Modèles
Modèle de jeu de rôle service client
Les scénarios que toute équipe support rencontre : l'appelant en colère et la demande qu'il faut refuser, sans oublier le client qui rappelle pour la troisième fois. Les agents les travaillent à la voix avec des clients IA qui réagissent au ton, pas seulement aux mots. Les managers voient la transcription et la note sur chaque objectif.
Objectifs de formation inclus
Chaque objectif devient un critère noté. Les sessions terminées sont évaluées sur ce critère, et le manager voit quel objectif un apprenant manque encore.
- Désamorcer efficacement la colère des clients
- Résoudre les problèmes dès le premier contact
- Faire preuve d'une empathie sincère
- Transformer les réclamations en satisfaction
Briefs de scénario
Quatre situations de départ. Chacune est un modèle de script de jeu de rôle : elle pose le contexte et ce que veut le persona IA, puis ce que l'apprenant doit obtenir.
L'appelant en colère
Un client a été facturé deux fois et a déjà appelé une fois. Il ouvre en menaçant de résilier. L'agent doit faire baisser la tension avant de résoudre le problème de facturation.
Dire non sans perdre le client
Le client demande un remboursement que la politique n'autorise pas. L'agent doit expliquer la limite et proposer ce qui est possible, sans abîmer la relation.
Le contact répété
Troisième contact pour le même bug. Le client est fatigué, pas en colère. L'agent doit assumer l'historique et clore le dossier lors de ce contact.
Support technique pour un client non technique
Le client n'arrive pas à décrire le problème et se perd dans les étapes. L'agent doit le guider en langage simple, sans condescendance.
Vos interlocuteurs d'entraînement
Client frustré
Réclamation de facturation
Bruyant au début, juste une fois écouté. Se calme quand l'agent reformule correctement le problème.
Client fatigué
Contact répété
Poli et épuisé. Teste si l'agent lit l'historique avant de poser des questions.
Client perdu
Problème technique
Ne connaît pas les mots pour décrire ce qui ne va pas. A besoin d'une étape à la fois.
Comment utiliser ce modèle
Décrivez votre produit et vos politiques
La configuration porte sur vos niveaux de support et vos SLA. Elle demande aussi les réclamations les plus fréquentes. Importez votre base de connaissances pour que les personas soulèvent de vrais problèmes.
Relisez les clients
Ajustez leur humeur et leurs connaissances. Un client expert et un client perdu ne se traitent pas de la même façon, et les deux sont dans le modèle.
Lancez l'entraînement et coachez depuis la transcription
Les agents s'entraînent dans leur propre langue. Les sessions terminées sont notées sur la désescalade et l'empathie, et la transcription montre où le ton a changé.
Questions sur ce modèle
Le client IA réagit-il au ton de l'agent ?
Puis-je utiliser mes vraies politiques de remboursement et d'escalade ?
Est-ce utile aussi pour les agents chat et e-mail ?
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