμα: «Μπορώ να κλείσω τεχνικό για αύριο το πρωί, από τις οκτώ ως τις δώδεκα, ή για την Πέμπτη το απόγευμα. Τι σας βολεύει καλύτερα;»

Αν δεν μπορείτε να το λύσετε μέσα στην κλήση, πείτε τι θα κάνετε και πότε θα επανέλθετε. Το «Θα σας πάρω πριν τις πέντε σήμερα με απάντηση» είναι πολύ καλύτερο από το «θα επικοινωνήσει κάποιος μαζί σας».

5. Επιβεβαιώστε

Ελέγξτε ότι το σχέδιο τον καλύπτει και κάντε μια σύνοψη.

Παράδειγμα: «Άρα ο τεχνικός έρχεται αύριο το πρωί, και απόψε θα σας στείλω SMS με το ακριβές δίωρο. Μπορώ να σας εξυπηρετήσω σε κάτι άλλο;»

Η επιβεβαίωση κλείνει τον κύκλο. Χωρίς αυτήν, ο πελάτης μπορεί να συμφωνήσει από κούραση και να ξαναπάρει πιο θυμωμένος την επόμενη εβδομάδα.

Φράσεις που ρίχνουν την ένταση και φράσεις που την ανεβάζουν

Κάποιες φράσεις ηρεμούν τους ανθρώπους. Άλλες ακούγονται ευγενικές στον υπάλληλο και σαν πρόκληση στον πελάτη.

Αποφύγετε	Γιατί γυρίζει μπούμερανγκ	Πείτε καλύτερα
«Ηρεμήστε.»	Του λέει ότι το συναίσθημά του είναι λάθος	«Ακούω πόσο εκνευριστικό ήταν όλο αυτό.»
«Αυτή είναι η πολιτική μας.»	Ακούγεται σαν τοίχος	«Να τι μπορώ να κάνω μέσα στους κανόνες.»
«Έπρεπε να είχατε…»	Ρίχνει την ευθύνη στον πελάτη	«Τώρα ας το διορθώσουμε. Την επόμενη φορά, ο πιο γρήγορος τρόπος είναι αυτός.»
«Εγώ απλώς δουλεύω εδώ.»	Αρνείται την ευθύνη	«Θα το αναλάβω εγώ.»
«Καταλαβαίνω.» ως αντανακλαστικό	Ακούγεται άδειο	«Δηλαδή ο λογαριασμός δείχνει δύο χρεώσεις για τον ίδιο μήνα. Σωστά;»
«Δεν μπορώ να κάνω τίποτα.»	Τελειώνει τη συζήτηση	«Αυτό δεν μπορώ να το αλλάξω, αλλά μπορώ να κάνω το εξής.»
«Όπως σας είπα ήδη…»	Ακούγεται ανυπόμονο	Πείτε το ξανά, πιο απλά.
«Δυστυχώς…» ως πρώτη λέξη	Αναγγέλλει κακά νέα πριν από κάθε βοήθεια	Ξεκινήστε με αυτό που μπορείτε να κάνετε.

Κρατήστε τη φωνή σας πιο χαμηλή και πιο αργή από τη δική του. Πολλοί πελάτες σιγά σιγά ακολουθούν μια ήρεμη φωνή. Αν ανεβάσετε τη δική σας για να ακουστείτε, συνήθως ανεβάζουν κι εκείνοι τη δική τους.

Στο τηλέφωνο και από κοντά

Στο τηλέφωνο

Έχετε μόνο τη φωνή σας, και το ίδιο ισχύει για τον πελάτη. Η σιωπή μπορεί να μοιάζει με απουσία, γι’ αυτό δίνετε σύντομα σημάδια ότι ακούτε. Ποτέ μη βάζετε έναν θυμωμένο πελάτη σε αναμονή χωρίς να πείτε γιατί και για πόσο.

