Templates
Template voor klantenservicerollenspel
De scenario's die elk supportteam kent: de boze beller en het verzoek dat je moet weigeren. Ook de klant die voor de derde keer belt. Medewerkers oefenen ze gesproken met AI-klanten die reageren op toon, niet alleen op woorden. Managers zien het transcript en de score per doel.
Trainingsdoelen in deze template
Elk doel wordt een gescoorde doelstelling. Afgeronde sessies worden eraan afgemeten, zodat een manager ziet welk doel een deelnemer nog mist.
- De-escaleer boze klanten effectief
- Los problemen op bij het eerste contact
- Toon oprechte empathie
- Maak van klachten tevredenheid
Scenariobriefings
Vier startsituaties. Elke situatie is een sjabloon voor een rollenspelscript: de setting, wat de AI-persona wil en wat de deelnemer moet bereiken.
De boze beller
Een klant is twee keer gefactureerd en heeft al een keer gebeld. Hij opent met de dreiging op te zeggen. De medewerker moet de temperatuur omlaag brengen voordat het factuurprobleem wordt opgelost.
Nee zeggen zonder de klant te verliezen
De klant vraagt om een terugbetaling die het beleid niet toestaat. De medewerker moet de grens uitleggen en aanbieden wat wel kan, zonder de relatie te schaden.
Het herhaalde contact
Derde contact over dezelfde bug. De klant is moe, niet boos. De medewerker moet de voorgeschiedenis kennen en de zaak bij dit contact afsluiten.
Technische support voor een niet-technische klant
De klant kan het probleem niet beschrijven en raakt de draad kwijt in de stappen. De medewerker moet hem in gewone taal begeleiden zonder neerbuigend te worden.
Met wie je oefent
Gefrustreerde klant
Factuurklacht
Eerst luid, redelijk zodra hij zich gehoord voelt. Kalmeert wanneer de medewerker het probleem correct herhaalt.
Vermoeide klant
Herhaald contact
Beleefd en uitgeput. Test of de medewerker de voorgeschiedenis leest voordat hij vragen stelt.
Verwarde klant
Technisch probleem
Kent de woorden niet voor wat er misgaat. Heeft één stap tegelijk nodig.
Zo gebruik je deze template
Beschrijf je product en je beleid
De setup vraagt naar je supportniveaus en je SLA's. Ook de klachten die je het vaakst krijgt komen aan bod. Upload je kennisbank, zodat de persona's echte problemen aankaarten.
Bekijk de klanten
Pas hun stemming en hun kennis aan. Een expert en een klant die de weg kwijt is vragen om een andere aanpak, en beide zitten in de template.
Oefen en coach vanuit het transcript
Medewerkers oefenen in hun eigen taal. Afgeronde sessies krijgen een score op de-escalatie en empathie, en het transcript laat zien waar de toon veranderde.
Vragen over deze template
Reageert de AI-klant op de toon van de medewerker?
Kan ik mijn echte terugbetalings- en escalatiebeleid gebruiken?
Is dit ook nuttig voor chat- en e-mailmedewerkers?
Andere templates
- Soft-skillstrainingstemplate: lastige gesprekkenLeiderschap, feedback, conflicthantering en alledaagse communicatie
- Template voor B2B-salesrollenspelBezwaren, discovery, prijsgesprekken en B2B-dealgesprekken
- Template voor onderhandelen in retail en FMCGOnderhandelingen met retailinkopers, afspraken met distributeurs en gesprekken over schapruimte
- Trainingstemplate voor merkambassadeurs en promotorsPromotie op locatie, sampling en contact met consumenten
- Trainingstemplate voor patiëntcommunicatiePatiëntgesprekken, toestemming, voorlichting en gevoelige situaties
- Producttrainingstemplate voor sales- en supportteamsProductdemo's, uitleg van functies en technische vragen en antwoorden
- Template voor gespreksoefening in een vreemde taalGespreksoefening op jouw niveau om vloeiender te spreken
- Oefentemplate voor zelfverzekerd sprekenOefen alledaagse spreeksituaties zonder oordeel, ontworpen voor mensen die stotteren. Een oefentool, geen therapie
- Leren door te praten: template voor gespreksgericht lerenLeer elk onderwerp via een echt gesprek, van persoonlijke passies tot lesstof
- Trainingstemplate voor de-escalatie en omgang met burgersDe-escalatie, omgang met burgers en crisiscommunicatie