Porque as equipas escolhem a Replio: Formação de Suporte ao Cliente
Como funciona: Formação de Suporte ao Cliente
Alimente-a com a sua base de conhecimento
Carregue artigos do centro de ajuda, políticas de reembolso, FAQ de produto ou guiões de chamada. O Smart Import transforma-os em personas de clientes cujas reclamações, perguntas e expectativas batem certo com os seus tickets reais.
Atenda a chamada, ao vivo
Os agentes conduzem a conversa por voz, na língua dos seus clientes. A persona escala ou acalma-se consoante o que o agente realmente diz, não consoante um guião.
Seja pontuado no que importa
Cada sessão é pontuada em relevância, tratamento das objeções do cliente, rapport, clareza e persistência, com uma análise escrita. Os team leads reveem as sessões e acompanham o progresso agente a agente.
Com quem vai praticar
Cada sessão coloca-o frente a uma persona de IA com objetivos, humor e limites próprios. Estes são interlocutores típicos deste domínio; os seus documentos moldam o resto.
Rita, cliente habitual
Zangada com um reembolso
Começa aos gritos, lembra que é cliente há anos, ameaça deixar uma má avaliação. Acalma-se quando o agente assume a responsabilidade, mantém-se hostil quando ele se esconde atrás da política.
Tomás, utilizador de primeira viagem
Confuso e a pedir desculpa
Não distingue um browser de uma app. Precisa de uma instrução de cada vez e de ouvir que não está a fazer o agente perder tempo.
Helena, cliente que liga outra vez
Escalação com histórico
Tem um número de ticket, duas promessas anteriores e paciência nenhuma. Recompensa compromissos concretos, castiga desculpas vagas e pede um supervisor quando o agente hesita.
Cenários de Exemplo
Cliente zangado a exigir reembolso por um produto defeituoso
O produto chegou partido e o cliente quer o dinheiro de volta hoje. Reconhece a frustração, verifica a política que lhe deram e encontra uma resolução que o retém sem quebrar as regras.
Utilizador confuso a precisar de orientação técnica passo a passo
Quem liga não é técnico e já está embaraçado. Guia-o passo a passo ao ritmo dele, confirma o progresso sem jargão e mantém-no calmo quando a primeira tentativa falha.
Escalação de um cliente que ligou várias vezes
Terceira chamada esta semana, o mesmo problema, e o cliente começa por dizer isso mesmo. Assume o histórico, evita repetir o que já falhou e define um próximo passo concreto.
Reclamação sensível que requer empatia e conhecimento de políticas
A reclamação toca numa situação sensível e o cliente está abalado, não zangado. Ouve primeiro, mostra que percebeu e aplica a política com tato em vez de a recitar.