Παράδειγμα: «Πρέπει να ελέγξω τον λογαριασμό σας. Θα πάρει περίπου δύο λεπτά. Είναι εντάξει;»

Γυρίστε πριν από τον χρόνο που είπατε. Αποφύγετε τις μεταβιβάσεις όταν μπορείτε. Αν πρέπει να μεταβιβάσετε την κλήση, εξηγήστε πρώτα την κατάσταση στον συνάδελφο, ώστε ο πελάτης να μη χρειαστεί να πει όλη την ιστορία από την αρχή.

Από κοντά

Ο πελάτης βλέπει το πρόσωπο και τη στάση σας. Μείνετε στο ύψος του, κρατήστε τα χέρια σας ορατά και αφήστε του χώρο. Αν άλλοι πελάτες παρακολουθούν, καλέστε τον θυμωμένο πελάτη σε ένα πιο ήσυχο σημείο.

Παράδειγμα: «Ελάτε λίγο από εδώ να το δούμε σωστά μαζί.»

Αυτό βοηθά και τους δύο. Ο πελάτης δεν έχει πια κοινό, και εσείς δεν νιώθετε ότι σας παρακολουθούν.

Όταν ο θυμός ξεπερνά τα όρια

Ο εκνευρισμός είναι φυσιολογικός. Οι προσβολές και οι απειλές δεν είναι. Μπορείτε να βάλετε ένα όριο χωρίς να ανεβάσετε την ένταση:

Παράδειγμα: «Θέλω να σας βοηθήσω με αυτό, και θα το κάνω. Για να γίνει αυτό, χρειάζεται να μιλάμε με σεβασμό.»

Αν η κακοποιητική συμπεριφορά συνεχιστεί, ακολουθήστε τη διαδικασία της εταιρείας σας, που μπορεί να σημαίνει να τερματίσετε την κλήση ή να καλέσετε έναν προϊστάμενο. Πείτε τι θα γίνει πριν το κάνετε. Οι ομάδες πρέπει να ξέρουν αυτή τη διαδικασία πριν τη χρειαστούν, όχι να την ανακαλύψουν μέσα σε μια κακή κλήση.

Μετά την κλήση

Μια δύσκολη κλήση σας μένει για λίγη ώρα. Αν η ουρά το επιτρέπει, δώστε στον υπάλληλο ένα λεπτό πριν από την επόμενη κλήση. Ο υπεύθυνος ομάδας μπορεί να κάνει μετά μία ερώτηση: «Τι βοήθησε σε αυτή την κλήση;» Έτσι μια κακή στιγμή γίνεται μάθημα.

Καταγράψτε επίσης τι προκάλεσε τον θυμό. Όταν η ίδια αιτία εμφανίζεται ξανά και ξανά, η λύση ανήκει στη διαδικασία, όχι στο σενάριο του υπαλλήλου.

Πώς να εξασκηθείτε στη διαχείριση δύσκολων πελατών

Η ψυχραιμία υπό πίεση είναι αντανακλαστικό, και τα αντανακλαστικά έρχονται με την επανάληψη. Το να διαβάσετε τις φράσεις παραπάνω είναι μια αρχή, όχι η εκπαίδευση.

Άσκηση	Χρόνος	Τι εκπαιδεύει
Ξέσπασμα και σύνοψη: ένας συνάδελφος ξεσπά για ένα λεπτό, εσείς κάνετε σύνοψη σε δύο προτάσεις	10 λεπτά	Να ακούτε μέχρι το τέλος και να αναγνωρίζετε με ακρίβεια
Αλλαγή φράσης: ένας συνάδελφος λέει μια φράση από τη στήλη «Αποφύγετε», εσείς την αντικαθιστάτε φωναχτά	5 λεπτά	Να ξεφορτωθείτε τις φράσεις αντανακλαστικού
Ίδια κλήση, τρεις θερμοκρασίες: εκνευρισμένος, θυμωμένος, μετά σχεδόν να φωνάζει	15 λεπτά	Να κρατάτε τα ίδια πέντε βήματα καθώς ανεβαίνει το συναίσθημα
Ηχογράφηση και ακρόαση: ηχογραφήστε μια κλήση εξάσκησης και ακούστε τον τόνο σας στα πρώτα 30 δευτερόλεπτα	10 λεπτά	Ρυθμό και τόνο της φωνής σας

Για πλήρεις οδηγίες και για τις δύο πλευρές της συζήτησης, χρησιμοποιήστε αυτά τα σενάρια παιχνιδιού ρόλων στην εξυπηρέτηση πελατών. Το πρώτο βήμα βασίζεται στην ακρόαση, και αυτές οι ασκήσεις ενεργητικής ακρόασης την εκπαιδεύουν ξεχωριστά.

