Como lidar com clientes irritados: 5 passos e frases

Para lidar com clientes irritados, deixe o cliente dizer tudo primeiro, mostre que percebeu, assuma o passo seguinte, proponha uma solução concreta e confirme que lhe serve. O objetivo não é ganhar a discussão. É baixar a emoção o suficiente para resolverem o problema juntos.

A irritação raramente tem a ver consigo. Tem a ver com uma encomenda que não chegou ou com uma fatura errada. Muitas vezes, tem a ver com a terceira chamada sobre o mesmo assunto. Mas a forma como responde no primeiro minuto decide se o cliente insatisfeito se acalma ou levanta a voz.

Reclamação ou irritação: saiba com qual está a lidar

Uma reclamação é sobre um problema. A irritação é sobre o que o cliente sente em relação ao problema. Muitos clientes trazem as duas, e a diferença conta. Não consegue resolver o problema enquanto a emoção estiver em alta.

	Reclamação	Irritação
O que o cliente quer	Uma solução	Ser ouvido primeiro, depois uma solução
Como soa	«A minha encomenda chegou danificada.»	«É a terceira vez! Alguém aí sabe o que está a fazer?»
O que resulta primeiro	Factos e uma solução	Ouvir e reconhecer
O que corre mal	Demasiada compreensão, pouca ação	Saltar para a solução cedo demais

Um cliente que está apenas a reclamar quer rapidez. Não o obrigue a ouvir três frases de compreensão. Um cliente irritado precisa do contrário. Se saltar logo para a solução, ele ouve «não quer saber, só me quer despachar».

Uma sequência de resposta em cinco passos

1. Deixe-o desabafar

Não interrompa. O cliente provavelmente ensaiou isto na cabeça antes de ligar. Enquanto não o disser, não consegue ouvi-lo.

Mostre que está presente sem cortar a palavra. Ao telefone, sons curtos como «hum» ou «estou a ver» chegam. Tome notas. Quando ele parar, espere um momento antes de falar. Muitas vezes, ainda há mais.

2. Reconheça o sentimento e os factos

Repita o que aconteceu e como o afetou, por palavras suas. Isto prova que ouviu.

Exemplo: «Então está sem internet desde segunda-feira, trabalha a partir de casa e já ligou duas vezes sem solução. Percebo porque está irritado.»

Reconhecer não é admitir culpa. Está a dizer que percebeu, não que a empresa errou. Se a empresa errou, diga-o com clareza: «Isso não devia ter acontecido.»

3. Assuma o caso

Os clientes irritados já foram muitas vezes passados de uma pessoa para outra. Deixe claro que vai tratar pessoalmente do passo seguinte.

Exemplo: «Vou acompanhar isto até sabermos o que se passa. Deixe-me verificar a sua linha agora mesmo.»

Assumir o caso não significa que consegue resolver tudo. Significa que o cliente passa a ter uma única pessoa com quem falar.

4. Proponha uma solução

Dê uma ação concreta com uma hora. Se tiver opções, ofereça duas.

Exemplo: «Posso marcar um técnico para amanhã de manhã, entre as oito e o meio-dia, ou para quinta-feira à tarde. O que lhe dá mais jeito?»

Se não conseguir resolver durante a chamada, diga o que vai fazer e quando volta a ligar. «Ligo-lhe antes das cinco com uma resposta» é muito melhor do que «alguém vai entrar em contacto consigo».

5. Confirme

Verifique que o plano lhe serve e resuma-o.

Exemplo: «Então o técnico vai amanhã de manhã, e eu envio-lhe hoje à noite uma mensagem com a hora exata. Há mais alguma coisa que possa resolver por si?»

A confirmação fecha o ciclo. Sem ela, o cliente pode concordar por cansaço e voltar a ligar, mais irritado, na semana seguinte.

Frases para acalmar um cliente: o que usar e o que evitar

Algumas frases acalmam as pessoas. Outras parecem educadas a quem as diz e soam a provocação a quem as ouve.

Evitar	Porque corre mal	Dizer antes
«Tenha calma.»	Diz-lhe que o que sente está errado	«Percebo como isto tem sido frustrante.»
«É a nossa política.»	Soa a uma parede	«Dentro das regras, o que posso fazer é isto.»
«Devia ter…»	Culpa o cliente	«Para já, vamos resolver. Para a próxima, a forma mais rápida é esta.»
«Eu sou só o operador.»	Recusa assumir o caso	«Eu trato disto.»
«Compreendo.» como reflexo	Soa vazio	«Então a fatura mostra duas cobranças do mesmo mês. É isso?»
«Não há nada que eu possa fazer.»	Termina a conversa	«Isso não consigo mudar, mas consigo fazer isto.»
«Como já lhe disse…»	Soa impaciente	Diga outra vez, de forma mais simples.
«Infelizmente…» como primeira palavra	Anuncia más notícias antes de qualquer ajuda	Comece pelo que pode fazer.

Mantenha a voz mais baixa e mais lenta do que a dele. Muitos clientes acabam por acompanhar uma voz calma. Se levantar a sua para se fazer ouvir, normalmente eles levantam a deles também.

