Modelos
Modelo de roleplay de atendimento ao cliente
Os cenários que todas as equipas de suporte conhecem: o cliente zangado ao telefone e o contacto repetido, mas também o pedido que tem de recusar. Os agentes praticam-nos por voz com clientes de IA que reagem ao tom, não só às palavras. Os gestores veem a transcrição e a pontuação em cada objetivo.
Objetivos de formação incluídos
Cada objetivo torna-se um critério avaliado. As sessões concluídas são classificadas em função dele, e o gestor vê que objetivo um formando ainda falha.
- Desescalar clientes zangados com eficácia
- Resolver os problemas ao primeiro contacto
- Mostrar empatia genuína
- Transformar reclamações em satisfação
Fichas de cenário
Quatro situações de partida. Cada uma é um guião de roleplay: o contexto e o que a persona de IA quer, face ao que o formando tem de alcançar.
O cliente zangado ao telefone
Um cliente foi cobrado duas vezes e já ligou uma vez. Começa por ameaçar cancelar. O agente tem de baixar a temperatura antes de resolver o problema de faturação.
Dizer não sem perder o cliente
O cliente pede um reembolso que a política não permite. O agente tem de explicar o limite e oferecer o que é possível, sem perder a relação.
O contacto repetido
Terceiro contacto sobre o mesmo bug. O cliente está cansado, não zangado. O agente tem de assumir o histórico e fechar o caso neste contacto.
Suporte técnico a um cliente não técnico
O cliente não consegue descrever o problema e perde-se nos passos. O agente tem de o guiar em linguagem simples, sem condescendência.
Com quem pratica
Cliente frustrado
Reclamação de faturação
Alto no início, justo quando se sente ouvido. Acalma quando o agente repete o problema corretamente.
Cliente cansado
Contacto repetido
Educado e exausto. Testa se o agente lê o histórico antes de fazer perguntas.
Cliente confuso
Problema técnico
Não sabe as palavras para o que está mal. Precisa de um passo de cada vez.
Como usar este modelo
Descreva o seu produto e as suas políticas
A configuração pergunta pelos seus níveis de suporte e pelos seus SLA. Pergunta também pelas reclamações mais frequentes. Carregue a sua base de conhecimento para que as personas levantem problemas reais.
Reveja os clientes
Ajuste o humor e o conhecimento de cada um. Um cliente especialista e um cliente perdido exigem abordagens diferentes, e ambos estão no modelo.
Pratique e treine a partir da transcrição
Os agentes praticam na sua própria língua. As sessões concluídas são avaliadas em desescalada e empatia, e a transcrição mostra onde o tom mudou.
Perguntas sobre este modelo
O cliente de IA reage ao tom do agente?
Posso usar as minhas políticas reais de reembolso e escalada?
Também é útil para agentes de chat e email?
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