Εξάσκηση με έναν θυμωμένο πελάτη AI

Οι συνάδελφοι σπάνια παίζουν πειστικά τον θυμό, και οι υπάλληλοι δεν θέλουν να εξασκούνται μπροστά στην ομάδα τους. Ένας πελάτης AI μπορεί να είναι θυμωμένος κάθε φορά, χωρίς καμία αμηχανία.

Στο Replio, οι υπάλληλοι μιλούν φωναχτά με μια περσόνα AI σε πραγματικό χρόνο. Μπορείτε να στήσετε έναν πελάτη που δεν έχει ίντερνετ εδώ και τρεις μέρες, που στη μέση της κλήσης παραπονιέται για έναν προηγούμενο υπάλληλο και που η κρυφή του ανάγκη είναι να μάθει ακριβώς πότε θα έρθει ο τεχνικός. Προσθέστε μια συνθήκη επιτυχίας, για παράδειγμα «ο πελάτης δέχεται ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα». Προσθέστε μια συνθήκη αποτυχίας, για παράδειγμα «ο υπάλληλος λέει “αυτή είναι η πολιτική μας” χωρίς να προτείνει κάποια επιλογή».

Κάτι συγκεκριμένο να δοκιμάσετε: τρέξτε αυτή την περσόνα στη δυσκολία «Δύσκολο» σε λειτουργία άσκησης και ακολουθήστε τα πέντε βήματα. Μετά τρέξτε την ξανά αλλάζοντας μόνο ένα πράγμα, όπως να περιμένετε μια στιγμή παραπάνω πριν μιλήσετε. Μετά από κάθε ολοκληρωμένη συνεδρία λαμβάνετε βαθμολογία με γραπτή ανατροφοδότηση, και ο υπεύθυνος ομάδας μπορεί να διαβάσει την απομαγνητοφώνηση και να προσθέσει τη δική του αξιολόγηση. Το δωρεάν πλάνο περιλαμβάνει μια εφάπαξ δοκιμή φωνής 15 λεπτών, αρκετή για μερικές κλήσεις. Τα πλάνα για ομάδες είναι στη σελίδα τιμών.

Συχνές ερωτήσεις

Πώς ηρεμείτε έναν θυμωμένο πελάτη;

Τον αφήνετε να τελειώσει, αναγνωρίζετε τι συνέβη και πώς τον επηρέασε, και μετά αναλαμβάνετε ένα συγκεκριμένο επόμενο βήμα. Μιλάτε πιο αργά και πιο χαμηλά από εκείνον.

Τι δεν πρέπει να πείτε σε έναν θυμωμένο πελάτη;

Αποφύγετε το «ηρεμήστε», το «αυτή είναι η πολιτική μας» και το «δεν μπορώ να κάνω τίποτα». Ακούγονται σαν άρνηση. Πείτε καλύτερα τι μπορείτε να κάνετε.

Πώς γίνεται η διαχείριση δύσκολων πελατών στο τηλέφωνο;

Δίνετε σύντομα σημάδια ότι ακούτε, εξηγείτε κάθε αναμονή πριν τη χρησιμοποιήσετε και αποφεύγετε τις μεταβιβάσεις. Κάνετε σύνοψη του προβλήματος με δικά σας λόγια πριν προτείνετε λύση.

Ποιες τεχνικές ρίχνουν την ένταση στην εξυπηρέτηση πελατών;

Να ακούτε χωρίς να διακόπτετε, να ονομάζετε το συναίσθημα του πελάτη και τα γεγονότα, να χαμηλώνετε τη φωνή και τον ρυθμό σας, να προτείνετε δύο επιλογές αντί για μία και να επιβεβαιώνετε το σχέδιο στο τέλος.