Ao telefone e ao balcão

Ao telefone

Só tem a sua voz, e o cliente também. O silêncio pode parecer ausência, por isso dê sinais curtos de que está a ouvir. Nunca ponha um cliente irritado em espera sem dizer porquê e por quanto tempo.

Exemplo: «Preciso de verificar a sua conta. Vai demorar cerca de dois minutos. Pode ser?»

Volte antes do tempo que anunciou. Evite transferências sempre que puder. Se tiver de transferir, explique primeiro a situação à pessoa seguinte, para que o cliente não tenha de repetir a história toda.

Ao balcão

O cliente vê a sua cara e a sua postura. Fique ao nível dele, mantenha as mãos visíveis e dê-lhe espaço. Se houver outros clientes a ver, convide o cliente irritado para um sítio mais calmo.

Exemplo: «Venha aqui para o lado, para eu poder ver isto com calma consigo.»

Isto ajuda os dois. O cliente deixa de ter público, e o operador deixa de se sentir observado.

Quando a irritação passa dos limites

A frustração é normal. Insultos e ameaças não são. Pode pôr um limite sem fazer subir a tensão:

Exemplo: «Quero ajudá-lo com isto, e vou ajudar. Para isso, preciso que a conversa se mantenha respeitosa.»

Se os insultos continuarem, siga o procedimento da sua empresa, que pode passar por terminar a chamada ou chamar um supervisor. Diga o que vai acontecer antes de o fazer. As equipas devem conhecer este procedimento antes de precisarem dele, e não descobri-lo durante uma chamada difícil.

Depois da chamada

Uma chamada difícil fica connosco durante algum tempo. Se a fila o permitir, dê ao operador um minuto antes da chamada seguinte. Um chefe de equipa pode fazer uma pergunta a seguir: «O que é que ajudou naquela chamada?» Transforma um mau momento numa lição.

Registe também o que causou a irritação. Quando a mesma causa aparece uma e outra vez, a solução está no processo, não no guião do operador.

Como treinar para lidar com clientes irritados

Manter a calma sob pressão é um reflexo, e os reflexos vêm da repetição. Ler as frases acima é um começo, não é o treino.

Exercício	Tempo	O que treina
Desabafar e resumir: um colega desabafa durante um minuto, o outro resume em duas frases	10 min	Ouvir até ao fim e reconhecer com rigor
Trocar a frase: um colega diz uma frase da coluna «evitar» e o outro substitui-a em voz alta	5 min	Eliminar frases feitas
A mesma chamada a três temperaturas: aborrecido, irritado e depois quase a gritar	15 min	Manter os mesmos cinco passos à medida que a emoção sobe
Gravar e ouvir: gravar uma chamada de treino e ouvir o seu tom nos primeiros 30 segundos	10 min	Ritmo e tom de voz

Para briefings completos dos dois lados da conversa, use estes cenários de role play de atendimento ao cliente. O primeiro passo da sequência depende de saber ouvir, e estes exercícios de escuta ativa treinam essa competência em separado.

Treinar com um cliente irritado simulado por IA

Os colegas raramente fazem de irritados de forma convincente, e os operadores não gostam de treinar à frente da equipa. Um cliente de IA pode estar irritado todas as vezes, sem constrangimento nenhum.

Na Replio, os operadores falam em voz alta com uma persona de IA em tempo real. Pode criar um cliente que está sem internet há três dias, que se queixa de um operador anterior a meio da chamada e cuja necessidade escondida é saber exatamente quando é que o técnico vai lá a casa. Acrescente uma condição de sucesso, por exemplo «o cliente aceita uma janela horária concreta». Acrescente uma condição de fracasso, por exemplo «o operador diz “é a nossa política” sem oferecer uma alternativa».

Uma coisa concreta para experimentar: use essa persona em dificuldade difícil, em modo exercício, e siga os cinco passos. Depois repita e mude apenas uma coisa, como esperar um momento mais antes de falar. No fim de uma sessão completa, recebe uma pontuação com feedback escrito, e um chefe de equipa pode ler a transcrição e acrescentar a sua própria avaliação. O plano gratuito inclui um teste de voz de 15 minutos, válido uma única vez, o suficiente para algumas chamadas. Os planos para equipas estão na página de preços.

Perguntas frequentes

Como acalmar um cliente irritado?

Deixe-o terminar, reconheça o que aconteceu e como isso o afetou, e depois assuma um passo seguinte concreto. Fale mais devagar e num tom mais baixo do que ele.

O que não se deve dizer a um cliente irritado?

Evite «tenha calma», «é a nossa política» e «não há nada que eu possa fazer». Soam a recusas. Diga antes o que pode fazer.

Como lidar com clientes irritados ao telefone?

Dê sinais curtos de que está a ouvir, explique qualquer espera antes de a usar e evite transferências. Resuma o problema por palavras suas antes de propor uma solução.

Que técnicas ajudam a acalmar um cliente insatisfeito?

Ouça sem interromper, nomeie o que o cliente sente e os factos, baixe a voz e o ritmo, ofereça duas opções em vez de uma e confirme o plano no fim.