Pourquoi les équipes choisissent Replio : Formation du support client
Comment ça marche : Formation du support client
Nourrissez-le de votre base de connaissances
Importez vos articles d'aide, politiques de remboursement, FAQ produit ou scripts d'appel. Smart Import les transforme en personas clients dont les réclamations, questions et attentes correspondent à vos vrais tickets.
Prenez l'appel, en direct
Les agents mènent la conversation à la voix, dans la langue de vos clients. Le persona s'énerve ou se calme selon ce que l'agent dit réellement, pas selon un script.
Soyez noté sur ce qui compte
Chaque session est notée sur la pertinence, le traitement des objections du client, la création de rapport, la clarté et la persévérance, avec une analyse écrite. Les chefs d'équipe relisent les sessions et suivent la progression agent par agent.
Avec qui vous vous entraînez
Chaque session vous place face à un persona IA avec ses propres objectifs, son humeur et ses limites. Voici des interlocuteurs typiques de ce domaine ; vos propres documents façonnent le reste.
Rita, cliente fidèle
En colère pour un remboursement
Commence fort, rappelle qu'elle est cliente de longue date, menace d'un avis négatif. Se calme quand l'agent assume, reste hostile s'il se cache derrière la politique.
Thomas, nouvel utilisateur
Perdu et confus
Ne fait pas la différence entre un navigateur et une application. A besoin d'une instruction à la fois et d'être rassuré sur le fait qu'il ne fait pas perdre son temps à l'agent.
Elena, appelante récurrente
Escalade avec un historique
A un numéro de ticket, deux promesses non tenues et plus aucune patience. Récompense les engagements concrets, sanctionne les excuses vagues et demande un superviseur dès que l'agent tergiverse.
Exemples de scénarios
Client en colère exigeant un remboursement pour un produit défectueux
Le produit est arrivé cassé et le client veut être remboursé aujourd'hui. Vous reconnaissez sa frustration, vérifiez la politique qu'on vous a donnée et trouvez une solution qui le retient sans enfreindre les règles.
Utilisateur confus nécessitant des instructions techniques étape par étape
L'appelant n'est pas technique et déjà gêné. Vous le guidez étape par étape à son rythme, confirmez les progrès sans jargon et le gardez calme quand la première tentative échoue.
Escalade d'un client ayant appelé plusieurs fois
Troisième appel de la semaine, même problème, et le client commence par le rappeler. Vous assumez l'historique, évitez de répéter ce qui a déjà échoué et fixez une prochaine étape concrète.
Réclamation sensible nécessitant empathie et connaissance des politiques
Une réclamation touche une situation sensible et le client est bouleversé plutôt qu'en colère. Vous écoutez d'abord, montrez que vous avez compris et appliquez la politique avec tact au lieu de la réciter.