Πρότυπα

Πρότυπο Roleplay Εξυπηρέτησης Πελατών

Τα σενάρια που συναντά κάθε ομάδα υποστήριξης: ο θυμωμένος πελάτης στο τηλέφωνο και η επαναλαμβανόμενη επαφή. Το αίτημα που πρέπει να απορρίψετε. Οι εκπρόσωποι τα εξασκούν φωνητικά με πελάτες AI που αντιδρούν στον τόνο, όχι μόνο στις λέξεις. Οι υπεύθυνοι βλέπουν την απομαγνητοφώνηση και τη βαθμολογία σε κάθε στόχο.

Ξεκινήστε με αυτό το πρότυπο

Στόχοι εκπαίδευσης που περιλαμβάνονται

Κάθε στόχος γίνεται βαθμολογούμενος σκοπός. Οι ολοκληρωμένες συνεδρίες αξιολογούνται ως προς αυτόν, ώστε ο υπεύθυνος να βλέπει ποιον στόχο δεν πετυχαίνει ακόμη ένας εκπαιδευόμενος.

Αποκλιμακώστε αποτελεσματικά θυμωμένους πελάτες
Λύστε τα προβλήματα στην πρώτη επαφή
Δείξτε γνήσια ενσυναίσθηση
Μετατρέψτε τα παράπονα σε ικανοποίηση

Περιγραφές σεναρίων

Τέσσερις αρχικές καταστάσεις. Καθεμία είναι ένα πρότυπο σεναρίου roleplay: ορίζει το πλαίσιο και τι θέλει η περσόνα AI. Ορίζει επίσης τι πρέπει να πετύχει ο εκπαιδευόμενος.

Ο θυμωμένος πελάτης στο τηλέφωνο

Ένας πελάτης χρεώθηκε δύο φορές και έχει ήδη καλέσει μία. Ανοίγει απειλώντας ότι θα ακυρώσει. Ο εκπρόσωπος πρέπει να ρίξει τους τόνους πριν λύσει το πρόβλημα χρέωσης.

Λέγοντας όχι χωρίς να χάσετε τον πελάτη

Ο πελάτης ζητά επιστροφή χρημάτων που η πολιτική δεν επιτρέπει. Ο εκπρόσωπος πρέπει να εξηγήσει το όριο και να προτείνει ό,τι είναι εφικτό, κρατώντας τη σχέση.

Η επαναλαμβανόμενη επαφή

Τρίτη επαφή για το ίδιο bug. Ο πελάτης είναι κουρασμένος, όχι θυμωμένος. Ο εκπρόσωπος πρέπει να αναλάβει το ιστορικό και να κλείσει την υπόθεση σε αυτή την επαφή.

Τεχνική υποστήριξη σε μη τεχνικό πελάτη

Ο πελάτης δεν μπορεί να περιγράψει το πρόβλημα και χάνεται στα βήματα. Ο εκπρόσωπος πρέπει να τον καθοδηγήσει με απλά λόγια, χωρίς υποτιμητικό τόνο.

Με ποιους εξασκείστε

Απογοητευμένος πελάτης

Παράπονο για χρέωση

Φωνάζει στην αρχή, δίκαιος μόλις ακουστεί. Ηρεμεί όταν ο εκπρόσωπος επαναλαμβάνει σωστά το πρόβλημα.

Κουρασμένος πελάτης

Επαναλαμβανόμενη επαφή

Ευγενικός και εξαντλημένος. Δοκιμάζει αν ο εκπρόσωπος διαβάζει το ιστορικό πριν κάνει ερωτήσεις.

Μπερδεμένος πελάτης

Τεχνικό πρόβλημα

Δεν ξέρει τις λέξεις για αυτό που δεν λειτουργεί. Χρειάζεται ένα βήμα τη φορά.

Πώς να χρησιμοποιήσετε αυτό το πρότυπο

Περιγράψτε το προϊόν και τις πολιτικές σας
Η ρύθμιση ρωτά για τα επίπεδα υποστήριξης και τα SLA σας. Προσθέστε τα παράπονα που λαμβάνετε πιο συχνά. Ανεβάστε τη βάση γνώσης σας ώστε οι περσόνες να θέτουν πραγματικά προβλήματα.
Ελέγξτε τους πελάτες
Προσαρμόστε τη διάθεση και τις γνώσεις τους. Ένας ειδήμονας πελάτης και ένας χαμένος χρειάζονται διαφορετικό χειρισμό, και υπάρχουν και οι δύο στο πρότυπο.
Κάντε την εξάσκηση και καθοδηγήστε από την απομαγνητοφώνηση
Οι εκπρόσωποι εξασκούνται στη γλώσσα τους. Οι ολοκληρωμένες συνεδρίες βαθμολογούνται σε αποκλιμάκωση και ενσυναίσθηση, και η απομαγνητοφώνηση δείχνει πού άλλαξε ο τόνος.

Ερωτήσεις για αυτό το πρότυπο

Αντιδρά ο πελάτης AI στον τόνο του εκπροσώπου;

Ναι. Μια περσόνα κλιμακώνει όταν τη διακόπτουν ή της αντιμιλούν, και ηρεμεί όταν ο εκπρόσωπος αναγνωρίζει το πρόβλημα. Η βαθμολογία το αντικατοπτρίζει.

Μπορώ να χρησιμοποιήσω τις πραγματικές πολιτικές επιστροφών και κλιμάκωσης;

Ναι. Ανεβάστε τις πολιτικές σας και οι περσόνες ζητούν ακριβώς αυτό που οι εκπρόσωποί σας πρέπει να απορρίψουν ή να κλιμακώσουν.

Είναι χρήσιμο και για εκπροσώπους chat και email;

Η εξάσκηση γίνεται φωνητικά, και οι δεξιότητες μεταφέρονται. Το να επαναλάβετε σωστά ένα παράπονο και να εξηγήσετε καθαρά ένα όριο είναι οι ίδιες δεξιότητες και γραπτά.

Προχωρήστε παραπέρα

Υποστήριξη Πελατών